Hűségprogramok és hatékonyságuk
Bevezető MARKETING LOYALTY
Jelenleg szinte minden iparágban általában egy hűségprogram egészét vagy egy részét az ügyfelek.
Ennek oka meglehetősen egyszerű:- intenzív verseny;
- elegendő számú potenciális ügyfelek.
Ezért számtalan hűségprogramok iparágakban, mint az utazás, a kiskereskedelem, távközlés, hitelkártya-kibocsátáshoz és mások. Ehhez csatlakozik az autógyártók, a hálózati éttermek, sportklubok és még teniszpályák, amelyek fejlesztése vagy alkalmazkodni hűségprogram.
Például egy étterem lánc Rosinter, amely magában foglalja az ilyen éttermek „American Grill Bar”, „Le Chalet”, „Santa Fe”, és számos más, elindított egy hűségprogram „díszvendég”.
Visitor intézmény után fizet a számlát javasolt kitölteni egy űrlapot, majd kiutasította őt névleges felhalmozódó műanyag kártya. Látogatás éttermek Rosinter, minden 10 rubelt költött a vevő, aki fel van töltve 1rubl (10%). Így felhalmozódó kártya ösztönzi látogató az étterem lánc, és ennek következtében növeli a lojalitást a látogatók.
Az úgynevezett hűség marketing, kapcsolati marketing, marketing visszatartás, ismétlődő marketing, szembe marketing - ez nagyjából ugyanaz. A fő cél az összes ilyen marketing -, hogy tartsa a vevő, ameddig csak lehetséges, és a piaci részesedés növelése az ügyfelek.
Azt lehet mondani, hogy az összes hűségprogram a légitársaság emelkedett a ösztönző programok alapján megtakarítás az utasok a pénzt, ha azokat többször is használják ezt a különleges légitársaság. Arra utal, hogy a légi mérföld, pont, power-up, kártyák, stb A nagyon történelem a repülés fejlődésének hűségprogram meglehetősen egyszerű: aviabrendy igyekezett nehéz, hogy megfeleljen a tényleges szükséglet az utasokat. Kerestek valamilyen csatlakozó menet, hogy megértsék, hogyan kell felvenni, hogy utasaikat. A fejlett, akkor a program nem tette lehetetlenné, hogy nyomon követhesse az egyes utas kéri, de azok számára, hogy úgy érzi, hogy a választékot, ennek eredményeként, segítve hordozók számának növelése az ügyfelek.
Ma ezek ösztönző programok (vagy jutalom programok) alapuló pénzt takaríthatunk meg, gyakori az utazási iparág, és egyre elég gyakori az üzleti hitelkártyák és a távközlés.
Tehát, ha úgy dönt, hogy hozzon létre egy hűségprogram, mielőtt vakon másolás, mi történt veled
A másik terület az üzleti, értékelje a mértéke a gazdasági megvalósíthatóságát e programok a te dolgod. Ennek során a hűségprogram tervezés akkor találkozhat a következő problémákat:
1. Úgy találja, hogy végrehajtása lenne szükség irreálisan nagy növekedést az értékesítés, mert akkor elő kell készíteni a túl sok díjakat.
2. Úgy dönt, hogy alkalmazkodjanak a program az üzleti modell, és úgy tűnik, hogy egy működőképes, de az ügyfél szempontjából, a megvalósítás során a program, akkor képes lesz arra, hogy mentse csak $ 1.5 évre.
Új megközelítések a vásárlói hűség megköveteli, hogy többet gondolni az innováció, és a lehető legkisebb mértékben megegyezik a turizmus. Még egy modellt a díjat promóció, hogy jól működik a turizmus innovációra van szükség kapcsolatos problémákat hogyan lehet és hogyan kell fizetni. Azonban, ha ez engedélyezett túl könnyen lehetséges, hogy a program kezdte elveszíteni értelme az ügyfelek vagy egy egyszerű másolata a program a versenytársak.
Megközelítés marketing LOYALTY
Sok megközelítés létrehozását hűségprogramok. Egyes programok alapján a hagyományos ösztönző programok alapján pénzt takaríthatunk meg, mert nagyon népszerű, és nyilvánvaló. Akár egy ösztönző program alapján vevő díjat, vagy ha fogant egy sor apró kis ajándékokat, hogy kérjük a vásárló, minden esetben, nem számít, milyen programot választja, van néhány fontos döntést kell hozni megkezdése előtt a tervezési folyamatban.
