Természetesen MP
PROGRAM TANFOLYAM „ügyfélkezelő”
1. RÉSZ „szabályozó dokumentumok
A szeminárium programja tartalmazza:
· A célok, célkitűzések és funkciói ügyfélkezelő (tanácsadó szolgáltató központok).
· Felelősség és szakmai ügyfélkezelő (tanácsadó szolgáltató központok).
· Beállítása ügyfélkezelő (tanácsadó szolgáltató központ) - a térrendezés és a munkahely.
· Struktúra Car; reagáltatjuk mester ellenőr a belső és külső kommunikációs forrás.
· Workflow szolgáltató központok. Sablonok alapvető iratok kézbesítésére. Basic rendszer mozgásának dokumentumokat.
1. Írjuk folyamatok szolgáltatás
2.Ozhidaniya ügyfelek minden szakaszában szolgáltatás
3. A kommunikáció alapjai az ügyfelekkel
A munka a legfontosabb szolgáltatási folyamatok (képzés / fejlesztés gyakorlati készségek)
1.Poshagovaya átvételi rendszer expressz szolgáltatás (gyors működés)
2.Poshagovaya átvételi rendszer középszintű javítás
3.Poshagovaya rendszere munka a diagnosztikai munka
4.Dialogovaya elfogadás / interaktív és passzív elfogadását eladók módszerek kiterjesztése érdekében
6. A tervek és a használati utasítás minden szakaszában kölcsönhatás az ügyfelekkel
2) előállítása ügyfél elfogadási és az autó
3) A jármű elfogadása javításra, ügyfél találkozó
4) automatikus sebességváltó javítás, ellenőrzése rendelés állapota, további jóváhagyások, rend kiterjesztése
5) felkészülés szállítás az autó, minőség-ellenőrzés, dokumentumok elkészítése, a közúti teszt
6) kibocsátó jármű, a tárgyalások az ügyfél
Ennek eredményeként, a képzés, a résztvevők kapnak elméleti és gyakorlati képzés szükséges a jó minőségű munka a szállítás bármely szolgáltató központ.
A tanfolyam résztvevői fogják tesztelni ismeretek szabályozó dokumentumok, a szolgáltatási folyamatok, az ügyfelek elvárásainak töltőállomások.
Minden tanfolyam résztvevő kap egy hitelminősítő a kutatócsoport kapja oktatási anyagok DVD és házi felkészülni gyakorlatban.
Minden résztvevő lesz a gyakorlati képzés és a tesztelés kész önállóan dolgozni.
Minden résztvevő jogosult lesz további tanácsot és segítséget a munka után 1 hónapon belül képzést.
Ennek eredményeként a képzés, az automatikus fogadására szakember, aki képes hatékonyan kommunikálni az ügyfelekkel és a bolt, hogy eladja a szolgáltatások és alkatrészei járművek méretének növelése az átlagos csekket, és javítsák a jövedelmezőséget szolgáltató központok.
Utolsó Vélemények RÉSZTVEVİK TANFOLYAM „ügyfélkezelő”, 1. rész
„Nagyon tetszett. Sokat tanultam, csak az elmélet és a gyakorlat a munkájukat. Sok köszönet! "
„Teljesen élvezte kiderült maguknak egy csomó új és érdekes. A határait a szaktudást és a Szergej nem egyenlő az edző "
„Kaptam nagyon hasznos információt a jogalapja a mester ellenőr. Megtanultam a hibákat, és a lehetséges jogi védelmének saját maguk és szolgáltatás. Szeretném, hogy még és gyakorlati ismeretek. A tudásszint az oktató fenti határokat. Köszönöm! "
„A közvetített információt szakmailag, gyakorlati példákkal, érthető nyelven. Sok dolog, amit kinyitottam a szemem. Ready, hogy küldjön több alkalmazottaik. Köszönöm. "
„Klassz, fantasztikus természetesen. A közvetített információt teljes egészében. Szeretném folytatni ezt az utat gyakrabban. "
„Nagyon sok hasznos és új. A fő kérdés volt magyarázható és azzal érveltek. Tanár tanítottam egyértelműen, világosan és meggyőzően "
„Az információkat teljes egészében. Jött elérhető példákkal. Szakmailag. Szerettem mindent. Minden információ hasznos és a gyakorlatban is alkalmazni. Köszönjük! Sok szerencsét! Jólét!
„Ebben a bemutató, akkor sokat tanultam az új dolgokat, minden kifejtette egyértelmű és hozzáférhető”
Szergej Goncharov, UE "Orsha-autó"
„Élvezte a kompetencia és a jogi oktatás oktató személyzet”
Natalya Frolova, PUE "új megközelítés" MaksAvtoservis, Vilejka
„A képzés kellőképpen alkalmazzák, annak ellenére, hogy rövid időn belül. A közölt információ áll rendelkezésre, és érdekel. Személy szerint magam kaptam egy csomó új dolgot. Minden jöhet a munka "
Paul Shlyakhov. PUE "új megközelítés" MaksAvtoservis, Vilejka
„Szerettem mindent nagyon. Sok hasznos információ, adatszolgáltatásra. Köszönöm szépen. "
(017) 290-20-35 (Minszk); 375 (29) 153-34-43; 375 (44) 77-88-907
További információk:
Hogyan válasszuk ki a ügyfélkezelő
És SO! Milyen kérdéseket feltenni jelölt?
