kommunikációs eszköz a konfliktusok ügyfelek social network gyógyszerészek
Itt nem fogjuk megvitatni a filozófia a konfliktus, hogy mi filozófiánk az, ha ez az - jött a gyógyszertár, és már él. Szükségünk van egy bizonyos viselkedésminta, hogy működik a konfliktuskezelés ügyfelek.
Felelősek vagyunk csak a saját
Ha csak meg tudnánk változtatni a világot! És különösen néhány ember körülöttünk. De, sajnos, vagy szerencsére, csak akkor tudjuk sértheti a saját gondolatok, érzések és cselekvések. Mi -, amit eszünk, és a másik személy - úgy, ahogy van. Ez se nem jó, se nem rossz. Ez így van. Ő csak más. Talán van ez a tömeg az élet miatt. Ez az első fontos ismereteket, amit meg kell emlékezni, amikor kommunikál, amely a tervek vagy hosztolt konfliktus. Csak figyelembe a másik viselkedését értékelő, akkor tele lesz a béke és erőt a további párbeszédet.
Kedves, élünk is mindenki segítségre szorul; Ön befordul, gyere hozzám -, és én hallgattam figyelmesen.
Csoda történt - a mennydörgés kisülések hirtelen kiszáradt, és vált egy hétköznapi ember, aki csendben állt egy jelentős fordulatot, és elhallgatott. A kulcs szó neki, hogy „figyelj.”
Amikor a konfliktuskezelés ügyfelek valószínűleg észrevette, hogy kiabálni, vagy vitatkozni, hogy használhatatlan. Sőt, ha megpróbálod, csak olajat önt a tűzre. Ez így van - nem kísérletet, hogy ez nem szükséges. Csak hallgatni az ügyfél gondosan ügyeljen arra, hogy az aktív hallgatás technikák (bólint, egy kis pontosítás - valójában a helyzet, amelyben leírja tűnhet meglehetősen zavaros). Adj neki időt, hogy „kifújja” beszélni. Nézd meg az ügyfél, akkor látni kell, hogy ha hallgat. De nézd ítélet nélkül, és a vágy, hogy megértsék a helyzetet, amelyben találta magát. Ez a folyamat általában körülbelül 2 percig tart. Ha az ügyfél elkezdték ismételni a történelemben, ugorjon a 2. lépésre.
Ha van egy kukta otthon, akkor tudja, hogy mielőtt megnyitná, meg kell, hogy elenged néhány gőz ki a szelepet. De amikor megnyitja a teljes tartalmát a serpenyőben, és ez még mindig nagyon meleg. Tehát ügyfelünk - tud újra be a forráspont, ha nem tudja meg, hogy mi pontosan megértette a helyzetet, és készen állnak velük megoldani. Meg lehet kezdeni a mondat ezekkel a szavakkal:
Értem, hogy ...
Hadd ismételjem meg a helyzetet ...
Engedjék meg, hogy tisztázza a helyzetet, tisztázni pár dolgot ...
És akkor ismételje meg az értelmét, hogy mi történt a saját szavaival, tiszitás mint a gyémánt, a felesleges részleteket, meggyőződések és referenciák lehetne említeni ügyfél. Csak a lényeg. Például:
Ne jól értem, hogy 3 nappal ezelőtt vásárolt tőlünk tonométernek N, elkezdték használni, és neki, hogy valami történt, hogy nem működik?
Általában, miután az ilyen kifejezések ügyfél kifújja: IGEN. hűtési folyamat megkezdődött. Ha az ügyfél készül, folytassa a következő lépéssel.
Igen, egyetértek, a helyzet nem túl kellemes ...
Ez a kifejezés, amelyhez nagyon ritkán hallani az üzletekben, ha ügyfélként. Egy kifejezés, amely feltárja emberségünk másoknak, azt mutatja, mi szintű empátia és megértés mások. Konfliktushelyzetekben az ügyfél az egyik nagyon finom pont, ha egy ilyen kifejezés nem - konfliktus folytathatja bármelyik lépéssel. Ha úgy hangzik - többek között teljes őszinteséget intonáció kíséret, elvárják a gyors győzelem! És a következő lépés, mert most - miután az ügyfél már meghallgatta, megértette és elfogadta szíve, ő kész meghallgatni és megérteni téged.