1. Majd a meghirdetett program a médiában, és ez lesz a rejtély.
Széles körben meghirdetett, a program létrehozza egyértelmű elvárásokat a fejében a fogyasztók számára. A potenciális vevő úgy véli, hogy egy ilyen program mindenki számára elérhető, és elérhető lesz sokáig. De, sajnos, nagyon nehéz tesztelni semmit a már bejelentett programban, mert bármilyen változás úgy dönt, hogy, népszerűtlen lehet a fogyasztók számára.
A hatékonyság a reklámozott program általában nagyon nehéz mérni a hagyományos DM módszerrel. Így, ha az előnézeti programot, akkor fennáll a veszélye, nem méri az eredményeket a cselekvés és valószínűleg kap elrontott adatok fogyasztók bevonása.
"Cottage" példa.
Nos, ezt a cselekedetet, ami már mindent tudnak, mert -ben bejelentették a tévében, és az összes termék teljes házrészben. Csak itt én egyikünk sem a kupon, ami kell beillesztenie a karton csomagolás. Azt mondják, ő volt látható csak az interneten a honlapon www.wbd.ru.
A siker a bevezetése a titkos megközelítés alapja rendszerint erős pozíciókat kreatív és mesteri teljesítményt. Meg kell összpontosítani a különleges kapcsolat az ügyfél, az extra szolgáltatásokat kínál, és ha lehet, egy igazi előnyöket. A legfontosabb dolog - ne jöhessen létre értelme, hogy akkor is ezt teszi örökre.
Meg kell kezelni a várakozásokat minden alkalommal tudja a vevőt.
A táj a forgatás, tette híressé a művész „Mosfilm” Vladimir Murzin létrehozott belső BMW autók különböző körülmények között.
Ki lehet lovagolni bármilyen motorkerékpár összes felállás.
A legtöbb esetben, a titkos megközelítés a leghatékonyabb a vizsgálat során és értékelési időszakban. Sajnos, amint bejelenti a program, akkor elveszti a képességét mérni a tényleges hatékonyságát.
2. Fogsz adni díjakat drága vagy olcsó?
Ez egy meglehetősen kényes kérdés a fejlesztési hűségprogramok. Kevés cég van arra, hogy érzékelhető jutalmak és előnyök, különösen, ha a díjat kell tenni egy rövid ideig. Utazási irodák, távközlési cégek és a hitelkártya-kibocsátók általában kínált drága díjakat. Nem engedhetik meg maguknak, hogy ne számolják minden pénzt, és több, mert ez hozza őket valódi hozzáadott értéket.
De nem is azt sugallják, hogy akkor jön egy ingyenes kis előnyöket, amely lehetővé teszi, hogy ossza meg az ügyfelek, hogy milyen mértékben hűség. Valamennyi lehetőségét előzetesen a tervezési folyamatot annak érdekében, hogy biztonságban érezze magát - igen, most már tényleg van a lehetőség, hogy az ügyfél mit ígérnek. By the way, néha egyszerű, de találó kommunikációs évente többször is lehet komoly hatása magatartásának megváltoztatásában az ügyfelek.
3. Vajon a regisztrációs program résztvevői automatikusan történik, vagy önként?
Vevők is, akik önként vegyenek részt a programban hajlamosak többet szerepel, és kapcsolódik a részvételt, és így végső soron több hajlandó megváltoztatni a viselkedésüket.
Ha beszélünk a különbség tisztán automatikus regisztráció és teljesen önkéntes, lehetőség van arra, hogy meghívja az ügyfél, hogy csatlakozzon a levelet, miközben biztosítja a könnyű be- mechanizmus is szerepet játszanak. Egy másik lehetőség -, hogy meghirdeti az automatikus regisztráció, és egy egyszerű menekülési mechanizmus belőle. A lényeg ez: az önkéntes regisztráció programok egyre üteme lassabb, de több tagja részt vesz; Az automatikus regisztrációs program gyorsan növekszik, de bizonyítani korlátozott részvétele a résztvevők.
