10 Erőteljes lépések, hogy megnyugtassák dühös ügyfelek - a központ üzleti oktatás
Néha a dolgok nem baj. És az ügyfelek elégedetlenek.
De hogyan kommunikálnak velük, attól is - vissza őket, vagy sem.
Valójában viszont egy elégedetlen ügyfél egy állandó és hűséges - elég könnyű.
Az alábbiakban a 10 hatalmas lépéseket enyhíteni az elégedetlenség az ügyfelek. megoldani a problémákat, és fenntartsák a hűség az Ön számára.
Elégedetlen ügyfelek - sajnos tény az üzleti életben. Ahogy kommunikálnak velük, dönteni -, hogy az ügyfél továbbra is beszél az összes barátai és a családja, hogy mennyire rossz a vállalkozás, vagy helyette mesélni a felülmúlhatatlan ügyfélszolgálat. Íme 10 dolog, amit tehetünk, hogy kapcsolja be a helyzetet.
1. Tegyük fel, hogy az ügyfél joga van haragudni.
Senki hibázik a célra, de ezek előfordulnak. Ha a munka egy call-center, a pult mögött, vagy máshol közvetlenül kölcsönhatásba az ügyfelekkel, akkor óhatatlanul találkozik egy dühös ügyfél, előbb vagy utóbb. A legtöbb, javítsa ki a reakció - érvényességének elismerését az ügyfél panaszát, közben hallgatni figyelmesen. Megpróbálja megfékezni a spontán és a szokásos válasz, és cserélje ki a megfelelőt. Tekintettel arra, hogy az ügyfél joga van haragudni, még mielőtt tudni a részleteket a problémát.
Lehet, hogy a kliens úgy érzi, elárulták, mert a termék vagy szolgáltatás nem indokolja reményeit. Az ügyfél lehet mérges, mert ő tette a rossz feltételezések, amelyek alapján a nem megfelelő elvárásokat. Az ügyfél lehet dühös, mert a korábbi tapasztalatok, korábbi kapcsolatok a cég, vagy egyszerűen csak azért, mert a probléma előfordult nagyon kellemetlen idő életében menetrend. Függetlenül attól, hogy a körülmények, elismerik, hogy az ügyfél joga van haragudni. Figyelj oda, hogy hogyan fejezi ki dühét. Talán megtalálja a kiváltó oka az ilyen érzelmek.
2. Hallgassa meg az érzelem érzelmek nélkül
Hallgassa meg az intonáció és a hangsúly, ami a kliens egy adott témakörben, hogy meghatározza az oka az érzelmek. Hallgassa meg az érzelem, valamint a szavak. Ez segít azonosítani egy adott elemet vagy elemeket, amelyeket meg kell a fő hangsúlyt. Technikai kérdések csak részben eredményes, ha még nem oldja meg a lelki problémák az ügyfél. Lehet, hogy nem lesz képes teljes mértékben teljesen megoldani a lelki problémák az ügyfél, de el kell ismerni azt.
Meg kell szüntetni a műszaki probléma okait. De feltétlenül próbálja megoldani érzelmi kérdés. E nélkül a vásárló nem lesz boldog. És a döntést az érzelmi problémák az ügyfél nyugodtan kezelni, még nem teljesen megoldott technikai kérdésekben.
Ne válaszoljon az érzelmek. Ne feledje, hogy a fogyasztói harag nem irányul meg személyesen, akkor is, ha az ügyfél azt mondja róla. Ha az ügyfél támadják meg, és még a közeljövőben a sértéseket, csak azért, mert az ügyfél a felismerés az ő érzelmi stressz, valamint a műszaki vagy Administratívny problémákat.
Meg kell érteni, hogy az érzelmek sloshing Client enyhíti a feszültséget, és biztosítja az ügyfél, hogy odafigyelnek a fontosságát a érzelmi stressz, valamint a technikai problémák.