1) Melyek a garanciális időszak által létrehozott szabályozás működését egy olajcsere, javítás test, felfüggesztés javítást? Milyen dokumentumban meg kell adnia információkat a garancia?
további kérdések
Azt, hogy garanciát abban az esetben, hogy a kliens telepítése alkatrész?
A válasz - IGEN
2) milyen dokumentumokat, és milyen mennyiségben kell regisztrálni autójavító
- rendelésre (1 db), TS átviteli átvételi igazolás (2 db), a dokumentum megerősíti a sorrendben (2 db / megkezdése előtt javítási és regisztrálja a sorrendben napló), igazoló okmány munkák végzéséhez a MOT és a P (2 db) (pl törvény értelmében. működik), garancialevél (vagy regisztrációhoz a garancia a törvény)
3) írja alkatrészek és anyagok az ügyféltől kapott?
dokumentum, amely igazolja a szolgáltatásnyújtás (STB 1175)
egy elfogadási okmány és átadása a gépjármű (a szabályzat Consumer Services)
4) Muszáj, hogy regisztrációs igazolás az ügyfél, ha a jármű elfogadása?
válaszolni - nem.
5) Milyen típusú szolgáltatásokat lehet nyújtani anélkül, hogy a regisztrációs kérelem, annak érdekében, cselekedni?
A szabályok szerint a fogyasztói szolgáltatások - Mindennapi szolgáltatások karbantartás és javítás gépjárművek, amennyiben az a fogyasztó jelenlétében, mint például a gumiabroncs és a gumiabroncs javítás, takarítás, mosás, polírozás, vágás, töltés, szintező, diagnosztikai szolgáltatások, valamint országúti segítség és által végzett szolgáltatások mobilszolgáltatás komplexek, amelyek azzal a kérdéssel kérésére a fogyasztó dokumentum, amely igazolja a szolgáltatás nyújtását a fogyasztók tartalmazó Profil bekezdésben meghatározott 104 jelen dokumentum, feltéve, hogy a bevett eljárás és a becsült (vagy) a készpénz szolgáltatást.
6. Van-e lehetőség hozzájárulása nélkül az ügyfél növeli a költségeket a sorrendben 5, illetve 10% (a válasz - lehetetlen)
7. Muszáj, hogy ellenőrizze a műszaki állapota a jármű a javítás után? (Válasz - igen, nyilván meg kell tenni a végleges dokumentum (törvény)
8. kinek a költségén végzik technikai szakértelem, ha a kliens nem tud megegyezni, kinek van igaza, és aki rossz a műszaki hibát észlelt javítás után. (Válasz - kezdetben miatt a művész, és aztán, ha a vállalkozó nem vétkes, a költségeket a fogyasztó által fizetett)
1) elfogadása, javítás, kérdés - mi szolgáltatási folyamatok hiányzik ebből a listából?
(Válasz - kapacitás tervezés / felvétel javításával, felkészülés a fogadása, előkészítése forgalmazás, a következő támogató ügyfelek javítás után)
2) van egy ügyfélkezelő és 5-ös helyzetben MOT és R. vételekor egy autó vesz legalább 15 percig, így az utolsó utáni betöltve munka több mint egy óra alatt. Kérdés: Hogyan kerüljük el a leállás ideje alatt reggel rakodó állomásai?
válasz
- betöltés este
- Átvételi korábban kezdődik műhelyek
- más lehetőségek
3) Hogyan ne pazaroljunk időt az ilyen esetekben, amikor az autók lóg, alkatrészek rendelhető
válasz - 2 pont szolgáltatás
1. fázis - diagnózis kontrollvizsgálatok +
2. lépés - javítása a nap, amikor nem lesz jelenlétében AF és anyagok
4) Hogyan kell gyakorolni letöltési szolgáltatás tervezés, milyen formában szeretné feltölteni?
válasz
ideálisan
- személyes ügyfélnél Osztályozó berendezések (átvételi idő, az idő is) időben
- személygépkocsi lépését a testhelyzetben (mechanika, vagy postai úton) az idő és munka időtartama
- emlékeztetőket a közelgő látogatása
- tartani egy tartalék autó felett terhelés (javítás napközben)
Külön kérdőívet, akkor nem tesznek közzé.
Mit kell keresni az interjúban a kijelölt címzett
1) A megjelenés és az összbenyomás kell kedvezőbb (ellenőr - olyan személy, szolgáltatás), a jelölt legyen tiszta, magabiztos jelentenek, és nézd, nyitott szemmel, stb kell illata jó tőle ..