4. Lesz a kifizetéseket automatikusan vagy szabadon?
Ez egy nagyon fontos szempont a díjnyertes programokat. Ha a vevő a lehetőséget, hogy ingyenesen megkapja a pénzt bármikor kényelmesen neki, akkor el fogja veszíteni a növekedés mértéke az értékesítés, mert lesz, hogy kiad egy csomó időt a fizetést. Végtére is, a vásárlók gyakran várni a megfelelő idő nekik.
Másrészt, az automatikus fizetési lehet elhelyezni úgy, hogy szabályozzák az értékesítés növekedése a fizetés folyamata. Lényegében - ezt az egyensúlyt, ami jót tesz a fogyasztók és a márka számára. Fontos, hogy megtaláljuk a helyes egyensúlyt mindkét fél számára, mert ha van is egy program, ami jó a vevőnek, és rossz neked, akkor gyorsan bánni. Ha fejleszteni egy programot, amely csak arra jó, de unalmas az ügyfél, akkor is sikertelen lesz.
A fent említett funkciók hasznos lehet az Ön számára, mint egy teszt eszméit, ha tükrözik a hűségprogram. Akkor talán érdemes szervezni a cég vitát ebben a témában. És ez jobb csinálni megkezdése előtt a program!
Hogyan kell mérni a sikerét a PROGRAM
Annak érdekében, hogy a hűség program fut, először betartásának ellenőrzése az eredményeket és a célokat. Általában nagyon nehéz elérni a siker gyorsan, de ez a valóság a mai, a legtöbb vállalat hasonló programokat igényel gyors megtérülést. Két fő formája fokának mérése siker - a magatartás és attitűd a vevő.
Az elemzés a fogyasztói magatartás lehetővé teszi, hogy meghatározza az ügyfél és megjósolni veszteségeket közöttük. Mérése viselkedése megkívánja közötti összehasonlítás a program résztvevői és egy véletlen kontrollcsoportban a vásárlók, akik nem vettek részt a programban. Általános szabály, hogy könnyebb mondani, mint megtenni. De ha nem tudja rendezni a logikai felépítése a mérés, akkor meg kell végezni időszakos felmérések a résztvevők körében annak érdekében, hogy nyomára - ha viselkedésük miatt az intézkedés a program megváltozott. Az alábbiakban a legfontosabb elemei nyomkövető magatartásbeli változások a rövid ideig. Ezek a tételek között hasonlítják össze a program résztvevői és a kontroll csoportban.
Az átlagos mérete értékesítés minden résztvevőnek.
Ezek az adatok sokat mondani, de itt meg kell elválasztani a hatását hűségprogramok a célcsoport, amely ahhoz vezet, hogy egyre több az ügyfelek, és a hatás célzó azok megtartását. Például, ha az átlagos eladási, hogy a vevő a programban képest emelkedett a kontroll csoportban, azért lehet, mert minden a vásárlók töltött egyre több vásárló végül töltött pénzüket.
Száma az inaktív ügyfelek.
Ez jelezheti veszteségeket. Ha el tudja választani a statisztikát ebben a csoportban a statisztikát az aktív vásárlók, akkor képes lesz arra, hogy értékelje a hozzájárulást a program eléréséhez kulcsfontosságú célkitűzése: az ügyfelek megtartása és arányának növelése a vásárlók.
Hosszú távon, a program időtartama, akkor elér valamilyen költség modell, amely egyesíti az adatok származását megállapító fogyasztói kívánja mondani neked.
A kapcsolatot az ügyféllel olyan fontosak, mint azok hozzájárulnak a kialakulásához a fogyasztói magatartás. Más szóval, hogy a vevő érzi magát ma, ez attól függ, hogy megy holnap. Az épület a kívánt kapcsolat megfelelő létrehozásához egy listát a kérdés a vevő, aki tud segíteni, hogy neki akar vásárolni megint, hogy elnyomja az esetleges negatív impulzusok vásárlásával összefüggő,
és ösztönzi őt, hogy vonzza a másik vevőt. Az ilyen kérdéseket kell megállapítani, legalább évente kétszer, és ideális esetben meg kell tenni, hogy egy véletlenszerűen kiválasztott ügyfelek - tagjai a program és a kontroll csoportban. Az eddig elért eredmények alapján kell értékelni szintjének mérésével, amelyre a program módosítja a hozzáállás az ügyfél a márka.
Nyomtatható változat