banki termékek értékesítési szakaszban - kapcsolatteremtés

Verbális és nem verbális kommunikációs csatorna az ügyféllel.

Ez, mint egy kommunikációs eszköz, és egyben egy információforrás és olyan módon, hogy kölcsönhatásba lépnek a beszélgetőpartner.

A szerkezet a verbális kommunikáció magában foglalja:

1. Az értéket és jelentését szavak, kifejezések ( „Az emberi elme nyilvánul beszédében érthetőség”). Fontos szerepet játszanak a pontossága a szó használata, annak kifejezőkészség és a rendelkezésre állás, A konstrukció helyességét kifejezés és annak egyértelműség helyes kiejtés hangok, szavak, a véleménynyilvánítás és értelme a hangot.

2. Speech hang jelenség: beszédsebesség (gyors, közepes, lassú), módosítja a hang hangmagasság (sima, éles), a hangnem (magas, alacsony), ritmus (egyenletes, szakaszos), hangszín (virágzik, rekedt, érdes) és hang , artikuláció a beszéd. Megfigyelések azt mutatják, hogy a legvonzóbb a kommunikáció zavartalan, nyugodt, szabályozott módon a beszéd.

3. Az expresszív hangminőség: sajátos jellemzője hang keletkezett, amikor kommunikál nevetés, szippantás, sírás, suttogás, sóhajt, stb.; elválasztó hangok - köhögés; nulla hang - szünet és a hangok nazalizáció - "uh-uh" "uh-uh"; És mások. Tanulmányok kimutatták, hogy akár 7% -a napi emberi kommunikációs aktus szó, intonáció hangok - 38%, gesztus interakció - 53%.

Non-verbális kommunikációs eszközök tudományok tanulmányozza a következőket:

1. Kinestika feltárása külsődleges megnyilvánulások az emberi érzések és érzelmek; arckifejezéseket - a mozgás arcizmok; zhestika - gesztusokra mozgása egyes testrészek; pantomim - mozgékonyságát az egész testet: testtartás, a testtartás, meghajolva járása.

2. Takesika - dab helyzetének kommunikáció: kézfogás, csók, az érintés, az agyvérzés és más visszataszító.

3. proxemika - a helyét az emberek egy olyan térben a kommunikáció: vannak a követési távolságot zónák az emberi érintés:

· Intim zóna (15-45 cm), ebben a zónában csak akkor engedélyezett, közeli, ismerős emberek, ebben a zónában jellemzi hitelességet, halk hang kommunikáció, tapintási, érintés. Tanulmányok azt mutatják, hogy megsértették az intim terület magában foglalja bizonyos fiziológiai változások a szervezetben: gyorsulás a szívverés, fokozott szekréció adrenalin, rohanás a vért a fejét, és így korai invázió az intim zóna a kommunikációs folyamat mindig tekintik partnernek kísérlet a személye ;.

· Személyes vagy személyes, terület (45-120 cm) a mindennapi beszélgetések a barátokkal és kollégákkal sugallja csak vizuálisan szemkontaktust partnerek közötti, fenntartani a beszélgetést;

· Nyilvános terület (több mint 400 cm), arra utal kommunikáció egy nagy embercsoport - a teremben, az ülésen, és így tovább.

Mimikri - a mozgás arcizmok, - tükrözi a belső érzelmi állapot, képes adni valódi információt, hogy mi megy át az embereket. Arckifejezések több mint 70% -át az információt, azaz, madártávlatból, egy személy arcát is többet mond, mint a kimondott szavak. Így látható, hogy a személy próbál elrejteni az információt (vagy fekvő), ha a szeme találkozik partner kevesebb mint 1/3 beszélgetési időt biztosít. Homlok, szemöldök, száj, szem, orr, áll - az a része a személy kifejezi az alapvető emberi érzelmek: fájdalom, harag, a boldogság, meglepetés, félelem, undor, a boldogság, a kamat, szomorúság, stb És a legegyszerűbb elismert pozitív érzelmek: öröm, szeretet, meglepetés, nehéz érzékelni az emberi negatív érzelmek - szomorúság, harag, undor. Fontos megjegyezni, hogy az alapvető kognitív terhelés egy olyan helyzetben elismerése az igazi érzések Egy személy a szemöldökét és az ajkak. Gesztusok kommunikációs viseli a sok információ jelnyelven, valamint a beszéd, vannak szavak, mondatok.

Eladó a banki termékek az első vonalba.

Az egyik legfontosabb értékesítési csatornák a legtöbb bank elsősorban a downstream szolgáltatás. Kisegítő személyzet részt vesz az első sorban: az értékesítési vezetők, pénztárosok, stb A különböző bankok nevét ezen pozíciók különböző lehet, az értelemben, az egyik: a front-line alkalmazottak, hogy megfeleljen az ügyfelek, szolgálja őket, és ennek eredményeként, hogy az eladás a banki termékek bejövő használják az ügyfelek.

