Elméleti szempontból a szervezet a folyamat az eladási áruk és szolgáltatások az ügyfelek számára
A rendszer alapvető elemek alkotják a minőségi ügyfélszolgálat a boltban
kereskedelmi szolgáltatás minőségi probléma állandóan aggódik a vevők és eladók számára teljesen természetes okokból. Növekvő anyagi jólét a középosztály, növeli a kulturális szint, válassza ki a réteget, nem gazdag emberek, és ilyen körülmények között ez természetes vágy a vásárlók, hogy megszerezzék a szükséges, kiváló minőségű termékek magas színvonalú szolgáltatást. Ezen túlmenően, a minőségi kereskedelmi szolgáltatások verseny eszközévé. Ezért a piaci verseny nagy jelentőséget tulajdonítanak a minőségi kereskedelmi szolgáltatást, mivel ez határozza meg a tényleges kereskedelmi tevékenység minden olyan vállalkozás, a fő mutató, amely a haszonkulcs.
Sales Department - van, egyrészt, az ügyfélszolgálat, a szolgáltatások közvetlen célja egyénenként, hanem a másik - ez a szolgáltatás anyagi természetű, amely nem irányul a személy, és az áruk mozgását (áru) és közvetett hatásait a lakosságra, mivel a fogyasztók általában, és különösen az egyes ember [5, c. 69].
Kereskedelmi szolgáltatás kezd vásárlók része az értékesítési területen, egy mosollyal az eladó, tiszta és rendezett, rengeteg áru a boltban. Vevő szép, ha egy szép külső és belső létrejön számára szervezett a szolgáltatást kiegészítő szolgáltatások, stb
Kereskedelmi szolgáltatások közé olyan dolgok, mint „minőségi kereskedelmi szolgáltatás”, „Kultúra kereskedelem”, „szolgáltatási kultúrát”, „szolgáltatási szint”, amelyek alapján ügyfélszolgálat. Azt kell tenni, hogy a lehető legkevesebb idő- és a legnagyobb kényelmet a boltba vásárolni a szükséges árut. Minőségi kereskedelmi szolgáltatások teljes mértékben függ az elért szintet fogyasztási cikkek gyártása az országban, és a rendelkezésre álló források, hogy megfeleljen azt; azt fejezi ki a mennyiségi és minőségi áruk, feltételeit, a vásárlás költségeit ügyfél időt és a szolgáltatás minősége, szolgáltatási kultúra.
A legtöbb tudós, értékeli a minőségi kereskedelmi szolgáltatást, látni, amely a fordított idő az áru- és a feltételeket, amelyek alapján a vevő a vásárlást. Minőségi kereskedelmi szolgáltatások, véleményük szerint van definiálva vagy „minimális időt töltött a beszerzési áruk és kezelési komfort”, vagy mint „egy sor kereskedelmi szolgáltatások iránti kereslet generáció a termék végső elkészítése a fogyasztó”, vagy a „költség optimalizálás vevők és a szolgáltatási szektorban. " Ezzel a minőségi kereskedelmi szolgáltatást hallgatólagos létrehozása egy adott kiskereskedő legkedvezőbb feltételeket a kiválasztási és az áru- és a közszolgáltatások nyújtása biztosítani. Minőségi kereskedelmi szolgáltatás szintjétől függ a kultúra, az értékesítőknek a profizmust, tudástárak személyi pszichológia a vásárlók. Minőségének javítása érdekében a kereskedelmi szolgáltatások elengedhetetlen használni a különböző minőségű szolgáltatásokat. Minőségi kereskedelmi szolgáltatások jellemző tevékenysége az egyéni vállalkozások becsült következő scorecard.
1. Fenntarthatóság és a szélessége az áruválasztékot. A vevők inkább, hogy nézze boltok így ez a széles áruválasztékot található azon az úton, az ügyfél folyik. Élelmiszeripari termékek általában vásárolt hazafelé. Ezt a tényt figyelembe kell venni meghatározásánál választék listája tárolja a különböző szakterületek. A stabilitási és teljességét tartományban nagyban függ az idő, hogy költik el a vevő a vásárlás szükséges árut. A teljesség és a stabilitás a termékskála hozzájárulnak a bolt népszerűsége, értékesítés növelése, a bevételek és a profit.
2. A jelen ügyfélszolgálat nyújtott technológia típusa szerint, szabványos, engedély, stb Az alapvető követelmények egy racionális kereskedelmi szolgáltatás technológia: időben áruátvétel, alaposságát felkészülésüket az értékesítés, az ésszerűség szállás jellemzőinek megfelelően az áru, augmentable leltár szerint a kereslet a vásárlók, a megfelelés és tárolási feltételeit a termékek értékesítése, szervezése áruszállítás a vevő.
