Elad ajánlások, vagy hogyan kell futtatni a „szájról szájra”
Andrey Durov
üzleti coach, tanácsadó-szakértő és szakértője értékesítés
Végtelen, nagyteljesítményű és sokoldalú „forrás” az ügyfelek bármely cég. És ez - az ajánlás azoknak, akik használják a szolgáltatást, vagy valami, amit vásárolt. Ebben az esetben az első és legfontosabb, hogy a vállalat szükséges tenni az utat, hogy eladja ajánlás - meghaladják az ügyfelek elvárásainak.
A folyamat vonzása és megtartása az ügyfelek nem egyszerű és nem igényel hatalmas mennyiségű időt és energiát. A legtöbb kisvállalkozás mindig keres: kinek eladni? Azonban, ha az üzlet létre egy profit, gyorsan leáll.
Számos vállalat és „meghal”, anélkül, hogy megtalálta stabil „forrás” az új ügyfeleket. És ez szomorú, mert a végtelen, nagy teljesítményű és sokoldalú „forrás” bármely cég. És ez - a fogyasztók körében.
Hogyan működik ez? Bizonyára legalább egyszer az életben valaha is volt, hogy tanácsot adjon valamit a barátok, kollégák, rokonok. Ez egy természetes folyamat, mely akkor többnyire spontán, befolyása alatt erős érzelmi hasznosítás, vagy éppen ellenkezőleg, csökken. Egy ember vett és beszélt a termék / szolgáltatás, amely tetszett neki, a másik kettő, azok pedig át az ajánlást, és így tovább a végtelenségig.
Hazánkban ez az eljárás széles körben ismert, mint a „szájról szájra”, vagy „rezonancia hatás”. előnyeit „szájról szájra”, mert így a támogatása a cég és a termék nyilvánvalóak:
„Szájról szájra” egy folyamatosan új ügyfelek készek vásárolni.
A módszer lehetővé teszi, hogy a távollétében alkotnak pozitív véleményét a cég egy új ügyfél.
Az ügyfelek érkező javaslatok, kevésbé megerőltető és stresszes, mert már megbízik a cég.
Abszolút rugalmasság és a megbízhatóság a módszer: a rezonancia hatás nem függ a piaci változások, a megjelenése a technológiai újítások, az ágazat, amelyben a vállalat működik, stb
Az ára új ügyfelek általában nulla.
Használata „szájról szájra” ad gyors eredményt, a cég már kezd egy állandó bevétel miatt a bázis rendszeres vásárlók.
Ha a folyamat helyesen van beállítva, akkor nem igényel beavatkozást részéről menedzsment.
A fő hátránya „szájról szájra” - ő az ellenőrzés hiánya.
Amikor rezonancia lép fel spontán, nehéz előre látni a következményeket: hogy ez létre fog hozni egy pozitív vagy negatív véleményt a cégről. Miután az ügyfél elhagyja a cég falain, senki sem tudja nyomon követni mit csinál átveszik. Talán a utcában várja a versenyző, aki úgy hatni az ügyfélszolgálat, hogy ő azonnal elfelejti a vállalat? Az ellenőrzés hiánya azt is jelenti, hogy nem lehet felmérni csatorna teljesítményét. Ez nem mindig lehet megállapítani, az ajánlás az ügyfél, vagy nem jön. Tehát teljesen bízunk ez a módszer ügyfeleket vonzani -, mint a szerzés egy szabályos „zsákbamacska”.
Mi a teendő ebben a helyzetben? Meg kell mesterségesen létrehozni a feltételeket, amelyek nemcsak kezdeményezi a választ, de egyúttal azt is kezelhető, ellenőrzött és folyamatos. Ehhez először is meg kell értenünk, hogy semmilyen körülmények között rezonancia lép fel spontán, magától?
Minden ügyfél megy keresztül több szakaszban azon az úton, hogy megvásárolja kinyeri az első információk a cégről - közvetlenül érintkezik a cég - az üzlet - értékesítés utáni időszakban. Ha a vállalkozás egyértelműen és közvetlenül mutatja magát, létrehozza a legkényelmesebb körülmények között az ügyfél interakció a cég végzi a dolgát, mert nem csak jó, de sokkal jobb, mint ez vár az ügyfél, akkor van egy pozitív választ. De ha legalább az egyik szakaszban valami elidegeníteni a megrendelő cég - is visszaüthet.
Ezért elsősorban, hogy a vállalat szükséges tenni az utat, hogy eladja ajánlás - meghaladják az ügyfelek elvárásainak. Amikor az ügyfél elhagyja a cég nem csak a vásárlás, de mivel az örömteli izgalom a tranzakció, hajlandó megosztani örömét másokkal. Ez váltotta ki a fajta ravaszt, és hogy „szájról szájra” fut.
De ez elég, hogy a folyamat folyamatos és működtetett beavatkozás nélkül a vállalat? Nem. Hogy például, nem elég gyújtós, hogy a tűz égett egész éjjel. Annak érdekében, hogy a tűz igényeinek tűzifa.
„Szájról szájra”, mint a tűz, meg kell ösztönözni.
Annak érdekében, hogy az ügyfelek szívesen ad a tanácsot, és nem csinálni alkalmanként, de tartósan, szükségünk van még két szakaszból áll: kérésre tanácsadás és az ügyfelek támogatása.
Most nézd meg a végrehajtás minden szakaszában részletesebben.
