Computerra a google tech support vagy egy robot egy emberi lélek
Az ilyen beszéd időről időre van valami itt-ott, és jól illusztrálja az általános népi ellenszenv a Google technikai támogatást. És így talán itt az ideje, hogy írjuk meg a szöveget, melyben egyrészt lesz, hogy segítse azokat, akik nem kap, hogy menjen a mentőszolgálat, másrészt egy kicsit lelassítani a nagyon nyög a Google-re, hogy fényt derítsen a titokzatos eszköz technikai támogatást és általánosságban segít, hogy nézd meg a helyzetet. Készüljünk kérdésekre, és hitetlenkedve, azt kell mondanom: Konyhai tech support, tudom első kézből (csak visszatért az éves ülésén annak szakorvosok), és hajlandó őszinte úttörő: az ott dolgozó él, az illetékes, gondoskodó emberek, hanem maga a szolgáltatás folyamatosan fejlődik, és keresi a módját, fényes jövő elégedett felhasználók.
Azonban az első dolog az első.
Több számok határozzák meg a
Több ne felejtsük, hogy a Google dolgozik, és támogatja a termékeit az ország a civilizált világban, ezek az országok találhatók a különböző kontinenseken és a különböző időzónák. És akkor is, ha figyelembe vesszük, csak az orosz nyelvű része a támogatás, akkor köteles figyelembe venni a területi elterjedését, amikor Szahalin éjszaka Riga - reggel. És igen, az időeltolódást gyakran megmagyarázza, hogy miért választ egyszerű kérdésekre Vlagyivosztok Basil „miért blokkolta a YouTube-videót a fiúk a többi?!” Ez tovább tart, mint 15 perc.
Technikai támogatás felépítése
Mindazonáltal, annak ellenére, hatálya, a Google, ellentétben a felhasználók számára, nem fog lemondani tech support és nem sok a fejlesztését. Jelenleg a technikai támogatási struktúra feltételezi három forgatókönyv: (támogatja a fizetett szolgáltatások, ugyanabban a Google Apps, például van egy külön sorba):
Az első forgatókönyv - a felhasználó egyszerűen google felmerülő kérdés, és kap egy jól festett, útmutatások, jól bevált algoritmusok. Egy bizonyos ponton, ebben a szakaszban elegendő azok számára, akik bátran írta újra „haladó PC-felhasználó”, de akkor hagyja ki és közvetlenül a második forgatókönyv (lásd később).
A harmadik lehetőség - segítségével a szakemberek, ezek eszkalálódott a nagyon kis mennyiségű (mintegy 10% -át, ez az igazi hibákat és szolgáltatási problémák).
A szakértők a Google termékeiről, és egy kicsit arról, hogyan válhat
A csúcson az orosz résztvevők Tel Aviv
Minden részt vevő szakértők kérdések ugyanazon elv: figyelemmel kíséri fórumok közvetlenül a segítségkérés étellel problémája, kérdése vagy elégedetlenség az ügyfélszolgálat bármely eseményt, és választ, tanácsot, segítséget a döntést. A szakértők az eszközöket, hogy gyorsan és hatékonyan „fogás” a problémát, valamint az eszközök, amelyek automatizálják a válaszok gyakori vagy szokásos kérdések. Egyes szakértők maguk levelet olyan eszközöket és aktívan megoszthatja őket munkatársaival.
Megkezdődik szakértők tartott felügyelete alatt tapasztalt tagjai támogatják a programot (ők a mentorok az újoncok) és a vezetők, az úgynevezett Google útmutatók (vagy belső). Útmutatók döntést hoz a sorsa minden szakértő személyesen, hanem figyelembe veszi az oktatók és más tagjai a közösség támogatását. Egy idő után, amikor a minőség és frekvenciameneteit Expert fórumok elégedett Guide, Expert hozzáfér egy lakópark, amely összefogja a kollégák és a lehetőséget, hogy kérjen tanácsot más résztvevők, illetve az útmutató, hogy megvitassák trendek, tanulni valami újat, vagy ossza meg a saját ötlete.
Minden szakértő Van egy minősítési rendszer: aktív szerepet az élet a cég elnyerte a virtuális pontokat, akkor mozgatni őket egyik szintről a másikra, mint egy számítógépes játék. Valahol a felső szintek jelennek vonzó díjakat, mint például extra helyet a Google Drive vagy korai hozzáférést a Google termékek, a lehetőséget, hogy részt vegyenek a zárt béta, és a lehetőséget, hogy hagyja el a javaslatok / észrevételek / lelkesedés a terméket. Sok esetben ezek a megjegyzések szerepelnek a végeredményt a termék, ami mindig szép, és ad a szakértők, hogy felfedje magát.
