Bevezetés a klientologiyu
Kell - belső állapotát pszichológiai vagy funkcionális elégtelenség érzés semmit gyakran hajtóereje a fogyasztói aktivitást.
Sajnos objektív értékelés minőségének a vevői elégedettség követelmények rendkívül ritka.
Egy napon Jézus elhatározta, hogy segít a magyar orvostudomány. Azért jött, hogy a klinikán, hozott egy fehér köpenyt, és leült a recepción.
Az első lépett a tanulmány a nagyapja egy tolószékben. Joshua odament hozzá, tegye a kezét, és rendezett, „Kelj fel és menj!”
Nagyapa, miután felépült minden betegség, kiugrott a kocsiból, és bement a folyosóra.
- Nos, mint egy új orvos, egy jó? - kérdezte a nagymama a sorban.
- Borzalmas, még a nyomás nem halott - panaszkodott nagyapa.
Kiderül, hogy amellett, hogy a szükségletek, az ügyfél elvárásainak.
Elvárások - egy ötlet, hogyan kerül rá sor megelégedésére igényei és milyen formában lesz eredmény.
Mi történik, ha valaki csal az elvárásoknak?
Az ügyfél csalódott lesz, ahogy lesz minőségileg vagy kielégíteni az igényét. Ő nem fog panaszkodni panaszkodnak, hagyják a rossz vélemény. Amely megszüntetné több olyan panasz, és bizonyítani, hogy az ügyfél, hogy a feladat befejezése lesz pokorpet számokkal a kezében megmagyarázni és bizonyítani. Valószínűleg ügyfél törli a követelést.
De elképzelhető, hogy mennyi munka lehet kerülni?
A paradoxon a helyzet, hogy a megtévesztés kezdődik a várakozásokat az eladó. Azt látja, hogy az ügyfél hibásan képzeli a termék / szolgáltatás, de nem akar dolgozni ezzel a problémával. Meggyőzni az ügyfél - egy hosszú és kockázatos. Ebben az esetben az eladó világosan látni, hogy a fogyasztói kereslet teljesülni fognak, és azt várja, hogy „majd valahogy meg kell érteni.”
Aztán jön a termelés és a logisztika. Ezek nem fognak meggyőzni az ügyfél, ez nem a munkájukat. Ügyfélszolgálat végezzük a szokásos módon és előírások. Sag a termelési elvárások nincsenek hozzászokva.
Ennek eredményeként, azt, hogy írja alá a jogszabályt a bíróság előtt.
Mi történik, ha megfelelnek az elvárásoknak?
Az ideális forgatókönyv - az igények összhangban vannak az elvárások, és elégedett. Az ügyfél nem veszi észre, hogy javíttassa meg. Elcserélte a pénzt a terméket, és a folyamat természetesen és észrevétlenül, mint a légzés. Bútor hozta és gyűjtött az ablak az értékesítési részleg ment hívások.
Ha nem felelnek meg teljes mértékben az ügyfelek igényeit, akkor is boldog legyen. Ezután, a legvalószínűbb, hogy levonja és többet nem jön, de a problémák nem szállít. A hiba a feladat tartja az ő hibája: rossz a feladatot maga hibás, én valamit nem.
Ez történik, ha az eladó nem vette figyelembe a különbségeket igényeit és elvárásait, és a termelés a telepítést. Egy tipikus példa - a termelési helyek. Az ügyfelek akar a helyszínre, hogy vizsgálja meg egy bizonyos módon, és hogy már eladási. Saytostroiteli teljesíti a kívánságait az ügyfél, és adja át a teljes felelősséget az eredmény (nem értékesítés).
Ha a disszonancia az igények és elvárások elkerülhetetlen, hogy feladja az üzlet! Mindegy, vársz problémákat. Az ügyfél nem hajlandó aláírni az aktus, elrontani a jó hírnevét, késlelteti a projekt végrehajtását két vagy három alkalommal szemben a várt, vezetés, egy mély hátrányt.
Mi történik, ha meghaladja a várakozásokat?
Ahhoz, hogy meghaladja a várakozásokat, meg kell ugrani a feje fölött, vagy hogy az elvárások eredetileg alábecsülték.
Szándékosan alábecsülni elvárások veszélyes: az ügyfél visszavonja a tranzakció összesen. Megint, minél többet az ügyfél várakozik, annál hajlandó fizetni. A alábecsülni elvárásainak igazi minőség, jövedelmezőbb emeli az árat.
Hanem ugrik a feje fölött veszélyes! Először is, ez drága. Akkor növeli a költségeket 5% -kal, hogy megfeleljenek a potenciális VIP-ügyfél a legmagasabb szinten, de ez értelmetlen enni a nyereség hatni a közönséges ügyfél. Másodszor, hogy jó hamar megszokja. Aki ma volt ragadtatva az azonnali szállítás holnap fog panaszkodni, hogy a megrendelés kellett várni két napot. Ha zaderete bar, és tartsa meg, akkor kap az ellenkező hatást: a megcsalt várakozásokat.
Ha úgy gondolja, hogy ezek a helyzetek, amik csak a világ nagyvállalatok, így szórakoztató példával a mikro gömbök. Az egyik jó barátom, üzletasszony, kéthetente látogatók stylist. Tart ügyfelek otthon és időről időre a közlekedési dugók, hogy ott nehéz. Néhány hónappal ezelőtt, szakadt találkozók között, és rendezvényeken, a nő, felhasználva minden bája, meggyőzte a mester, hogy jöjjön vele. A fickó nagyon ügyfélorientált és boldog volt, hogy megfeleljen egy jó ügyfél. Azóta nem járt a mester, amikor jött egy ilyen csodálatos rendelte.
Mi határozza meg a vevői elvárások és aki generálni, vagy annak? Ez lesz szó a következő cikkben.