Hogyan mondjuk nem, és ne veszítse el az ügyfél
A képzés csapat „Ambrela”
Hogyan mondj nemet anélkül, hogy elveszítené az ügyfél.
A bank ügyfélszolgálati vezetője.
Az ügyfél gyűjtött egy sor hitel dokumentumok. A szabályok szerint a cég úgy döntött, hogy megtagadja a kölcsön. Honnan lehet tudni, hogy az ügyfél tagadták hitelt, és ne veszítsd el?
call center operátor.
Honnan lehet tudni, hogy az ügyfél nem rendelkezik információval ő állítja, hogy elkerüljék a negatív öntjük te?
Teller lakossági bank.
Leült sokáig a sorban. Egy nagy sor dokumentumok hiányoznak egy hivatkozást. Hogyan mondjuk úgy, hogy az ügyfél megértette, tudomásul nyugodtan?
A szakértő a biztosító társaság.
A vizsgálat során azt tapasztaltam, hogy volt egy nem biztosítási esemény - a biztosító nem fizet semmit. Hogyan magyarázza ezt az ügyfél?
banki alkalmazott. Az ügyfél kapcsolatok a második alkalommal - azért jött, hogy a fordítást, hogy csak akkor kap a bank. Technikai okok miatt a pénztár nem működik. Hogyan magyarázza a helyzetet, hogy az ügyfél?
Több ezer ember minden nap előtérbe az üzletből.
Ezek szolgálja az ügyfelek.
Ezek között a rock és a kemény hely - egyrészt, szigorúan be kell követni a szabályokat a vállalat, másrészt - kielégíteni igényes ügyfél.
A munka jellege, köteles tájékoztatni az ügyfelet időnként kellemetlen hírek - beszélni hibák, az információ hiánya, a szükséges megváltoztatni dokumentumokat. Minden fájdalmas üzenet okozhat a vihar a negatív érzelmek az ügyfél.
A vállalat gyakran használja szlogenek, mint a „vevőnek mindig igaza van”, vagy „Meg kell, hogy legyen udvarias, akkor az arc a cég”, de nem világos, hogy az alkalmazottak, mert dolgozni az irritált ideg ügyfél.
Annak érdekében, hogy a lelki egyensúly Service Manager ügyfelek megtalálták a kiutat. És nem egy.
Két modell közös védekező viselkedés.
Az első hívás, hagyományosan, "futball" [1]. Alkalmazott igyekszik gyorsabban befejezni a kellemetlen kapcsolatot, „megszabadultak” az ügyfél. Hard egyenesen elutasítás:
- Az Ön esetében megtagadva. Nem tudok segíteni. Ha nem elégedett, akkor panaszt tehet. Jogod van hozzá. A mintát panasz az állványra.
Ha az ügyfél elkezd vitatkozni, használt módszert a „megtört rekordot” - ugyanaz a dolog ismétlődik monoton hangon.
Ez a modell lehetővé teszi, hogy tartsa a lelki egyensúlyt specialista (nem mindig), de az ügyfél bosszantó ijesztő. Nem csak ő hagyja magát, hanem, hogy mindenkinek elmondja tudta, hogyan kell használni érzéketlenül kezelik.
Az igazgató szintén nem vasból készült, a szerepe a lélektelen mechanikus szörny mélyen benne kényelmetlen, vezethet a stressz.
Következmények „otfutbolivany” nem befolyásolja a vállalat, az ügyfél és a munkavállaló.
A második sorban a viselkedés - képletesen szólva, a „nővér”. Elutasítás kíséri tömeg bocsánatkérés magyarázatot. Voice bizonytalan, siránkozó - „menedzsment úgy döntött, hogy az emeletre, így döntött.” Az ember úgy érzi, hogy maga a rendező azt mondja, a vállalat azon döntését tisztességtelen. Gyakran a magatartást befolyásolja a vevők többsége, mint a vörös posztó a bikát. Jellemzően igényelnek vezetés levelet panaszok szabályozó hatóságok. Néha az ügyfelek szed magyarázatok alkalmazottja, de a cég hírnevét szenved.
