Ms ellenőrizni - ha az ügyfél durva
Az eladó munka - a nehéz fizikai munka, felelősség, pszichés stressz, részben a hiányzó jogait. Nem, persze, a mi gyártók nem angyalok, de vannak olyanok, akik bosszút vásárlók ki. Most azonban ez sokkal kevesebb, mint néhány évvel ezelőtt.
Arról, hogy mi okozza provokál vevőt durvaság, oldalon röviden:- Először is, az ügyfél durvaság provokálja gyakran az eladó maga nem tesz eleget a kötelezettségek rá rendesen.
- Másodszor, a hiányt vezetés, amely elmulasztotta átadni alárendelni a teljes mértékben a kötelezettségeiket.
És ha az első kiviteli tudja megoldani a problémát, újra égetés egy óvatlan munkás, a második esetben megköveteli a menedzsment a szervezet.
De mi a teendő, ha az eladó nagyon megfelelő, egyértelműen feladatuk, találkozik az ügyfél elégedetlen, provokáló botrány?
Általában párbeszéd dühös vevő és az eladó fejleszti az alábbiak szerint: a munkavállaló szenved először, majd elkezd durva lenni, vagy hogy kifogásokat válaszul függően személyes tulajdonságait karakter. Az ilyen intézkedések nem képesek megoldani a helyzetet, és a botrány fellángol és így tovább. De hogyan reagáljon az eladó a vevő agresszió?
- Lokalizáció botrány és okainak megállapítása vevő elégedetlen.
- ügyfél hajlam tárgyalni.
- Recovery eladó pszichés állapota.
Sajnos, még ha az eladó ügyesen használja ezt a technikát, hogy motiválja őt erre a jó társaság és minőségének javítása, az ellátás nem könnyű. Ugyanakkor azt kell használni a saját kedvéért, annak érdekében, hogy megkönnyítsék a munkáját.
És most részletesen elemzik az egyes elemeket.
Lokalizálja botrány, és megtudja az oka a faragatlan viselkedése a vevő
Nem kell kiabálni, és meggyőzni a vevő saját helytelenségnek. Még mindig hatása alatt az érzelmek, és nem veszi semmi logika. Azt kell tennie, hogy ő gyorsan megnyugodott, valamint, hogy minél kevesebb tanúk az esetet.
Ehhez:- hogy a tudás a vevő, hogy a problémát fog részt egy pillanat;
- mozog egy távoli helyre, vagy egy kereskedelmi emeleti, ha lehetséges, hogy a helyszínen;
- Az ideális az, hogy helyet az ügyfél, mivel ülés nem nagyon kényelmes sikítani;
- megtalálják az okát, az elégedetlenség és a részletes interjú a kliens önmagában.
Vagy talán pszichoterapeuta okát, és hogy a kávét? Nem igényel sok hagyományos eladó? Ezek az intézkedések kell „váltani” a vevő egy racionális pályán az állam az érzelmek. És csak kihangsúlyozza a részleteket a probléma, akkor jöhet valami békés állapot. Az eladó ebben a szakaszban csak akkor kell hallgatni az ügyfelet, és nem szükséges, hogy kifogást.
Ha a probléma egyre kevésbé világos, akkor kérheti tisztázó kérdéseket. Ez a lépés általában tart 3-6 perc.
Váltás a vevő tárgyalni
Beszél az alkalomból, amely szolgált a harag, a vevő lassan kitombolja és nyugodjon meg. Azt vette észre, hogy a kevésbé hibáztatható az eladó vagy a szervezet, annál gyorsabb a feldühödött ügyfél jön vissza a normális. De minden esetben meg kell beszélni ki, különben nem lesz világos, hogy mi köze a veszekedő: bocsánatot, hogy ismertesse a belső szabályokat a szervezet vagy okoz védelmet.