Hogyan hozzunk létre egy WOW HATÁSA SERVICE?
Először is meg kell érteni, amit az ügyfél elvárja minden szakaszában a tranzakciót, és hogy a cég, hogy ezeknek az elvárásoknak?
Van valami, ami meghaladja az ügyfél elvárásait, mielőtt az első alkalommal fog hívni, vagy jöjjön be a vállalat?
Mint az értékesítési javaslatot eltér a versenyt? Mint ügyfél találkozik, mutassák be a termék, szolgáltatás?
Milyen az értékesítés utáni szolgáltatás?
Az ideális az, hogy menjen az út az ügyfél az első kapcsolatot a cég, amíg a következtetést a tranzakció, és távolítsa el az akadályokat, hogy a felmerülő az út mentén. Csak egyszer eltávolítjuk a buktatókat, akkor elkezd gondolkodni, hogyan lehet hatni egy ügyfél.
Mit lehet tenni erre?
1) Ehhez több, mi kell ígérnek kevesebb. Az ügyfél soha nem fogja látni, hol és hogyan van viszontbiztosítva. Akkor miért ígérnek az árut 7 nap után, és nem volt ideje? Az ügyfél remélte hozta. Betölteni a wah hatás lehet egy kicsit alábecsülik az ígéret, majd meghaladja azokat. Végül is, ha az eredeti szállítási idő 10 nap, és az árukat fogják szállítani 8, az ügyfél szívesen.
2) megmagyarázni a döntést. Mindig arra törekszünk, hogy megmutassa, milyen a termék / szolgáltatás megoldja az ügyfél problémáit. Minél többet magyarázni, hogy miért döntöttél úgy, hogy egy bizonyos műveletet, annál kevesebb félreértés közted és az ügyfél, ezért növekszik a bizalom és a vásárlói hűséget. Mi egy építőipari cég bízik: az egyik, ami a maga módján, és néma, vagy azt, ami alaposan és elmagyarázza minden akció óvatosan?
3) Törekedjen arra, hogy megtalálják az egyéni hozzáállás minden ügyfél. A kevésbé a beszéd mintákat és formalitás, annál könnyebb lesz létrehozni a kapcsolatot az ügyféllel. Senki sem akarja, hogy egy szürke tömeg, az egyik ki egy ezer. Ha a problémák és az élet helyzetét a kliens hanyag kínálnak változatos megoldásokat, hajlandó engedményeket tenni, akkor a hűség nem valószínű, hogy növekszik.
4) Mindig a kapcsolatot. Minden szakaszában a tranzakció, az ügyfélnek meg kell könnyen és bármikor tanácsot, információt vagy technikai támogatást a cégtől. Különösen, amikor az értékesítés utáni időszakban. Egy hívást a cég, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az ügyfél elégedett mindent, és ő jól van, okozhat egy igazi WOW hatása.
A fent leírt módszerek célja, hogy segítse a rendszer létrehozásával meghaladja az ügyfelek elvárásainak. Vajon mindig működik? Sajnos nem. Az ügyfelek - mindenekelőtt az ember, és minden ember különböző, egymástól eltérő elvárások, különböző ötleteket, hogy mit akarnak. Még a nagy stratégia néha nem, hanem azért, mert valaki továbbra is elégedetlen. A lényeg az, hogy minden rendelkezésre álló eszközzel felhívni a nemtetszését a wah effekt. Ismételten bebizonyosodott, hogy: időben kompenzációt biztosító néha jobban működik, mint bármely programot, hogy javítsa a hűség.
A következő kérdést kell megválaszolni: hogyan kell az ajánlásokat, és nem nézett tolakodó?
A legegyszerűbb módja, hogy egy ajánlás -, hogy megkérdezzük őt. Azonban ebben az esetben tehát a vállalati várhat buktatókat.
Először kérjen egy ajánlást, hogy ha dolgozik egy ügyfél kitöltött, és csak akkor, ha van egy erős meggyőződés, hogy az ügyfél nagyon elégedett az együttműködést. Ha bármilyen kétség merül fel a vevői elégedettség, keresni ajánlás haszontalan. Boldogtalan (vagy nincs elegendő tartalom) ügyfél kezd kibújni, és így a jó egy ilyen ajánlás nem. Ebben az esetben, akkor először meg kell, hogy megoldja a problémát az ügyféllel, hogy megtudja az oka a elégedetlenség és megpróbáljuk kijavítani.
Másodszor, tanácsot kér ne hangsúlyozzák anyagi érdek. Még ha az ügyfél egy eufória, könnyen elpusztítani udvariatlan vagy túlságosan kereskedelmi nyilatkozatot.
Mikor kell?
ajánlások lekérdezés algoritmus a következő:
2) Adja meg a játékvezetők ideje gondolkodni. Ne szakítsa meg a csendet az első - akkor hagyja cserben pszichológiailag kliens a kívánt eredményt. És csendben, amíg ő szabja, hogy a számok!
Így, ha az algoritmus dolgoztak ki, és végrehajtásuk szabályszerű, akkor a legvalószínűbb, miután találkozott az ügyfelet az értékesítési igazgató portfóliója nemcsak sikeresen befejezni a tranzakciót, és 2-3, de a potenciális ügyfélnek.
Kívánom, hogy a jó hírnév a cég előreszaladt az értékesítés!
Ön is érdekelt ezekben a cikkekben: