5 megbízható módja annak, hogy megnyugtassák az elégedetlen ügyfél blog Anastasia shestaevoy (Ivkina)
5 megbízható módon, hogy megnyugtassák az elégedetlen ügyfél
Felszállás után, az egyik az üzleti osztály utasai, egy külföldi, kezdének a légiutas-kísérő hívás gombot, és elmagyarázza, mi már ismerős számunkra a tulajdonos Vertu megütötte a vállát, és mintha semmi sem történt volna, elfordult az ablak, mintha aludna. Csináltam egy szóbeli megjegyzés a Vertu tulajdonos, őszintén remélve, hogy a unfunny viccek felett, de az ütések a vállát szomszéd folytatódott. Az összes cirkuszi figyelte a brit feletteseik aki megdöbbent, hogy mi történik. A helyzetet súlyosbítja az a tény, hogy a gép teljes és otsadit huligán és furcsa utas külföldi intellektuálisan nem tudtam.
Természetesen azt tanultuk, hogyan kell kezelni a veszélyes utasokra, és óvatosan követte az utasításokat. Csináltam egy szóbeli megjegyzése és ha ez nem működik, és a huliganizmus folytatta, azt töltse ki az űrlapot, figyelmeztető utasokat, hogy ad neki egy rendőr a repülőtéren Almaty. De ez nem volt hatással rá.
A tulajdonos a Vertu nem volt erőszakos és agresszív, inkább furcsa volt. A standard módszerek a megoldás a konfliktus nem működik, akkor bekapcsoltam nőies ravasz és az intuíció. Mondtam az utas, hogy tud neki egy különleges minőségű teát, amely segít pihenni és aludni. Bátorkodtam meghívni őt a légiutaskísérő konyhában főzés egy „csodálatos” tea vele. Beleegyezett.
Míg főztem neki teát, azt mondta nekem, hogy ő is részt vett a katonai műveletek Afganisztánban. A történet, megemlítette, néhány tragédia fedélzetén egy katonai repülőgép, hogy ő volt a pánik a repülés során. Megosztása velem félelmeiket és ivott egy pár csésze forró tea, a mi furcsa utas elment a helyére, és elaludt. Csak meg kellett, hogy fedezze őt egy takarót, és ismét bocsánatot a „sérült” utas-külföldi.
Mindez idő kollégám alig volt ideje ételt osszanak 20 utas a business osztályon. Hűtött fehérbor szelet francia sajtot szolgáltak fel siet. Sajnos, hanem megmutatni a magas szintű szolgáltatást ezen a járatot nem sikerült. Abban a pillanatban úgy tűnt nekem, hogy a legrosszabb repülés én 4 hletny repülés az élet nem volt. Tudtam, hogy a repülés nem felel meg a vonatkozó szabványoknak és kész volt, ha nem is az elbocsátás, a súlyos megrovás és a felfüggesztés a nemzetközi járatokat.
Miután egy pár nap múlva hívtak, hogy az irodában az elemzés a „repülés”. Azt hangolt alázattal fogadja a kemény büntetés, hanem kaptam egy levelet a megbecsülést a részvényes Naydzhela Bredli (ő volt ebben a repülés), aki dicsérte a tetteimet a konfliktus megoldásában helyzet az utas.
Ennek alapján és más alkalmakkor, adtam 5 módon, hogy megnyugtassák elégedetlen ügyfél.
A legtöbb esetben a konfliktus helyzet akkor, ha azok nem felelnek meg az elvárásoknak az ügyfelek, így az első és a win-win helyzet, ahonnan kezdődik a konfliktus megoldásához - ez egy bocsánatkéréssel. Még ha igazad van, kezdje egy bocsánatkéréssel.
Példa: „felajánlom őszinte elnézést a kellemetlenségért.”
Meg kell türelmesen hallgatni az ügyfél, és nem csatlakozik hozzá vitát. A gépem karrier hajnalban azt mondták, hogy nem veszi a szívére dobott egy indulat (nem mindig kellemes) utasok szó. Meg kell ismételni magam, hogy mindez azt mondja a forma, nem személyesen te. Egy személy a követelés, hogy a légitársaság, de nem a padló. A légitársaság késik a gépe, és én most egy képviselője a cég, és meg kell hallgatni a személynek, és minimalizálják az esetleges kellemetlenségekért. Erre én fizetést.
„Nyilvánvaló, hogy felidegesíteni. Azt akarom tudni, hogy hogy megértsék az oka, hogy mi történt fontos számunkra, valamint az Ön számára. "
Kapcsolja be a robot módban.
Ez a módszer azonban nem szabad visszaélni, de bizonyos esetekben elengedhetetlen. Míg a kazahsztáni végeztem képzés a konfliktusok megoldására a személyzet egy nagy hálózat mozik. Úgy tűnik, hogy az emberek jönnek a moziba a pozitív érzelmek, hanem a konfliktus, de néha ez másképp. Például a diákok elfelejteni diák jegyek, de még mindig sürgetik kedvezményt. Az alkalmazottak a mozi van egy utasítást, és nem sértheti meg. Itt ebben a pontban, akkor kapcsolja be a robot mód és szükség kövesse a szabályokat a te dolgod. Azonban a robot mód, akkor óvatosnak kell lenni, hogy ne ismételje meg a szomorú történetét a halál a nagymama a magyar store „Magnet”.
„Igazad van, ez a helyzet okoz semmilyen kellemetlenséget, de a mozi (üzlet, légi, stb), vannak bizonyos szabályok, amelyeket követni kell.”
Módszer 4. számú (a legfontosabb)
Valld meg bűntudat mutatják empátia és megoldási javaslatokkal.
Saját tapasztalat azt mutatja, hogy a többség a konfliktusok miatt. Meg kell érteni őket, beismerni bűnösségét, könyörületet és megoldást kínál a problémára. A legjobb módja annak, hogy megoldja a konfliktushelyzet még nem találták fel.
„Tudatában vagyok annak a hibája, hogy a hibát az eladás a jegyet, és kész (ek) mindent megtesz, hogy kap ez fix. Megkínálhatom egy másik munkamenet idő, vagy jegyet ad át egy megfelelő időpontra az Ön számára? "
Módszer № 5 (magic)
Mutassuk meg, hogy a legtöbb kritikákat és megjegyzéseket. Promise megakadályozzák ezt újra.
Azt mondták, ez a mondat egy kedves mosoly, jelentést írt a menedzsment a meglévő probléma - a nyugalmat lehet menni a legközelebbi kocsmába inni teát ott (kávé, limonádé, sör).
„Köszönöm, hogy időt és azt mondta nekünk erről a problémáról. Hálásak vagyunk a véleménye, amelynek köszönhetően javíthatja a szolgáltatás minőségét. "
Sok szerencsét a tárgyalásokon,
A Nastya