Fogyasztói beszél, mint egy hullám. Amikor egy ügyfél csúcsán düh, szomorúság vagy szorongás, légy türelmes és hallgatni. Ez nem szükséges megszakítani a vásárló, ha ő kifejezi erős érzelmeket. Ez olyan, mint splash benzin a tűzre.
Hogy az ügyfél splash ki érzelmeit, és a csökkenés ismét megértése és a szimpátia, elismerik a fogyasztónak jogot, hogy dühös, ami az érzelmi stressz. Vegyünk egy csendes, mély lélegzetet, és türelmesen várni a sor, hogy beszéljen.
Ha találkoznak, hangos és kellemetlen ügyfél választ óvatosan és nagyon nyugodt hangon. Amikor megpróbál sikoltani válaszul ügyfél összpontosítani verbális harc a figyelmet, és nem figyel arra, hogy fontos az üzenetet. Ha azt szeretné, hogy az üzenetet, hogy meghallgassák, várjon egy szünet a fogyasztói szóáradat. Csend - Az arany replika, egy ideje, hogy beszéljen a fontos üzenetet lágy hangon. A végén, az ügyfél számot kell csökkenteni az ő hangját, hallani, hogy mit mond.
Ne feledje, hogy az ügyfél hozzád segítségért. Talán a felhalmozódott sok érzelem előtt jött meg, de a végén az ügyfél valóban akar a tanácsot és segítséget megoldotta a problémát.
Győződjön meg róla, hogy olvassa el a műszaki, adminisztratív és érzelmi szempontból fogyasztóvédelmi kérdésekről. Miután figyeltem ügyfél, ismételje meg a főbb pontokat, hogy biztos benne, hogy pontosan megértsük az ügyfél. Ez biztosítja, hogy középpontjában a valós problémák helyett képzeletbeli.
Puha, tartós és kíváncsi hangját. Kérje az ügyfél, hogy erősítse meg, hogy megértette azt.
6. Felelősséget
Nem számít, aki megalkotta a problémát, vagy hogy mi történt, mielőtt az ügyfél kap az Ön számára. Mondja az ügyfélnek, hogy te vagy az irányítást a problémát, és mindent megtesznek, hogy elérjék az eredményeket.
Néha lehet csábító, hogy elhatárolják magukat a problémát, arról, hogy Ön nem felelős érte, hogy egy másik osztályon kell foglalkozni vele, vagy azt, hogy - csak a futár. Ez adja az ügyfél egyfajta tehetetlenség. És ez létre fog hozni egy új érzelmi problémákat.
Még ha nem kell dolgozni más részlegek kap jóváhagyást vagy kezelője koordinálja a választ, azt mondta az ügyfél, hogy személyesen veszi az ügyet, a saját kezébe, és foglalkozni fognak vele. Az ügyfél nem tudja a cég, a politika vagy az utasítások. Megnyugtatni a megrendelő, hogy élni fog a tudás és tapasztalat, hogy a legjobb megoldás a probléma, akkor is, ha van, hogy más emberek, hogy segítsen elérésében megoldásokat.
7. Helyezze az ügyfél az első, a második probléma
A legtöbb esetben két ellentétes problémák fordulhatnak elő ugyanabban az időben, abban az esetben, dühös ügyfelek. Az első probléma - az érzelmi állapot az ügyfél. A második probléma a műszaki vagy igazgatási probléma, ami miatt ezek az érzelmek. Bár úgy tűnhet, logikus, hogy elöször a műszaki és adminisztratív problémákat okozó érzelmi stimuláció az ügyfél, fontos felismerni, hogy az ügyfeleket az érzelmek az első helyen.
Műszaki problémák lehet, hogy nem teljesen oldja meg a kiváltó oka a szenvedés a fogyasztó. Próbálja megnyugtatni az ügyfél ahhoz, hogy segítsen koncentrálni a műszaki és adminisztratív problémákat. Néha egy technikai probléma miatt szükség lehet sokkal több figyelmet és energiát, mert ez hatással lehet más ügyfelek számára.
8. Keresse az oka a technikai probléma
Ha lehetősége van arra, hogy összpontosítson a műszaki és adminisztratív probléma, elemezze a problémát, és fogadja el az új szabályokat, hogy elkerüljék ismételt a problémák más ügyfelek számára. Lehet, hogy szükség lesz, hogy néhány további információt az ügyfél, hogy pontosan elemezze a kiváltó oka a problémának.
Oldják meg a problémát az ügyfél és kokretno keres hosszú távú korrekciós intézkedéseket. Ha nem tudja garantálni az Ügyfelet, hogy egy ilyen helyzet nem fog megtörténni a jövőben újra, szükséges, hogy biztosítsa az ügyfél, hogy lesz elérhető, hogy segítsen, ha bármilyen más helyzet áll elő, ez a kliens. Mutassa meg abban, hogy ez a probléma megoldódott kokretno és várhatóan újra nem fog megtörténni. Mutassa a figyelmet, hogy az ügyfél, ismétlésével problémák és a meghozott szedett kijavítani.
Az érzelmek már nem zavarja a kliens, hogy kommunikáljon veled. És meg kell hagyni a hűség a kliens és képes lesz arra, hogy egy pár újakat.
Természetesen ez lehetséges, és egyesül.
Ennél is fontosabb - már használják ezeket a tippeket a gyakorlatban :)
És sok cég olyan furcsa reakció a követelést.
Csak tegnap, ismét szembe ezzel - nagy online áruház. 2 nap ígért szállítási a sorrendben, és mindkét alkalommal nem. És én magam is meg kell hívni, és megtudja az okát, és hogy minden szállítás. És válaszul azt hallom: „Nem tudom, miért nincs szállítás. Hagytam, hogy kapcsolatban az Ügyfélszolgálati” :)
A szolgáltatás neve merült fel, és vigyázni nem indul.
Itt a válasz a gondozási szolgáltatások online áruház:
„Sajnáljuk, hogy okozni kényelmetlenséget és bocsánatot kérni. Mostantól próbálja jobb teljesítményének ellenőrzése a vezetők minden egyes új érdekében jobban működnek. Köszönöm a levelet, és a probléma leírásával. Igyekszünk megoldani a közeljövőben. Mindig örülünk, hogy látlak ügyfeleink között. "
Szinte minden ilyen lépést van írva :)
aaatpiska!
minden szó hallható:
„Hogyan zadolbal, haver!
Mi töltött munkaszervezési ügyfelek nagy pénz, hogy lehet az Ön és egész kibaszott család, a kibaszott feleségem és taknyos gyerek nyakkendő közvetlenül a fő utca előtt a főügyész, rúgások, hogy vezessen be a dobozt, és vegye ki valahol Szomáliában, ahol eladni rabszolgának, és nem érdekelt senkit, hogy történt veled minden!
Cégünk ofigicheskaya kommunikáció ilyen csúcs, amiről hallani semmit, és nem kell, ugye a második lehet, hogy az ő vastag fejét látszatát gondolat, hogy az Ön véleménye ebben a világban, legalább valakit érdekel? "
Körülbelül így hangzik - nem próbálja meg egy pontot, például Megafon (Beeline, MTCU stb) a szervezet munkájuk vagy kényelmetlen helyét az információkat a honlapján.
A válasz nem a téma, persze, de a Sberbank - általában hosszú, unalmas dal a fájdalom, ami énekli erő. Ez az a bank, amely nem oldja meg a problémát, de megteremti azokat. És akkor legalább próbálja bizonyítani egyébként legalább egy képviselője az üzleti vállalkozás. Még mindig csak szerencsés, hogy a legtöbb lakos 22 éve a zűrzavar az államtól. változásokat, és naivan azt hiszik Sberbank állapotban. Ez az egyetlen intézmény, tele ellentmondásokkal és hibák, amelyek már sok állítja, és ez az érzelmi vérrög kell kitalálnia, például elutasította a Központi Bank a „d @@ nyashki”.
A mobilszolgáltatók - az identitás fájó téma. És itt állunk szemben ismeretének hiánya sok folyamat „belülről”, az ügyfél elégedetlen, az üzemeltető eltávolítja a pénzt tőle, és okazvvaetsya, ez csak egy partner szolgáltatók, és legfőképpen - ez csalók, akik folyamatosan változik rendszerek a pénzt a becsületes, de sajnálom, a közeli lakosság. És én sajnálom a fiúk, akik megpróbálják udvariasan elmagyarázni, hogy ez nem az az üzemeltető hibájából (itt a technika használatához szükséges - csak nyomtassa ki és tegye az ebédlőben minden hétfőn és személyzet további manőverek megnyugtatni egy dühös ügyfél). Ezért a nyitás az irodai szolgáltatók, mint a vad forgalma fiatal, szép és élettel teli fiúk és lányok - ez a legvadabb stresszel szembeni ellenállást. Látod, én is tartoznak dühös ügyfelek.)))
mert az udvar huszonegyedik században, a fiatalok tömeges írástudatlanság és a „közeli” megoldásának technikai kérdések jelenleg csak képes mérnök.
Könnyebb megtalálni egy mérnök, aki tudja, hogyan kell kommunikálni az ügyfelekkel (vagy az edző ezt az egyszerű bölcsesség), mint TEACH amikor a vezetők olyan szintre, legalább lenne technológus
(És a fluktuáció? Ha vonat eladó bonyolult technológiát, hogy a mérnök tanulmányozta Dap-valami évben? És mindezt egy vagy két ügyfél, hogy kényelmes legyen? Ki megy ez a jelenlegi „válság között” a világ?)
Nah, Alex, akkor tévedsz. Van olyan dolog, mint egy forgatókönyvet - könnyű, kellemes és egyszerű. Véleményem szerint - mindenki tegye a dolgát: mérnök minőségi munka, mint „átmeneti” testet, ha érdekli az irodájában. A hely nem csak megjegyezni a script (aeto a Miatyánk - kivéve, hogy sok vállalat nem is ismeri ezt a - például a mindenki kedvenc Rostelecom), hanem bevezetni egy kicsit mérnök és munka podostavatego debility kérdéseket. Akkor ezek. Budai szakmunkák csendesen, tudván, hogy az eladó fog emelkedni páncél az ügyfél nem a harcot, de ahhoz, hogy egyesíteni)))). H rendszeres eladók.
Azt is hozzá, hogy az ügyfél lehet dühös, „kifejezetten”. Ennek célja, hogy Ön rivális, és rossz wishers, akik szeretnék, hogy akadályozza meg a üzleti. A legfontosabb szempont - a második! Tekintse meg az igénylőket, és hogy van-e probléma egyáltalán? Elmentem a borbély üzlet: a nagy mester, udvarias személyzet, tisztaság, magas színvonalú szolgáltatást, 10 ülőhely állandóan foglalkoztatott, a belépés előtti és minden 15 nappal korábban. Hirtelen volt egy lány. Normál. Ő volt egy csodálatos, megfelelő csak vágni arcát, megváltozott szín, stb De elkezdett hangosan panaszkodott, mintha „elrontotta haj”, és azonnal úgy döntött, hogy elhagyja fizetés nélkül, az úton. Mester figyelmesen nézett rá, ő nevezte az őr, és elrendelte, hogy a kép a hölgy, nem neki, hogy ne hagyja az ajtón.
IMHO - munkás támogatásával tényleg eloltani a konfliktust, ha tényleg használni egy listát az összes (a témáról.) De természetesen a képzés az üzemeltetők nem tanítják REPEAT ÜGYFÉLNEK középpontjában az a probléma (bár, hogy hozzon létre egy látszatát szimpátia!)
Hatalmas mínusz tanárok a „szerpentin” - a vezető mérnök viselkedett pontosan ugyanaz, és lépni a ugyanazt a rake.