A megnövekedett versenyben a bankok aktívan növeli a szolgáltatás színvonala, elsősorban szakmaiságát front-line, fejlesztése értékesítési készségek a munkavállalók, hogy a kliens nem csak kap a szolgáltatások és a banki termékek, amelyek jött, hanem, hogy „vásárolni” kiegészítő termék ( kereszt-termék), és marad, ugyanakkor elégedett a szolgáltatással.

A legegyszerűbb és ugyanakkor nagyon hatékony módja annak, hogy kommunikálni a front-line alkalmazottak a bejövő áramlás - a betartása az értékesítés az algoritmust. Például a klasszikus modell - 5 értékesítési lépéseket: kapcsolatteremtés, azonosítja az ügyfelek igényeinek, termékbemutató, dolgozni kifogások és a tranzakció zárását. Vannak más algoritmusok és programok a munka az irodában a banki ügyfelek.

Az alkalmazottak a front-vonalak széles skáláját elég UCO szolgáltatásokat. Így a fő feladata, hogy növelje a rendelkezésre álló banki termékek.

A mai napig, a távoli szolgáltatási csatornákat (UCO) a következő:

- "Sberbank Online" rendszer

- mobil Avtoplatezh

Keresztértékesítés a bank.

Kereszt-sell banki termékek és szolgáltatások - ez ...

Az egyik aranyszabálya egy sikeres üzlet azt mondja: „El többet az egyes ügyfelek.”

A banki sem kivétel. Sőt, az utóbbi években a jelentősége a keresztértékesítési a bank (vagy más néven cross-selling) soha nem volt nagyobb. A bankok fejlesztése és bevezetése termékek, amelyek kiegészítik egymást érvelnek motivációs rendszer az első vonalban, és így tovább. Minden tevékenység, amelynek célja, hogy növelje a keresztértékesítés, és ennek eredményeként a bank office bevételeket.

Keresztértékesítés a banki szolgáltatások (az angol keresztértékesítés.) - az eladó a kiegészítő termékeket a vevőnek. Például az ügyfél teszi ki a fogyasztói hitelt, és ő volt a „ajándékba” adnak ki egy hitelkártyával, vagy egy megállapodás NPF, stb

Keresztértékesítés bankfiókok mellett a bevételek növelésével számos fontos funkciót.

· Fokozott vásárlói hűség, mert kielégítik több pénzügyi igényeit egy bank, ezáltal időt.

· Jelentősen növeli a mellékletet az ügyfelek a bank. Egyetértenek abban, hogy az ügyfél, akik több banki termékek (és hitelkártyák, és az autó hitelek, valamint a magánnyugdíjpénztár, stb) sokkal nehezebb rávenni egy másik bank, mint az ügyfél, ami csak egy hitelkártya.

· Keresztértékesítés (cross-selling) alacsony banki csatorna termékek támogatását, mert Nem igényel különleges beruházások a bank. Minden attól függ, a motiváció és szakértelmet az első vonalba.

A titka a sikeres banki termékek keresztértékesítés igen egyszerű. Kiderült, az ügyfél igényeit, érdekeit, amelyek az ügyfél teszi ki a fő termék, és csak azután, hogy elindítottuk további termékek, amelyek a legjobban megfelelnek az összes ügyfél érdekeit, ami hasznos és szükséges hozzá. Ellenkező esetben, keresztértékesítés folyamat hasonló lesz a banális „vparivanie” és „vegye valami mást.”

Elég gyakran, menedzserek nagyon negatív hozzáállás a kereszt-eladás banki szolgáltatások.

Több oka is van. Attól tartanak, hogy az ügyfél nem fogja. Kényelmetlenül érzik magukat, mint könyörögni az ügyfél vásárolni mást, nem tetszik, hogy a szerepe a „menedékkérő”.

Ez annak a ténynek köszönhető, hogy a banki alkalmazottak félreértik a lényege keresztértékesítés. Ezek érzékelik a keresztértékesítési róják, és annak szükségességét, hogy elvégzi az egyéni terveket. Nem értik, hogy az ügyfelek szeretik, és értékelik, ha tisztelettel bánnak és a kamat, szeretnék elérni a maximális igényeiket. Az a kifejezés, „Az idő pénz” most fontosabb, mint valaha. És ha az ügyfél megkapja a megoldást az összes kérdésre egy helyen, akkor automatikusan lesz egy hűséges ügyfél és a bank, és a munkatárs, aki szolgált neki.