A menedzser-főnővér elégedetlen, boldogtalan ügyfél, és ő maga egyedül nem boldog. Általában a határidő úgy dönt, egy cég, hogy, mondjuk, meg tisztességtelen szabályok és teszi őt mondjuk csúnya dolgokat az emberek. Elégedetlenség teremt stressz.
Nyilvánvaló, hogy mind a hagyományos viselkedés hatástalanok.
MAP konfliktus - olyan eszköz, amelyet arra terveztek, az ügyfélszolgálat Manager ügyfél érti az érzelmek különböző szakaszaiban a konfliktus, és működhetne megfelelően minden egyes szakaszában.
Nézzük meg, hogy mi történik az ügyféllel, amikor meghallja az elutasítást.
Ehhez emlékezzünk az érzéseket tapasztalunk, amikor tudjuk, hogy valami rossz hírt.
Például, amikor azt látjuk, hogy elvesztettük a kulcsot, hogy az autót.
Először is, azt találjuk, hogy a kulcs sehol. Ez a szakasz az úgynevezett „pozíció”.
Az első érzések - pánik, félelem, harag, bosszúság. Konfliktus a térképen - ez a szakasz „robbanás”.
Fokozatosan jön, hogy megértsék, hogy a kulcsok nincsenek jelen, és úgy tűnik, hogy komoly baj velünk. A stádium, amelyben az emberek fokozatosan elfogadja azt az elképzelést, hogy van valami, ami miatt neki, hogy megváltoztatja a terveit, amelyet általában a „elfogadás”.
A kérdés: „Szóval, mit tegyek?” A keresés megkezdéséhez ki a helyzet, hogy dolgozzon ki cselekvési tervet. Stage "terv". Abban az esetben, a kulcs úgy döntünk, hogy hogyan jutunk ki a helyzetet - hogyan nyissa meg az autó, hogy hol, hogy a duplikált kulcs.
Ezután elkezdjük a terv végrehajtását a cselekvésre. Stage "akció".
Az ügyfél, valamint minden ember, úgy érzi, az azonos érzelmek skáláját, amikor meghallja a rossz hírt.
A rendszer - a csatolt fájlban
Tekintsük a helyzetet grafikus formában. Ehhez építünk egy koordináta tengelyen. A függőleges tengely - ezen a szinten a negatív érzelmek az ügyfél, a vízszintes tengelyen - az időben. Felhívjuk a vízszintes vonalat, amely az ügyfél egy nyugodt állapotban - a norma.
Szakaszában az „álláspont” specialista legyen barátságos, jól magyarázza a lényege a helyzet.
Szakaszában az „robbanás” ügyfél tapasztal a vihar a negatív érzéseket. A robbanás az érzelmek tükröződnek a diagram egy piros vonal, amely azt mutatja, hogy az intenzitás érzelmek drámaian növeli. A munkavállaló kell adni az ügyfélnek, hogy kitombolja magát, hogy meghallgassák.
Szakaszában az „elfogadás” intenzitásának érzelmek de továbbra is magas, de nem emelkedik. Szakemberek világosan el kell magyarázniuk a természet a helyzetüket, hogy felajánl egy közös kiadás keresés a helyzet.
Szakaszában a „terv” szintet érzelem kezd csökkenni, de még mindig meghaladja a normális szintre. Munkavállaló, hogy segítsen egy ügyfél tippek, tanácsok, tapasztalatok megosztása és információkat.
Ki volt a szakértő az ügyfél számára, amikor azt mondta, az elutasítás?
Legalább egy ellenfelet. Szakaszában a „terv”, azt látjuk, a munkavállaló, mint tanácsadó, szakértő asszisztens. Hogyan sikerült válik néhány perc múlva egy másik ellenség?
Barátságos volt, pontos, amikor tájékoztatták az elutasítás.
Tudtam csendben hallgatni az ügyfelet.
Elmondta részletesen a probléma lényegét.
Felajánlotta együtt megoldást találni.
Azt javaslom egy cselekvési tervet szerzett tapasztalata alapján.
Ügyességi lépéseket egy konfliktushelyzet, hogy jobb dolgozni egy biztonságos környezetben a képzés során.
[1] A "labdarúgója - nővér" kifejlesztett egy üzleti coach Alexei Gustyshkin, Budapest