3. A költségek a fogyasztás költségeit tükrözik a vevő a vásárlás időpontjában. Ezek a következő csoportokba sorolhatók: az időt az úton, hogy a boltba, és vissza; a szükséges időt, hogy újra látogassa meg a boltban, vagy más üzletekben hiányában a szükséges árut; töltött idő vár megismerése, a termék és kiválasztása; fizetési vásárlására és átvételét a kiválasztott termék [13, c. 116].
6. Az ügyfelek további szolgáltatásokat.
7. befejezése a vásárlás, amely közvetlenül kapcsolódik a szolgáltatási szintet.
8. Az Ügyfél Visszajelzés bevásárló szolgáltatási szintet. Ez egy általános mutatója. Végezzük el az értékelést a vevők közvélemény-kutatás, amelynek gyakorisága a határozza meg, hogy milyen típusú boltban. Minőségi kereskedelmi szolgáltatások, mint a jellemző tevékenység az egyes vállalat definíciója egy mutatórendszer [13, c. 117]. Megmutatjuk egyértelműen scorecard az 1. táblázatban.
Külföldi források ügyfélszolgálat minősége kutatás kiosztani ügyfélszolgálat harmadik elemként a kereskedelem - a mix az üzletbe belépő menedzsment - egy sor intézkedést és javítását célzó programok a folyamatot, amely a vásárlást. Bennük találunk egy esettanulmány, amelyben 81% -a kereskedelmi vállalatok egyetértenek azzal az állítással, hogy a legfontosabb eleme a kiskereskedelemben a magas szintű ügyfélszolgálatot.
1. táblázat - Minőségi mutatók Merchant Services
Az eredmények alapján a fogyasztói felmérés színvonalú kereskedelmi szolgáltatás
A kereslet a minőségi ügyfélszolgálat folyamatosan növekszik. A vevők inkább a bolt egy kellemes, nyugodt és gondtalan hangulat és nincs ideje hosszú termékek keresést. Magas szintű szolgáltatás kereskedelmi vállalkozások lehetővé teszi számukra, hogy elérjék a fenntartható versenyelőny. Kiváló minőségű szolgáltatás lehetővé teszi, hogy növelje a száma hűséges ügyfelek, amikor az ügyfelek már rendszeres látogatói a boltba, ami pozitív hatással van a vállalat imázsát. Ha megnézzük a hosszú távú, magas szintű szolgáltatást váratlanul alakul csökkent a boltban költségeket. Ennek megfelelően, az Institute of Consumer Services, megszerzése egy új ügyfél költség ötször annyi ismétlődő üzleti rendszeres vásárlók, azaz a igényeinek kielégítése a rendszeres vásárlók, megnövekedett eladások hűséges ügyfelek igényelnek lényegesen olcsóbb, mint vonzza a potenciális ügyfeleket.
Értékelésekor szolgáltatás lakossági ügyfelek összehasonlítani felfogás a nekik nyújtott szolgáltatások, így várnának. Ha a vágy és valóság ugyanaz, úgy érzik, elégedettség. Ha a szolgáltatás még rosszabb vagy az ügyfél követelmények növekedése és a szolgáltatási szint változatlan marad, az általános ügyfél-elégedettség csökken és a vevők frusztrált.
A meghatározó befolyás a megítélése az ügyfelek szolgáltatási szint miatt a tényleges szolgáltatás minősége a bolt alkalmazottai [2, c. 53].
Sok esetben a vásárlók nem kell tárolni a kínált szolgáltatások. Úgy döntött, hogy vesz egy bizonyos dolgot, és az egyedüli célja -, hogy gyorsan megtalálja a megfelelő terméket, és fizet érte. Ezekben az esetekben a boltban hozzáférést kell adnia „céltudatos”, hogy a vevő az elrendezés kereskedelmi szinten és állítsa útban a megfelelő részlegnek jelek mutatókat és információkat, hogy csökkentse az időt a vásárlás.
A főbb rendelkezései a minőségirányítás az ipari termelés. Ugyanakkor a szolgáltatások jellemzőit és a specifikus aktivitás szolgáltató szervezetek, beleértve a kiskereskedőket, az alapja a fejlett megközelítés, felszabadító irányítást a szolgáltatások minősége terén, amely nincs kapcsolatban a menedzsment a tárgyi termékek:
- A fogyasztók számára nehéz meghatározni a szolgáltatások minőségét, mint a minőségi áruk;
- a szolgáltatások minősége az összehasonlítás eredménye, a fogyasztói várakozások és a tényleges szolgáltatási szint;
- szolgáltatás minőségének értékelése történik mind alapján az eredmény, és a folyamat a szolgáltatást nyújtó.
