Hogyan nőtt a cég bevétele 10-szer miatt a hideg hívás, rusbase
Ebben a cikkben, Dmitrij osztotta meg tapasztalatait, és azt, hogy hogyan vonzzák azokat, akik csak egyszer hallottam a hangját.
Kevés volt a választás: vagy munkát, vagy próbálja újra.
Aztán találtam egy vállalkozó - abban az időben a nyilatkozatok nem tettem. De ez volt a folyamat megértése és a készségek, hogy dolgozzon ki hatékony script.
Mi a forgatókönyvet, és miért olyan fontos? Script - meg van írva modellje beszélgetés egy potenciális ügyfélnek. Más szóval, az általunk képviselt egy bizonyos személy, és várják a vele való beszélgetést, beleértve a hibák, a tagadás és a kétség.
Úgy gondoljuk át előre az érveket a kifogást, és választ a felmerülő kérdésekre. A fő célja a beszélgetést -, hogy egyezzen bele újra hívni, tegyük bele az értékesítési osztály, vagy üzletet köt. kinevezést.
magic script
Hogyan érjük el céljainkat? Törjük Az értékesítési folyamat szakaszai. Minden szakasz - ez egy külön logikai telek. Az átmenet a következő fázis után történik egy adott ügyfél szóbeli válasz. Minden reakciót sorolták, így követni a szkript egyszerű. Ha lelkiismeretesen átgondolt forgatókönyv „rendkívüli helyzetek” gyakorlatilag ki vannak zárva.
Bevezetése révén szkriptek kényelmes rendszerezni munkáját vezetők és objektíven értékelni a munkájuk minőségét. Hogyan?
1. Script - egy olyan algoritmus, amely segíti a vezetőt, hogy ellenőrizzék és közvetlen beszélgetés a „hideg” az ügyfél.
Az a képesség, hogy kezelje a beszélgetés nagyon fontos, különösen a kezdők, akik eleinte elveszhetnek a beszélgetés során, hogy kóbor, gondolni a választ, még a legalapvetőbb kérdés. És ez teljesen normális, mert az a személy időre van szüksége, hogy az összes megérteni és megjegyezni. A szkript ebben a helyzetben, az első tiszt, mert segít, hogy gyorsan látni a lényeget, ad bizalmat, és lehetővé teszi, hogy ne fulladjon tengerében észrevételeket, kérdéseket és kifogásokat.
2. A script segítségével nyomon követheti, és állítsuk be a hatékonyságát a beszélgetést.
Segít az üzemeltető, hogy a maximális konverzió százalékos hívások. Minden ember dolgozik a saját. Valaki megtudja gyorsabb, valaki egy kicsit lassabb. Részletes script bizonyos mértékben összehangolja a lehetőségeket minden egyes, és gyorsan vezet az üzemeltetőt, hogy a cél.
megírt beszélgetés
Szerint a megfigyelések, előfőzött rendszerek kommunikációs segíti a kezelőt, hogy az ügyfél a szükséges mennyiségű információt, amely elegendő ahhoz, hogy ezt a célt. Ezen felül, a tapasztalat azt mutatja, hogy a hívások a forgatókönyv jobban működnek, mint amikor a vezető támaszkodik beszélgetést intuíció és a tapasztalat. De ez nem jelenti azt, hogy kapcsolja be a robot és cselekedni szigorúan a forgatókönyvet.
Minden menedzsernek a bevált technikákat és chips, személyes varázsa - mindez csak javulni fognak a beszélgetést. Fontos, hogy ne túlreagálni: betanult szöveget megrendítő és taszítja a beszélgetőpartner.
Senki nem akar kommunikálni a robot. Éppen ezért sok call centerek óvatos szkriptek hívásokat. Megtaláltuk a megoldást erre a problémára - a képzés. Ők segítenek a szereplők manőverezni eltérés nélkül a forgatókönyvet a kurzus.
Pontosan hogyan érhetjük el ezt?
Ha egy munkavállaló betanult szöveget, vegye fel a forgatókönyvet. Vagy hogy az operátor egy listát 20 szokatlan szavak, és kérje meg őket, hogy szövik át a beszélgetést.
Például a mágikus banán, gazdag kanári nehéz szúnyog és fél tucat ilyen kifejezéseket. Ha a szakember úgy kapjuk meg, legalább egy tucat közülük - ez egy jó eredmény. Ezek a szakemberek sikerül használni mind a 20.
Egy ilyen képzések tiszt magabiztosan vezeti a beszélgetést a memorizált forgatókönyvet, miközben hatékonyan használja fel „chip” az eladó. Kiderül, hogy a sablon van kialakítva, hogy a helyzetet, és a személyes tulajdonságok az üzemeltető.
Hogyan írjunk egy jó forgatókönyvet
Mielőtt leülsz az elkészítéséhez a forgatókönyvet, azt kell, hogy végezzen egy komoly előkészítő munka, nevezetesen:
1. Maximális részletesség „dolgozzon” a portré egy potenciális vásárló.
A létrehozott kép bölcsen teszi neki egy ajánlatot. Hagyja, egy ilyen módszer csökkenti a számos lehetséges partnerekkel, de növeli az aránya a sikeres találatot a cél. Itt egy egyszerű példa, tegyük fel, amit árul anti-cellulit krém. Tehát, ha kell ajánlani, hogy a nők, mert a férfiak nem cellulitisz (ahogy azonosított jellegű). Ismertesse a potenciális vásárló van szüksége annyira részletesen, hogy úgy érezte, mintha tudja a nevét.
3. Ne kínozza személy kérdések - nem kellett volna azt az érzést, hogy ő is kihallgatták.
Ne próbálja meg redundáns információ, vagy egy bizonyos ponton úgy fog tűnni, mintha az idejét vesztegeti. Információ és kérdések kell pontosan ameddig szükséges, hogy ösztönözzék az embereket cselekvésre várnak tőle. Ha horog egy élő, és felkelti érdeklődés a potenciális ügyfél kéri magát kérdésekre, a választ, amelyek fontosak neki. Mindenesetre, a beszélgetést úgy kell összeállítani, hogy a kezdeményezés mindig a kezedben.
Scripting beszélgetések és a scripteket cégünk foglalkozik csak a legsikeresebb értékesítési vezetők. Tudják, hogy a bonyolult folyamat, ezért az eredmény megfelelő. Összeállította script válik klón a nagyon sikeres menedzser. Ilyen segítségével még egy kezdő lesz képes javítani a munkájuk elvégzéséhez, megismételve tetteit. Ha tanítani kezdő szkripteket, akkor nem kell félni, hogy bérelt tapasztalatlan személyzet. Az eredmény minden esetben nem fogja érinteni.
A gyakorlatban azonban,
1. Strip csúcsok
A desszert, szeretnék két példát említsünk a jó forgatókönyvek. Egyik ügyfelünk - sztriptízbárba. Ha csak megcsörrent a cég, és felajánlotta, hogy látogasson el egy sztriptízbárba ügyfelünk, akkor nem valószínű, hogy sikerül ebben a szakmában, de még mindig van annyi negativitás, hogy kevés gondolta volna.
Közelítettük meg a kérdést a másik oldalról - úgy döntött, hogy azonosítsa az igényeinek felsővezetők az irodákban ülést típus, amely garantálja a 100% -os garanciát zárás az üzlet.
Ez nem azt jelenti, hogy készen állunk, hogy illeszkedjen minden projekthez. Strip bár - egy szórakoztató mellett a hívást, a problémát meg kell oldani, de a projektek, amelyek egyértelműen csalárd, a megvalósítása a cég nem vette.
A közelmúltban már közeledett azzal a kéréssel, hogy eladja az idősek piramis részesülő gyógyító energiát az űrből. Mi visszautasította. Még nem tudunk vállalni tudatosan nem a projekt - a megrendelő is, nem akar csalni.
2. SIM kártya utazunk
Az egyik legérdekesebb esettanulmányok a mi központ volt, hogy elősegítse a SIM-kártyát az üzemeltető az angol utazó. Keressen a Moszkva lakói ilyen - értelmetlen, túl kicsi a valószínűsége, hogy ez a ventilátor külföldi utak. Úgy döntöttünk, hogy az érdeklődést a térképen keresztül utazásszervezők. Kidolgoztunk egy több forgatókönyvet, amelyben a szereplők érdekel a túra Thaiföldön.
A beszélgetés végén a volt érdekelt, és ha vásárolni egy ilyen kártya nem lehet. Miután megkapta a negatív válasz, ügyintézőnk szomorúan bocsánatot kért, és azt mondta, hogy ő fog keresni a cég, ahol lehet kapni valamit, és így tovább. Forgalmat a helyszínen ügyfelünk után a hívások nőtt hihetetlen!