Sales-vezérelt dialógus
Mindannyian tudjuk, hogy a szabályokat a hatékony üzleti kommunikáció szíve. Vagy legalábbis úgy gondoljuk, tudjuk:
„Az ügyfél nem vitatkozni”
„Legyen egy bemutatót diák és szép”
„Hetvenkedj potenciális ügyfelek valós és vélt lehetőségek és sikerek”
Mindez igaz, de még a legtapasztaltabb értékesítési szakemberek szembesülnek ezzel a problémával.
„Te nem értettél meg!” - kiáltja a vevő az értékesítési területen válaszul egy kísérlet arra, hogy felajánlja neki valamit, amit nem érdekli.
„Mindannyian - elosztás - ugyanaz! És mit tud meglepni minket? „- kérdezi ambiciózus egy potenciális ügyfél az első találkozón, ami szélsőséges zavartan jött rá, hogy megfeleljen a helyi értékesítési képviselettel.
„Nem vagyok érdekelt az általános információk! Adj sajátosságait! „- üvölt potenciális vásárló ékes eladó, válaszul a szokásos - előadás tekercsek, és kiderül, igaza van.
Igen, az ügyfél, akkor is, ha a potenciál mindig jobb az ő küldetést, hogy pontosan mi kell neki, és érdekes, és nem az, amit „mi elterveztük.” Ugyanakkor, egy találkozó egy ügyfél céljára értékesítés, mindig van egy csomó fontos információt, amely radikálisan befolyásolja a hajlandóság az ügyfelek, hogy működjenek együtt, és ezért át kell adni neki. Hogyan lehet kombinálni az azonosító az ügyfél igényeit, és beszámol neki fontos információkat?
A válasz egyszerű: kezeli a párbeszédet az ügyfél!
De gyakran ahelyett, lebonyolítása strukturált párbeszédet sikerült értékesítési feltesszük bruttó kommunikációs hibák, és ezért nem sikeresek az értékesítési folyamatban.
Az első hiba. Igyekszünk „hogy kikotyog mindent tudunk” az ajtóból.
Ismerős kifejezés? Nos, persze, mert előttünk - egy sor standard szavakkal beszélt a legtöbb értékesítési szakemberek látogatásuk során a potenciális ügyfél. Egy tipikus válasz ezekre kifejezések esetek 80% -ában:
„Köszönöm, nem kell semmit!”
„Ne vonja el engem a munka! Sokan közületek megy! "
„Újra - szokásos ajánlatot? Nem vagyunk érdekeltek! "
Igen - igen, sok a potenciális ügyfelek az évek során felhasznált arra, hogy az őket folyamatosan, hogy „ki - jön, és hogy - az ajánlatok”, és nem az egészet egy és ugyanazt a mintát. Tól - a rendszeres ismétlődése ez a jelenség, a potenciális ügyfelek alakult a sztereotípia: „Ha valaki -, hogy a küszöb kezd mutogatni egy évvel az alapító a társaság, és felajánl egy” kölcsönösen előnyös együttműködés „- így akarnak” Ideiglenes Kormány „” vtyuhat »felesleges, és ezeket meg« drive a nyakon. "
Értékesítési nem kezdődhet a bemutató!
Az előadás kezdődött a küszöbértéket, a legtöbb esetben ez okozza a védő ügyfelek negatív reakciót, és létrehozza a képet eladók, mint „tudatlan újgazdagok, akik úgy tűnt, hogy elvonja a munka és a kör” az ujj köré. " A fő feladat az elején a beszélgetést az ügyfél -, hogy gondoskodjon, hogy magát a bizalmat mind személyesen és szakmailag. Az ügyfél úgy érzi, az eladó, mindenekelőtt a szakmai, magabiztos, aki tudja, hogyan kell felépíteni egy termékeny párbeszéd, tiszteletben tartva magukat és másokat.
Javasolt lépések a kezdetét értékesítés:
1. lépés: Welcome ügyfél.
Helló, Ivan Petrovich!
2. lépés informális pozitív kapcsolatot.
Te és én egy találkozót. Company gombok Vége Staples International. Michael Svetin. Örülök, hogy megismerhetem.
Te, az biztos -, hogy hallott rólunk? Mi - az egyik legfontosabb szolgáltatók a piacon az irodaszerek, ismert kombinációja innovatív megoldásokat és a legjobb ár-érték arányt.
Ahogy jónak látja: Először is, röviden mondani magunkról, vagy írnád le téged?
Megjegyzés: ahelyett, hogy a szokásos megjelenési, használjuk a rövid és informatív „csali”.
Eltérések a csali előadások:
előadás
Kiváló! Van egy átfogó rendszer a vonzó intézkedés VIP - az ügyfelek és a munka az áruosztály „luxus”. Most fogjuk mondani többet.
ötödik hiba. Nem halljuk az ügyfél válaszok
„Azt kérdéseket feltenni az ügyfélnek, ami strukturált párbeszédet az összes szabályt, de az ügyfél még mindig ellenáll a beszélgetést, és kifogást emelt! Miért? „- kérdez eladók kifinomult oktatási értékesítési technikákat.