E három rendelkezések egyértelmű, hogy a legfontosabb, hogy meghatározzuk a szolgáltatások minősége a véleménye az ügyfél, az elégedettség és felfogása a kapott szolgáltatás. Hogy ez a feltételezés alapján közös fogalmak jelenleg meghatározó a szolgáltatások minőségét. Ezzel összhangban, a legtöbb tudós egyetért abban, hogy a szolgáltatások esetében nem beszélhetünk cél, hanem csak a látszat (a felhasználó).
Tehát először be K. Gronruzom fogalma „észlelt minőség”. Érzékelt szolgáltatási minőség határozza az arány a fogyasztói elvárások és a kapott megítélése valós szolgáltatásokat. Leírására észlelt minőségét feltételezzük, hogy létezik két minőségi paraméterek - technikai minőségű (minőséget) és a funkcionális minőség (interakciós folyamat). Technikai minőség definíciója valami, hogy a felhasználó kap kölcsönhatásban a szolgáltató cég. Funkcionális minőség - a fogyasztók megkapják szolgáltatásokat. Funkcionális minőség objektív módon értékelhető. Ugyanakkor a műszaki és funkcionális minőség, valamint a kép a cég határozza meg a fogyasztói elvárásokat.
mintaértékűrégió Gronruza elképzelni az 1. ábrán.
1. ábra - A modell minőségi Gronruza
Ötletek az észlelt minőség K. Gronruza kifejlesztett GAP-modell Parashuraman A., A. Zaytaml, L. Berry.
Az építőiparban a GAP-modell egy adott szolgáltatás által használt SERVQUAL módszer. A meghatározói a szolgáltatások minőségének alkalmazott technika.
A meghatározói szolgáltatás minősége: a megbízhatóság, a fogékonyság, biztosítás, empátia, kézzelfogható.
Megbízhatóság - a képesség, hogy az ígért szolgáltatást pontosan és megbízhatóan. Fogékonyság - hajlandóság, hogy az ügyfelek, és a szolgáltatás azonnali. Bizalom - a tudás jóvoltából alkalmazottak azon képessége, hogy a bizalmat, és egyfajta magányt. Empátia - gondoskodó, személyre szabott figyelmet a cég a fogyasztók számára. Tapinthatóság - fizikai alkatrész, felszerelés, megjelenés személyzet.
GAP modell Parashuraman A., A. Zaytaml, L. Berry bemutatja a 2. ábrán.
2. ábra - a GAP modell A. Parashuraman A. Zaytaml, L. Berry
Hazánkban jelentősen megnőtt a szerepe a kereskedelemben, ami a legstabilabb a területen a piaci viszonyok. Az elmúlt évtizedben, a belföldi kereskedelem jelentős változásokon ment keresztül, ami okot ad beszélni „kereskedelmi forradalom”, és ellentétben a relatív stagnálás ebben a szektorban a gazdaság a múltban. Számos újítás teljesen átalakította a kereskedelem területén. Különösen a korszerű ellátási formák és a kiskereskedelmi formátumokat, kezdte meg az átállást az európai szabványok és technológiák a választék és a telítettségi szintet ügyfélszolgálat [14, c. 91].
Előfeltétele az, hogy legyen hatékony és fontos része igényeinek kielégítésére a vevő legyen a magas színvonalú szolgáltatások, a kiskereskedelem, ami arra utal, ügyfél-orientált megközelítés. Ez azt jelenti, hogy bármilyen probléma van a szervezet az értékesítési folyamat nézzük a helyzetét magas szolgáltatási a vásárlók, amely egy mikrokozmosz kiskereskedők két összetevőből áll:
1. élettelen (technológiai) komponens - az összeg a fizikai jellemzői a vállalkozás és a szervezet az értékesítési folyamat is. A technológiai tartalomra:
- a fizikai helyét a boltban;
- termékskála és árpolitika a vállalat; - a műszaki jellemzőit a vételi (szerződések és egyéb dokumentumok, fizetési feltételek, garancia, szolgáltató központok, a szállítási feltételek az áruk, stb.)
A technológiai eleme az értékesítési folyamat érzékelhető a szem előtt a vevő számára;
2. Animation (pszichológiai) komponens - az áruház hangulat, ami az érzelmi és pszichológiai hangulat és serkenti a vevő vásárolhat a boltban.
Animálásáhaoz (pszichológiai) komponens a következők:
- merchandising elemek (zene, az illatok, az világos színek a belső);
- magas szakmai személyzet a vállalat a folyamat kereskedelmi szolgáltatás [8, c. 208].