Mi az igazi ügyfélközpontúság
Sok meghatározásai ügyfél. Össze vagyok zavarodva, ami a tizenötödik. Tehát nem fogok untatni idézetek, próbálja megfogalmazni önmagát.
Ügyfélközpontúság - képes azonosítani a valódi igényeket az ügyfél, valamint a vágy és a képesség, hogy megfelel nekik.
De van egy mentális csapda jár azzal, hogy van egy ügyfél-orientált megközelítés.
A könyvben, K. Sewell és P. Brown „Az ügyfelek for Life” az egyik úgy gondolta, hogy ha a szó szoros értelmében a szó, és az alkalmazás viszont a munkát egy rémálom. Íme egy idézet, amely már közvetlenül a leírása a könyv:
Figyelem a digitális iroda!
A Ruvarde szolgáltatást indított nyomon követése nagy közbeszerzésekkel digitális szolgáltatások (web fejlesztés és alkalmazás keretében, SEO, teljesítmény, SMM, és mások). 8-10 adatbázis frissítések minden hónapban, és több mint 200 új ajánlatok. Meg kell venni! =)
„Mindig azt mondják:” IGEN”.
ügyfélszolgálat - ez a munka a nap 24 órájában. Mindenesetre, ennek így kell lennie. Először is, az ügyfelek néha kérni, hogy tegyen valamit, miután 17.00 vagy vasárnap. Akkor jön csak kilenc, és zárjuk nyolckor? Nem probléma. Megvárjuk. "
Tegyük fel, hogy az ügyfél nem jön ki, hogy nyolc és jön a kilenc. Azt hiszi, „milyen nagy fiúk!”. „Ő tudni fogja, hogy rugalmasak vagyunk” - gondolja.
Azt várta, első nyolc, majd egy órán át, és azt mondta a feleségének, hogy a filmet, akkor megy vele a minap, és akkor mi van, hogy egy hétig tervezik. Végtére is, a vevő - az szent!
Mi történik ezután?
Az ügyfél vissza fog térni kilenc nyolc helyett (ismét késik a munka, hajtott, anyám, vagy valami más fontos), de ez nem fog figyelmeztetni. Majd megtudjuk azt 8:15, amikor hívom magát. „A mi?” - gondolja a kliens, - „Azt mondták, hogy nem jelent problémát. Várj, hol eltűnik. "
De a harmadik alkalommal ugyanabban a helyzetben, egyszerűen valószínűleg számíthat, hogy ő lesz késő két órán keresztül. Mert ha kellett maradni, és ő biztos, hogy várjon egy, akkor természetesen fogja megtenni!
Vagyis azok, extra szolgáltatásokat (és a munka után óra - ez az extra szolgáltatások, más szóval, a szolgáltatás túl az ígéret), amelyet teszik a szavakat, „Nem probléma. Megvárjuk, „nem valószínű, hogy belátható az ügyfél, ha nem azt mutatják, hogy ez egy kivétel a szabály alól te kedvéért az ügyfelek, mert nagyon tetszik neki.
Ilyen az emberi természet. Csak nagyon ritkán értékelik a jó nekünk, ha magától értetődőnek. Vagy azt mondod, hogy a munka 24 × 7, és a vevő kiválasztotta érte, akár dolgozó munkaidő után, „eladni”, hogy az ügyfél az ő speciális hozzáállást, hogy (az Ön számára!).
És jogosan nem tanácsos szeretnék válaszolni egy ilyen helyzetben nekünk a könyvben: „Nem probléma. Várunk „, és valahogy így:
„Ez persze létrehoz némi nehézséget számunkra, de mi vár, hogy Önt (hogy segítsen megoldani a problémát).”
Az első esetben, ha „flex”, hogy az ügyfél, de a „sag”, a legvalószínűbb, akkor nem kell számolni. Ha van miről beszélni, mint várni, nem probléma. Jobb?
A második esetben, ha mutat egy ügyfél-orientált megközelítés növeli a saját értéke a szemében az ügyfél.
Más szóval, nem minden egyformán hasznos ügyfélközpontúság. De az egyetlen, amely növeli a vásárlói hűséget.
Ezért óvatosan „eladni” minden „klientoorienirovannye” engedmények és alakváltozások ügyfél. Semmilyen esetben nem teszik őket, láthatatlan neki! Hasznot ezekből a hírnevét szemében az ügyfél. Egyébként te csak pazarlás pénzt vagy időt (vagy mindkettő, és több), és mutasd meg, hogy az ügyfelek szükség, amit adsz neki. És ez nem a legjobb alapot a partnerség. Szeretnénk építeni őket, emlékszel?