A szakértők dolgoznak - önkéntes, nem kapnak fizetést érte, sem a vállalati zsemlét. Persze, senki nem rendelkezik a szakértő online erő. Ha a munkája kezd rések (ritka választ), a vezető udvariasan érdeklődik az oka, hogy döntsenek a további sorsát az állapotát szakértők ha a kiváltó ok szünetek fontos kérdésekben a fórum keretein kívül (mind egy esküvő, gyermek születik, vagy csak véletlenül érintő munkákat az összes kéz a munkahelyen) az útmutató helyezi az állapota a készenléti üzemmódban, ha a szakértő úgy döntött, hogy visszavonja a programot - ez átkerül a helyzetét a korábbi szakértői és lezárja a hozzáférést a privát csoportokat, fontos információkat, stb Bármikor, a korábbi szakértői ismét aktívvá válnak.
Biztonság és bizalom
Célok és kilátások
helyett egy epilógus
Ezért írtam ezt a szöveget, és miért akarom olvasni? Először is, még a leginkább illetékes felhasználó a Google egyszerűen nem tudja a kimenet támogatása - ez megtörténik, és ismét azonnali és segítséget nem nehéz.
Másodszor, én nem szeretnék beszélni beteg technikai támogatást. Egyrészt, tudom, hogy egy kicsit a Google irányelveit, tudom, hogy az emberek az ő prioritás, és tudom, hogy a megoldást erre a hatalmas vállalat megpróbálta átvenni az elképzelést, a végfelhasználó. Ezek a fejlemények változik a világ, a siker épül fel több ezer személyes történetek, kezdeményezések, kis ötletek nőttek egy terméket. Ezek a hűvös, és legyen különben nem lett volna évekig tartani a közösségi önkéntesek mérete ezren (próbálja meghívja barátait a hétvégén az ő dacha nem egy barbecue, és mondjuk a tetőn átalakítási és hány ember fog jönni. Mi nekem ezen a nyáron otvertelis szinte mindent, de az élet a Google ember vesz minden nap, és nem egy év).
Köszönöm a jó cikket Miklós,
a legértékesebb dolog a programban a vezető szereplők számomra ez korai hozzáférést a Google-termékek és a lehetőséget, hogy beszéljen a fejlesztők, a kedvéért ezt én szolga lett :)
Mellesleg az első kísérlet arra, hogy technikai támogató szolgálat a társadalmi hálózatokban volt informatív közösség Google+ g.co/GooglePlusRu
A kísérlet kiderült sikeres és ma a legtöbb kérdés a Google+ közösség, és nem a fórumon.
> Tovább sznob-fatalista sárban
Egy támogató (nem a Google kiadás, de általában) általában írni sznob-fikalisticheskuyu undorító, sajnálom.
A lapok a nagyvállalatok Computerra néznek ki, mint a földi paradicsom és csak egy új erkölcsi értékeket. És valóban, azt hiszem, van egy alapvető problémája a modern rendszerek, mind a hierarchikus típusát és valójában ha összehasonlítjuk azzal a személlyel, hogy az ilyen társaság egy pszichopata, aki mélységesen cinikus szar emberek, de ők nagyon szeretik a pénzt. És ők csak létre álarcos szuper kényelmes irodákban, ahol senki sem mer ülni egy székre párna és teniszezni a nap közepén.
sőt, a nagy informatikai cégek tudják, hogy a legfőbb érték az emberek, akik dolgoznak velük, így az ott dolgozók valójában igazán érdekel :)
ez sokkal könnyebb :) az ő vezetése alatt, a cég keresni évi 20 milliárd :)
Ebben az esetben annak bizonyítására, hogy az, hogy a hitel nincs szükség. És próbálja irányítani valamilyen okból ad azoknak, akik korábban már dolgoztak zarplaptu Superman és nem valami művelt és hatékony vezetői középvezetői. Ez mind pontosan ugyanazt arisztokrácia, hogy ezek képviselői ülnek gabona helyeken. Látjuk azt, hogy van egy felső vezető nem veszi apja vagy anya, vagy FSB általános lefeküdt Sechin.
Hány nem keresni az interneten, a Google-kibocsátási szolgáltatások - semmi sem valaha is megtalálják. Fórumok általában nyitott a kereső, vagy válaszol, vagy bármilyen szar off topic.
Az én értelmezésemben, technikai támogatás - a szakemberek, hogy lehet hozzáférni a személyes, de nem ez nem egy fórum, amely követi a normális vízforralók, amelyek maguk nem értenek semmit a google szolgáltatásokat. Ezért soha nem írt ezen a fórumon (egy szomorú tapasztalat, amikor a kérdés maradt megválaszolatlanul)
Így elmondható, hogy nem épelméjű google technikai támogatás, amely vonatkozik azokra a személyekre és garantált, hogy segítséget kapjon.
Kérjük, jelezze, hogy milyen fórumon kérdéseket feltenni?