Jellemzően, az eladó nem tudja megígérni, kártérítés az ügyfélnek, mert nem kap áramot. Ezeket a kérdéseket határoz feletteseinek. Ezért az a célja, amely szemben az eladó -, hogy minimalizálja a intenzitású veszekedő érzelmek, és így megőrizze az idegeket. Ez nem szükséges megszakítani, re, valamint durva és fakó ügyfél. Hagyja, hogy a vevő kegyeiért, nyugodjon meg, és akkor lépni a tárgyalások.
Ezután meg kell adnia az ügyfél-veszekedő kérdés, hogy jutott eszébe: mi, sőt, ez a zaj?
Írjuk fel a kérdést az alábbiak szerint.- Milyen megoldást javasol?
- Mit vársz cselekvés részünkről?
- Mit kellene tennünk?
Ezek a kérdések a vásárlók reakció más. Jellemzően az ügyfél megérti, hogy semmit nem lehet tenni itt, és egyszerűen eltávolítható. Meg lehet-hez hatékony módja annak, hogy megoldja a problémát, vagy ez nem lehetséges. És azt is megköveteli az eladó megoldásokat. Meg lehet válaszolni valamilyen más módon, de minden esetben a munkavállaló már van egy ötlete a probléma, ami könnyen megoldható, hogy ne baj, kiadások idegek és az erőt.
Oldja a stresszt és nyugtatja
Függetlenül attól, hogy sikeres vagy sikertelen tárgyalások véget értek, és az eladó, miután egy ilyen „terítés” általában úgy érzi túlterheltek. Meg lehet felszámolni, és lobbanékony, és lehet, mint egy facsart citromlé. Ez egy természetes reakció, bár nagyon kellemetlen.
Mi a teendő ebben az esetben? Meg kell fordítani a stressz állapotban a test egy csendes csatorna. Ez a „kapcsoló” a védelem a szervezet normál üzemmódban. Meg kell mozogni, ugrani. Egyértelmű, hogy az ilyen magatartás nem kell az ügyfeleket. Jelentése ilyen akciók - ez az eltávolítása izomfeszülés, így a szervezet pihenni.
Egy másik lehetőség - a pihenést. Nem, persze, a lótusz helyzetben nem kell leülni és csak meg kell emlékezni a fényes, kellemes pillanatokat az élet, és megpróbál ráhangolódni a pozitív hullám.
De ha a terhelés megnő túl ideges, akkor kell foglalkozni, és munka után. Például, hogy hazafelé gyalog át a csendes utcákon, kérje rokonok vigyázni vacsora, és felkészülni a fürdő. Mehetsz a barátok, és panaszkodnak, hogy a mellény. Nem szükséges, hogy a negatív magadban, meg kell adni azt. Ne próbálja meg eltávolítani a stressz az alkohol és kábítószerek, nem szerez új problémák megoldása helyett a régi.
A másik oldalon az érme
De a vizsgálatok azt mutatják, hogy 80% -a fogyasztók már nem használja a szolgáltatást a cég után, egy negatív tapasztalat stolkutsya szolgáltatás és durva, udvariatlan eladó. Míg a menedzsment gyakran nem megbízható információt a minőség a meglévő szolgáltatások saját cég. És míg a pénzügyi teljesítmény többé-kevésbé stabil, a menedzsment nem figyelni rá.
De hogyan lehetséges, hogy nézd meg a munkát a személyzet ügyfelek szemében? Értékelje a szolgáltatás minőségét használhatja Mystery Shopper (Mystery Shopper). majd keresni a módját, hogy javítsa a szolgáltatás minőségét. Ezekre a célokra vannak oktatási és képzési programokat a személyzet számára, és fontos lépés a szakmai fejlődés. A kontroll hatékonyságát ezek alkalmazása rendszeresen ellenőrizni kell.
Bár a szolgáltatás „Mystery Shopper” meg a közelmúltban, róla elterjedt számos pletyka és spekuláció, amelyeknek semmi köze a valósághoz.