Vezetője ügyfélszolgálat
2. fejezet Ügyfélszolgálat
2.1. Mint vevő jár áruház
Minden áruház saját élőhelyek - a sugár, amely otthont ad egy csoport vásárlók, így a nagyobb vásárlásokat bolt.
2.2. Idő a teremben
Az átlagos vásárló megy a szupermarket 13-14-szor havonta. Szinte az összes ügyfél az eladótérben költeni 20 - 25 perc, adja meg a termékeket. A sorban a box office a vevő tölti 5-12 percig.
20-22 perc alatt a kereskedési teremben, a legtöbb ember elkezd nőni irritáció, idegentest érzés a lelki kényelmetlenség és a vágy, hogy gyorsan elhagyni a boltban. Ez annak köszönhető, mindenekelőtt egy csomó ember egy korlátozott területen és nagy információkat telítettség: áru vnutremagazinnaya adás, rádió és így tovább.
Ez az, hogy késleltesse a vevő a boltban 25 perc után rendkívül nehéz, 30 perc után - szinte lehetetlen. Ez olyan tényezők miatt, izgatottság, megsérti a személyes emberi területek és más tényezőktől.
Élelmiszerboltokban, különösen pénteken és vasárnap, egy csomó vásárlók, lélegeznek egymást a fej, az arc, lépést egymás lábát, és így tovább. Persze, az emberek kezelik bizonyos tolerancia ezeket a dolgokat, de 25 perc elteltével válik számára létfontosságú. Általa lépés alatt csak a legnagyobb vásárlók, akiknek szükségük van, hogy többet vásárolnak árut a családjának. De még ezek után 31-32 perccel hajlamosak élesen le a parketten.
Chek 20 perc - a 300 és 600 rubelt, az ellenőrzést 30 percig 1000 rubel. Az átmenet a 20 és 30 perc - az átmenet a 500 és 1000 rubel. Ez az, amit az extra 10 perc vásárolni.
Ha beszélünk a standard magyar áruház területén 150-200 m2-es, egy kereskedelmi csarnok idő tartományban 8-15 percig.
2.3. A vevő kiválasztja a terméket
Nyilvánvaló, hogy a boltban, hogy az ügyfelek válassza ki a terméket 20 - 25 perc. Főbb adatok után a nappali - 70% -a vásárlók a vásárolt áru a boltban. 70% -a vásárlók próbálják áru tekintve a márka, a csomagolás tanulmány beszélni gyártók, olvassa szórólapok a polcokon és a plakátok a falak, ablakok és így tovább.
Az emberek száma a döntő kiválasztási termékek a boltban folyamatosan növekszik. A fő trend, ismert az amerikai és európai piacokon - a közeljövőben 40% vásárlók, így a választás az áruk a boltban, viszont 50% -ra, majd 60 és 70% -a vásárlók.
2.4. Elégedett ügyfél - garantálja a sikeres kereskedelmi
Minden bolt tulajdonosa, függetlenül attól, hogy a formátum a az értékesítés helyén, ne feledjük, hogy az ügyfélszolgálat méltó - és nem csak a fő cél, hanem az alapján, hogy létezik az üzleti. Ez az, amit sok tulajdonos elfelejti szupermarketek, szem elől tévesztve egy ilyen fontos eleme a sikeres kereskedés, mint az egyéni hozzáállás minden ügyfél. Mégis csak a szupermarketben tulajdonos jelentős előnye a nagy láncok és diszkontok - a képesség, hogy bekerítik a boltjában minden látogatónak gondossággal járt el.
Előrelátó üzletemberek tekintenek minden „kapcsolat” a vevő, nem egyszeri esemény, hanem a lehetőséget, hogy a hosszú távú és kölcsönösen előnyös együttműködést.
Fontos az is, hogy a kisvállalkozások tulajdonosai általában sokkal jobb helyzetben, mint a kiskereskedelmi óriás, és nem csak az ügyfelek számára a szükséges típusú szolgáltatás, hanem létrehozza a bizalmi kapcsolatot ügyfeleikkel. Vevők jönnek, ahol várnak és értékelik. Be kell építeni az üzleti, hogy igényes vásárlók, akik mindig van választási lehetősége, hogy hol és hogyan töltik pénzt és időt, akkor jött be a boltba. Fontos, hogy ezek nem csak jó, de nagyon jó szolgálatot (nem beszélve a választék), amelyre szívesen többet fizetni.
Az arca kiélezett verseny a kiskereskedelmi minőségi ügyfélszolgálat gyakran döntő tényező a választás egy adott boltban.
Ezen kívül egy szem előtt kell tartani az alábbi szabályokat, „javasolta” a gyakorlatban a sikeres kereskedelmi vállalkozások.
1. A legtöbb ember egyetért abban, hogy a vásárlás többet fizetni (akár 10% vagy több) jó szolgáltatást.
2. Ha a vevő egyszerre szerette a bolt a boltban, akkor valószínű, hogy jöjjön vissza, és a marketing költségeket eredményeként sokkal kevésbé lesz.
3. fogni egy új ügyfél költség 5-ször drágább, mint megtartani a meglévő.