Ugyanígy működik más helyzetekben. „A vevőnek mindig igaza van”, „Vágy az ügyfél a törvény.” Mindannyian tudjuk, hogy ezt a kifejezést. És van egy nagy adag igazság. Persze, aki fizet a dudás felhívja a dallamot. Gombok a kabát kell választani egy ügyfél. És a stílus egy ronggyal is. Munkánk igazán körül forog az ügyfél és megoldani a problémákat.
De néha az ügyfél kívánságának egyszerűen katasztrofális eredményt, és a munkafolyamat.
Hadd adjak egy másik az ő története.
Én már egy hűséges ügyfél egy kiskereskedelmi lánc. Irodánk az arcomba dolgozott vele három éve. Aztán rendelt minket tervezzen egy online áruház. Mi lelkesen elindult a projekt, és egy idő után, az első kiviteli alakban.
Mi az ügyféltől kapott sok szerkesztést. Made. Jelenik meg.
További 100-500 szerkesztések. Eleinte próbáltam érvelni, hogy megvédje a döntést, de a kliens süket volt logika (nem tudom, mi a kakas pontozott neki abban a pillanatban, mielőtt ez nem volt megfigyelhető). Ezt addig ismételjük, sokszor.
A végén, azt köpött, és kézi üzemmódra kapcsol „kapott változások - változtatások.”
Én csak attól az elégedetlenség ügyfél és cselekedett, mint egy kliens-menedzser kell tennie. Ha az ügyfél kéri, hogy módosítsa, azt nem tagadhatja, igaz?
Ez terror tartott egy hónapban. Készült, valószínűleg 50+ döntéseket. Úgy tűnik számomra, hogy ki a gyűlölet tervezők titokban készült viasz babák rám, és az ügyfél, és ragadt csapokat közvetlenül a munkahelyeket. Szerint a tűt a következő szerkesztés.
Végül az ügyfél azt mondta: „Nos, mint már minden rendben van. Azt mutatják, hogy a vezetést. "
Másnap hívott, és azt mondta, szó szerint: „Milyen hack-munka volt a tervezők? Nem tetszett az igazgató. "
Azt felháborodás egyszerűen szóhoz. Sőt, ez nyilvánvalóan nem érti rajz kezünkben, ami kell neki útmutatást és több ódiumát ránk!
És ez volt a helyzet, amikor nem tudtam elviselni. Azt cenzúra, de érzelmileg nagyon Elmondtam neki mindent, hogy gondoltam rá abban az időben. Ezután egy másik ügyfélkezelő, amit a kapcsolatot az ügyféllel, és szállít a kész projekt.
Ma visszatekintve ez a helyzet, azt kérdezem magamtól: „Mi lenne a helyes dolog az ügyfél?”.
Ne elégedjen meg a „kézi üzemmód” művelet, nem jelenti azt, mindig „igen”.
Nem működik a „Room Service”. Kezelése kapcsolatokat, és nem, hogy mindent a kezében az ügyfél.
És látni, hogy kiderül.
És az igazgató adja fel. A vevő, megszokta, hogy a lemondását „engedelmesség” a vállalkozó, és még őt okolta az összes halálos bűn.
Ezért az ügyfélközpontúság - ez biztosan nem a „Mindig azt mondják:” IGEN „” Sajnálom, a klasszikusokat.
De ez nem közömbös, aktívan részt az ügyfél problémáit, és a képessége, hogy megértse. Ez a belső hajlam, hogy segítsen az ügyfélnek.
Hogyan lehet megtanulni egy ilyen segítség kérés?
Itt is, mint az evangéliumban. Tedd másokkal, ahogy szeretnéd, hogy cselekedjem veletek.
Például, ha van személyes problémák és a rossz hangulat, emlékezz arra, hogy egy ügyfél menedzser. Ön itt van az ügyfél számára. Hagyja a problémákra mögött az iroda küszöb
Elvégre, ha nem tetszik, ha közömbös vagy durva akkor az eladó a bolt alkalmazottja a szennyest? És az a tény, hogy azok a személyes problémák nem indokolják azok nem?
Ha a vágy, hogy segítsen az ügyfél még soha nem volt, és nem tartják be, akkor itt van a tanácsom. Sürgős változást szakma! Csak ki kell dolgozni az ügyfelekkel.
Miközben még mindig olvasod ezt, akkor lehet, hogy egy kérdést. Ha a „YES” mindig azt mondják, nem, ha továbbra is azt mondják, hogy? És amikor azt mondják „nem”?
Hogyan építsünk egy partnerség az ügyfél? Hogy, hogy nem barlang, hogy az ügyfél és egyidejűleg teszik hű? Ez és még a képzési Borisa Shpirta „produktív kapcsolatot az ügyfelekkel.”
Iratkozzon fel kedvezményes áron