Mindenesetre választ az ügyfélnek, még a negatív - a legfontosabb információs igényeit. Legyen figyelmes, hogy az ügyfél választ! Fix kulcsszavai igényeit!
vevői válaszok és a hozzájuk tartozó alapvető szükségletek
Ügyfél válasz tipikus
Mi az új tud ajánlani?
szükségességét, amit - valami új, a megszokottól eltérő, hogy szükség van a dinamika és a fejlődés
Mi rólad hallottam semmit
szükségességét a megbízhatóság, a jó hírnév, állapot,
Pontosan mi van?
szükségességét sajátosság, a hatékonyság
Nem kell semmit
stabilitásának szükségességét, konzervatív, miközben a jelenlegi állapot, a hiánya a változás
Ha biztosak vagyunk benne, meg fogja érteni a lényegét a legfontosabb az ügyfelek igényeinek, akkor meg tudjuk csinálni az - igazán érdekes neki ajánlani, van egy javaslat a nyelv az ő igényeinek.
Tipikus fogyasztói igények, amelyek fontosak az értékesítési folyamat:
Anyag / pénzügyi: a nyereség, a költségek csökkentése, vonzzák az új alapok és a tőke növekedését.
Biztonság: A biztonság ellen kiszámíthatatlan fenyegetések, a stabilitás és a jövőbe vetett bizalmat.
Kényelem: a sebesség és a kényelem rendezése szervezési kérdések és a papírmunka csökkentése bürokratizálódásának az együttműködési folyamat.
Hasznos információk: megszerzése fontos és szükséges információkat, az új ismeretek és készségek.
Megértés és érzelmi támogatás: találni szövetségesei, társult és asszisztensek fokozott üzleti siker.
Állapot: önbecsülés, a megállapítás a „tisztességes” és a „tisztelt” formák és a partnerek az együttműködés, jóváhagyásának megszerzése az érintett nyilvánosság tagjai, növelve a hírnév, képjavító.
Személyes fejlődés: az új „horizontok”, érdekes fejlesztési irányok az új tudás és információ.
hatodik hiba. Ne hogy időben javaslatokat az ügyfél
Ez úgy történik, hogy a kért összes lehetséges kérdéseket és egyértelmű válaszokat rájuk, elveszítjük a gyeplőt a beszélgetés ellenőrzés. Ott jön egy furcsa zavart számunkra szüneteltetheti: szeretjük -, hogy hagyja abba, eltéved, és nem tudom, mi a teendő. A kliens egy kis szünet, és megragadja a kezdeményezést egy beszélgetés kérve egy váratlan kérdést, vagy kifejező merev kifogást.
Eladó: Mi a globális célok most szembesül a vállalat?
Ügyfél: A nyereség növelése 2-szer a következő évben.
Eladó: Igen, természetesen ...
Ügyfél: És miért engem kérdezel ilyen kérdés? Mik a versenyelőnyt?
Ebben az esetben az ügyfél vette igénybe a szünet, és elkezdte vezetni a beszélgetést más irányba, amire mi nem mindig érdekes.
Miután megkapta a választ a kérdésre, nem szünetelteti. Azonnal ki egy konkrét javaslatot az ügyfélnek. Kezelje a beszélgetés - ez azt jelenti, nem csak a kérdéseket, hanem az, hogy kellő időben javaslatokat az ügyfélnek.
Eladó: Mi a globális célok most szembesül a vállalat?
Ügyfél: A nyereség növelése 2-szer a következő évben.
Eladó: Ez egy nagyon érdekes célpont! Nézzük azonnal mérlegeli egy esetleges rendszer a közös fellépés, hogy elérjék. A korábbi tapasztalatok partnerség a fejlődő cégek a növekedési fázisban, lehetővé tette számunkra, hogy dolgozzon követően gyors növekedése a profit rendszerben. (A továbbiakban: - az átmenetet egy valóság és az ábrákon)
A párbeszéd a kliens hasonlónak kell lennie „Ping - Pong”:
hetedik hiba. Félünk az ügyfél kifogást
Mi mindig félnek az ügyfél kifogást, mert úgy érezzük őket ellenállás nekünk, és ennek következtében - az elutasítás az együttműködésre. Ezen kívül semmilyen kifogást a válaszunk ellenállás, a vágy, hogy azt állítják, vagy igazolására, más szóval - tölteni az érzelmi energiát konfrontáció.
Válaszul a kifogást nem lehet védeni, hogy a támadás vissza, vagy hogy kifogásokat. Válaszul a kifogást kell ajánlani, hogy megfeleljen a mindenkori igényeket.
értékesítési szakember eltér a laikus, hogy ő tekintetében semmilyen kifogást nem negatív érzelem irányul ellene, de az információ kulcsfontosságú az ügyfelek igényeinek.