4. tudom az okát, és nem tudok válaszolni rájuk
Mindannyiunknak használ mobil kommunikáció. De a technika nem tökéletes, és mindannyian, történt, nem tudott átjutni - „a hálózat foglalt”. És ha hívja az ügyfélszolgálatot, akkor valószínűleg hallott az üzemeltetők hasonló kifejezés:
Sajnos, ezen a ponton a hálózati hiba történt, voltak technikai problémák. Nevében a Társaság és magam, hogy ha egy bocsánatkéréssel ...
A 4. lépésben, fontos elmagyarázni az ügyfélnek az oka a helyzet (a visszautasított szállítmányt, nincs áru raktáron, lehetséges hiba), és ha ez valóban a mi hibánk -, hogy bocsánatot kérjen. Győződjön meg róla, ez is fontos, és ez most. A lépés előtt - előbb, akkor már túl késő lesz. Ha a hiba ebben a helyzetben -, hogy bocsánatot kérjen minden esetben lehetetlen. Magyarázatában az oka, hogy nem megy annyira a részletek, ha nem ez a helyzet megkívánja - leírni azt az általános, és nem hibáztatom az ügyfél, ha hirtelen vált törnek szegény tonometer. Gyakran előfordul, hogy a komplex problémák a berendezés fordulhat elő, mert az emberek nem tudják, hogyan kell használni őket. Fontos, hogy kell adni 1-2 percet, hogy ismertesse az árnyalatok az eladás az egység, az Ön által létrehozott vagy munkatársai a lehetőséget, hogy tölteni 15-20 percig dolgozni konfliktus ügyfelek.
Felesleges szünetek elmagyarázni az ügyfélnek, hogy Ön (te, te, együtt az ügyfél) fog tenni a leggyorsabb megoldást a helyzetre. Legyen konkrét, precíz, magabiztos. Ha ez a garanciális javítást - magyarázza, hogy az ügyfél hogyan működik, segít átvészelni az irodába, és ellenőrizze, például a működését a szolgáltató központ. Ha ez a csere bármely termék - magyarázza, mikor, hol és hogyan fog történni (ha lehetséges, cserélje ki magad itt). Ha a termék / gyógyszer már vásárolt a hibát, és nem lehet cserélni (Customer bor) - nagyon udvariasan elmagyarázni az ügyfélnek az oka visszatérés. Ha azt szeretnénk megismételni, de anélkül, hogy megváltoztatná az arckifejezések barátságos és udvarias hangon, és anélkül, hogy az „én ismétlem” - a mondat gyilkos a korábbi erőfeszítések. Ehelyett ismét könyörül az ügyfél számára.
6. Megelőzés „konfliktus betegségek”
Az ügyfél hálás lesz, ha elmondod neki, hogy miként lehet biztosítani, hogy az ilyen helyzetek nem történik meg újra. Elvégre ő aggódott, elment veled, aggódik, és nem akarjuk, hogy minden ez újra megtörténjen. Például, ha azt találták ki, hogy az ügyfél nem egy gyógyszer vásárolt hiba, akkor egyetértek vele, hogy a következő alkalommal ő biztosan megmutatja a recept. Ez segít abban, hogy az ügyfél boldogabb és magabiztosabb a tény, hogy tényleg érdekel. Ez minden. A konfliktus szinte feledésbe merült. Néha az ügyfél az öntudat, mert annyira csúnya viselkedett az elején. Ezért szükség van rá
Igen, mindig ott van, amit igazán mondani, hogy „köszönöm”. Az időben történő kezelés, amit felhívta a figyelmet, hogy a problémát (ez különösen hasznos, amikor az ügyfelek segítik, hogy felfedje az egész hibás tétel).
Ügyeljen arra, hogy hatékonyan megy végig a lépéseket az ügyféllel, kapsz egy igazi rajongó a gyógyszertárban.
Beszélünk a hívei - az ügyfél, aki hajlandó beszélni veled újra és újra segítséget, érti, és másoknak is. Végül is, most, hogy az ügyfél tudja, hogy a gyógyszertárban nem csak vásárolni a megfelelő gyógyszer / eszközök, hanem a minőség és a könnyű megoldani minden problémát.
És ez - sokkal értékesebb!
Ez a technika működik egyformán sikeres kommunikáció az ügyfelek és a család, a barátok és a kollégák.
Mindannyian emberek, mindannyian különböző érzelmek, de mindegy kedvező hatást barát, hajlandó meghallgatni, és jön az egyensúly és az együttműködés.