3) Vezetés (y ügyfélkezelő) kell lennie, mint köteles vezetni egy szerelő a műhelyben
4) Egyéb minőségű - Motiváció (jelen kell lennie nemcsak a pénzügyi motivációt, de a többi). Felelősség, fegyelem. A jelölt feladata és fegyelmezett.
5) Oktatás
egy jó oktatás lehetővé teszi a jelölt könnyebb kapcsolatot teremteni az ügyfelek számára, hogy jobban megértsék a munkájukat, és a technológia (felsőfokú vagy középfokú oktatási)
6) műszaki kompetencia - a jelentkezőnek ismernie kell a jármű a készülék nem tévesztendő szempontjából, és tudni, hogy a következő
- A neve és megnevezése alkatrészek és folyadékok, ha tudja a terméket (szolgált a márka, modell, az eszköz elnevezések típusú motor típusú szállítási és gyújtásrendszer tipikus hibák és jogorvoslatok, Egyéb inf.)
- tudni, hogy a készülék a modern autó
- ismeri és érti a közúti jelzések és azok átiratai (ABS, ESP, MAF, MAP, DOHC, stb)
- megérteni az ok-okozati összefüggés a hiba, és az elvégzendő munkát, valamint hogy mit nehézségek merülhetnek fel, ha az ilyen munkát végző
- kell tenni, hogy a check out (jobbra) és szerves-lepticheskuyu diagnosztizálni autó hibája esetén (a hang, az érintés, a színe, íze és illata azonosítani a lehetséges hibákat), beleértve a műszeres diagnosztika egyszerű hibák * (képesnek kell lennie arra, hogy használja a szkenner és multiméter)
- tudni, hogy a szolgáltatás neve berendezés, hogy képviselje hogyan működik, mik a technikai korlátok szolgáltatás, ahol működik
7) A jelölt ismeri a szolgáltatás
- Ismeri a szolgáltatások listáját minősítés alá eső és a listát a minősített szolgáltató állomások
- Tudd szabályozó szolgáltatás iratok (CI, rendszerek munka, a követelmények az ügyfelek számára, dokumentációs követelményeket, a követelmények kereskedelmi járművek javítása
8) Jogi ismeretek - Tudni, hogy a jogok és kötelezettségek, a Vállalkozó és az ügyfélszolgálati központ szolgáltatásai
Azt tudni kell, hogy milyen dokumentumokat és mikor kell végrehajtani.
STB 1175 közszolgálati szabályok, a törvény a fogyasztóvédelemről
9) A jelentkezőnek meg kell értenie, hogy a vevői lojalitás fontos harcolni a bizalom az ügyfél ugyanabban az időben, azt kell elérni a magas eladási szerviz és alkatrész interaktív kommunikációt az ügyféllel. Egyszerűen fogalmazva, a felügyelő képesnek kell lennie arra, hogy eladja szolgáltatások és alkatrészek a vevőnek.
10) képes kezelni érzelmek (és az ügyfelek) - munka konfliktusok (NLP képességek képzés konfliktuskezelés, stb)
Ez azért fontos, mert képesnek kell lennie arra, hogy visszafizeti az ügyfél negatív érzelmek vagy a konfliktusok elkerüléséhez, hogy képes legyen konstruktív párbeszéd és megoldást találni a konfliktushelyzeteket.
11) képes együttműködni a PC (számítógépes ismeretek / self-más)
12) tapasztalatok a normák az idő
13) Az a képesség, hogy válassza ki az AF és anyagok
- megismerése és megértése SAE 5W30 típusjelöléssel, API, DOT, stb
- képes együttműködni TecDoc
- tapasztalattal rendelkezik a szolgáltatók programok
14) Alapvető műszaki ismeretek angol (normál időben, a terminológia technológiai források, stb)
15) A jelölt elvégzi a service control function kell vezetni jól az a hatékonysága a szerelő, gyors, szolgáltató központok általában (pénzügyi és működési teljesítmény). Azt kell tudni, hogy a normatív termelési lakatos vagy könnyen kiszámítható bevétel, amely biztosítja a jó munkahelyi lakatos.
16) Egy megértése szolgáltatási folyamatok
Vont képesnek kell lennie arra, hogy a menetrend a letöltés saját eszközökkel, hogy elkerülje az állásidőt és a szolgáltatás túlterhelés, képesnek kell lennie arra, hogy a megrendelés, felkészülés ügyfél elfogadási, hogy az autó és az ügyfél, át feldolgozási utasítások a boltba, hogy felkészüljenek a kérdést, és így az autó rendesen.
Természetesen szinte lehetetlen megtalálni egy ilyen jelölt, de arra törekszünk erre szükség.
Gyengeségek „húzza” a tanulási folyamat, különösen - a műszaki kompetencia, a folyamatok normativku és egyéb szakmai
Személyes tulajdonságok podtyanesh nem azért, mert a prioritás.
Célkitűzés: A gyakorlatban az autó elfogadási / elkészítésére megrendelést, összhangban a nemzetközi szabványoknak és követelményeknek a fehérorosz törvényhozás.