Tiltakozom - ez egy normális reakció egy potenciális vásárló a javaslatot, hogy neki, hogy azt mondja, hogy nem közömbös számunkra, de igazán meg akarja érteni, hogyan lehetünk az őt érdeklő.
Minta válasz kifogást:
1. szakasz - a fellebbezést az igények, amelyek mögött a kifogás
2. szakasz - egy konkrét javaslatot, vagy kérdéses
Megértelek, akkor mindent, és nem akarja megváltoztatni semmit.
Mi nem szab semmit, hanem csak arról tájékoztatja az új piaci lehetőségeket. Ha igen érdekesnek tűnik, akkor - az Ön szolgálatában!
Nem tudjuk, és nem hallottam rólad semmit
Igen, persze, megértjük, mert te nagyon fontos, hogy a teljes információt rólunk.
Pontosan mit szeretne többet tudni rólunk?
Nem hallani semmit különleges! Azt mondja, elvont kifejezéseket!
Tehát megy a részleteket.
Next - konkrét információkat a számok, százalékok, és konkrét példákat a nyelvi eredményeket.
Hiba nyolcadik - a fő és a legfájdalmasabb. Az áldozat vagy az agresszor.
Eladó, valamint bármilyen kommunikációt az emberek - ez az energia csere, amikor visszatérünk mi majd energia, akkor elfogadom. Ez a csere folyamat mindig egyértelműen érezhető a beszélgetést. Amikor úgy érezzük, hogy bonyolult a tárgyalások, leküzdhetetlen akadályok a párbeszédben vagy fáradtság, ami azt jelenti, hogy adott egy csomó energiát, de nem kap semmit cserébe a beszélgetőpartner. Éppen ellenkezőleg - a túlfeszültség az erő, az öröm, az izgalom, a lelkesedés és aktivitás - jelei az energia áramlását, hogy mi lett volna képes szaporodni saját magában.
Vannak eladók, akik az értékesítési folyamat során nagyobb valószínűséggel tapasztalnak negatív érzelmek: önbizalomhiány, gyengeség, zavar, bűntudat, szégyen, félelem, és még az irritációt. Ez azt jelenti, hogy már nem ad, mint kap energiát, és ezért jár, mint egy örök áldozat. Tehát az emberek eladni nehezebb, mint a többi, és a kommunikációs folyamat maga az értékesítés tőlük jön nagyon nehéz, lassú és kevés hatékony.
Vannak még gyártók, akik éppen ellenkezőleg, a tapasztalatok során eladási hullám az energia és lelkesedés, de ugyanakkor, az ügyfelek nem kedvelik őket partnerként azáltal, hogy működjön együtt velük a különböző ürügyekkel. Ezek az eladók agresszívebben viselkednek, és megalkuvás nélkül kemény, diktálja az együttműködés feltételeit, és azt kérdezi provokatív kérdéseket ügyfelek. A kommunikációs folyamat, ők arrogálnak sok energiát, de ugyanakkor nem ad a másik félnek. Ez az agresszorok. amely, csakúgy, mint az áldozat. Ezek a kis sikeres értékesítés.
Ahhoz, hogy sikeres eladások, meg kell győződnie arról, hogy az energia csere az eladó és a vevő kiegyensúlyozottá vált, hogy mind egyformán adni és kapni az energia a párbeszédben. Indikátor egyensúly energia csere párbeszéd „az eladó - az ügyfél” - pozitív érzelmi állapot a két tárgyaló és hatékonyságát a beszélgetést.
Intézkedések a kiegyensúlyozott és harmonikus energia csere az eladó és a vevő az értékesítési folyamat:
Aki a kezdeményezője a beszélgetés (az eladó) kell „dobni” energia-párbeszéd révén egy kézfogás, bók, pozitív információt vagy megfelelő vicc.
Hallgassa meg magad beszélgetést, és tegye fel magának a kérdést: „Én most kényelmesen?”, „Kényelmes, ha a beszélgetőpartner - a potenciális ügyfél?”, „Vajon a beszélgetést az én potenciális vásárlók?”, „Moving vagyunk-e együtt az a személy, a fő cél párbeszéd - kölcsönösen előnyös megállapodás „Ha úgy érzi, hogy a beszélgetés megy a destruktív irányba, negatív érzelmek mindkét oldalon, vagy eltér a téma, állítsa azt kérdezi a kérdést, hogy egy időben ajánlatot, vagy egyszerűen váltás a figyelmet a közvetítője? hogy - valami építő.
Kérdezd meg magadtól: „Mi most melyik szakaszban az eladás a beszélgetés? Mi a következő irányt a beszélgetést kell kérnem? "
Minden ablakban van egy pont az erő. Ez az a pillanat, amikor úgy dönt, az eredmény a beszélgetés. Szakmai eladó mindig úgy érzi előre a „point of force” beszélgetés az ügyféllel, és tudatosan vagy ösztönösen, ami meghatározó ezen a ponton „taktikai dobja”, motiválja az ügyfelet, hogy további eredményes együttműködést.