Mivel a hotelek 97, 5% -a elveszíti vendégeit, vagy egy új korszak érkezik a hotelgyártók számára (hotel marketing

Ami a import helyettesítés és a növekedés az árfolyam honfitársunk helyett alpesi lejtők és a török ​​all-inclusive utazás a helyi üdülőhelyek. A legnépszerűbb üdülőhelyek Oroszországban a Krasznodar Területen találhatók. Szocsi, Krasznaya Polyana, Anapa.

„Jégtörő” A csapat úgy döntött, hogy megtudja, hogyan fürdők várják a vendégeket, és hogy sokkal fontosabb, hogyan kell építeni, és eljut a vendég rendszer versenyelőnyök, amelyek elősegítik a hűség.

Ezért kezdtük el kutatásainkat, hogyan fogadják be a bejövő hívásokat szállodákunkban. Ehhez az ünnepek előtt, és minden üdülés (igen, igen, igen, a szabadság is dolgozunk :)) ügynökeink megcsörrent 40 szálloda Krasznaja Polyana, Sochi, Anapa és Tuapse, és Guamka Guzeripl.

A feladat nagyon egyszerű volt - annak felmérése, hogy a szállodák hogyan tudnak dolgozni azokkal, akik már érdekeltek a pihenéshez. A mi ügyfeleink egyszerű kérdéseket tettek fel (mi az újévi éve? Mit tehetsz a szállodában? És mi a szám?), És a válaszokat nagyon egyszerű ellenőrző listán értékelték.

Egy ilyen egyszerű ellenőrző lista elkészítésénél kezdtük hívni a hoteleket. A legendák is nagyon egyszerűek voltak.

Легенда 1. Szilveszterre szeretnénk pihenni. Két ember. Én és a barátnőm. Mit tudsz ajánlani?

Легенда 2. És mi van veled az újév után? Mi van a szállodában? Együtt akarunk lenni vagy egy társaságot. És mi van a gyerekek számára?

40 szállodákban, panziókban, komplexumokban csengtek, hogy több mint két foglalási rendszer van, amelyek jól helyezkednek el a keresőmotorokban, és közlik az internetről a különleges ajánlataikat.

1. Radisson sas (Sochi)

2. Park Hotel (Sochi)

3. Szálloda «Chebotarev» (Sochi)

4. Hotel "Victoria - kikapcsolódás" (Sochi)

5. A "Bogatyr" (Sochi)

6. Hotel "Nairi" (Sochi)

7. Szálloda «Palma» (Sochi)

8. Vendégház "9 Avenue" (Sochi)

9. Apart-hotel "Brevis" (Sochi)

10. "Lydia" vendégház (Sochi)

11. Hotel Tulip inn (Rosa Khutor, település Krasnaya Polyana)

12. Komplex "Gorki város" (település Krasnaya Polyana)

13. "Radisson Peak Hotel" (település Krasnaya Polyana)

14. Szálloda "Chalet Polyana" (település Krasnaya Polyana)

15. Szálloda "Prestige" (Sochi)

16. Hotel "Flamingo" (Sochi)

17. Szálloda «Valentin» (Sochi)

18. Hotel «Oázis» (Sochi)

19. Szálloda «Green House» (Sochi)

20. A komplex "Imeretinsky - Apart" (Sochi)

21. Komplex "Aqua Loo" (Sochi)

22. "Metallurg" szanatórium (Sochi városa)

23. Hotel "Abago" (Guzeripl falu, Adygea megye)

24. Hotel "Guzeriple" (Guzeripl falu, Adygea megye)

25. "Edem" vendégház (Guzeripl falu, Adygea megye)

26. Szálloda "Orchid" (Apsheronsk)

27. Szálloda Courchevel (Guamka falu)

28. Hotel "Guamka" (Guamka település)

29. Hotel "Tourist" (Guamka település)

30. Hotel "Big Bear" (Guamka falu)

31. Hotel "Nyár" (Tuapse)

32. Szálloda "Gamma" (Olginka település)

33. Vendégház "Dzhubga" (Dzhubga település)

34. A szálloda "Molniya-Yamal" (Nebug település)

35. A Grand Hotel "Valentina" (Anapa)

36. A hotel "Bohemia" (Anapa)

37. "Di Ray" szanatórium (Anapa város)

38. Szálloda «Anapa Anapa» (Anapa)

39. Szálloda «De Mouadel» (Goryachy Klyuch)

40. Hotel "Old Castle" (Goryachy Klyuch)

Szállodák választottak a következő elvek alapján: Munkatársunk ment online és lekérdezések „Rest Szocsi” (Krasznaja Polyana Anapa ... - aláhúzás) és a „többi újév„kiválasztott 40 szálloda, amelyek tartósan kivetett keresők Yandex és a Google . És a "Rest on Kubani.ru" portál is.

Mit találtunk?

87,5% barátságosan fogadta őket, 72,5% -uk elmondta a szobákat és a körülményeket, 62,5% a költségekről). Azonban talán a pozitív értékelések közül ez minden.

Sértette az a tény, hogy az összes megszemélyesítése szállodai szolgáltatások képviselte csak 40% (16, 40) adminisztrátorok, és tesz kísérletet, hogy megismerjük a vendég csak 10% (4, 40). Más szóval, a szállodaigazgatók 90% -a egyáltalán nem érdekli azok, akik nevezték őket.

Szóval, keresse meg ügynökeink kezelt szállodáinak nevét:

1. Hotel Tulip Inn

3. Szálloda «Ancient Anapa»

4. Grand Hotel "Valentina"

Elég halálos statisztika - az, hogy a 80% -a az adminisztrátorok nem is kérdezni a vágyak és preferenciák vendégek (kérték ből csak 8 40) és teljesen hiányzik algoritmusok eldöntésében, mit kell tenni annak hiányában a teljes ellátás, vagy mi a teendő, ha az összes standard szoba foglalt.

Például megtudtuk, mit akarunk csak a szállodákban:

1. Grand Hotel "Valentina"

2. A Hotel "Anapa Anapa"

4. Szálloda «Palmira»

5. 9 Avenue Hotel

6. Hotel Tulip Inn

7. Hotel Prestige

8. Radisson Peak Hotel

A többi szálloda egyszerűen megválaszolta a kérdéseinket.

Egy másik szomorú tény, hogy 40-ből csak egy adminisztrátor ajánlott szobát foglalni (ami csak 2,5%). A hotelben volt az "Abago".

Kiderült, hogy a legtöbb szálloda „egyesül” 87,5% -a látogatók csak az a tény, hogy a technológia nem használ aktív foglalás, és nem hirdet több vendég a „értékesítési csatorna.”

A statisztikák azt mutatják, hogy hazai szállodáink továbbra is a világ marketing gyakorlatának mögött állnak, hiszen a hotelek mindössze 95% -a (38-tól 40-ig) nem használ további okokat. hogy megérintse a vendégeket, és növelje az érintések számát.

A statisztikák egyértelműbbé tétele érdekében úgy döntöttünk, hogy táblázatos formában bemutatjuk.

1. Szkriptek és szabványok kidolgozása, a szálloda képviseletének bemutatása, a reggeliről való szóbeszéd, a helyes "eladási" számok megadása

2. Növelje a kapcsolattartó pontok számát, amelyek további okokat hoznak létre a vendégekhez való kommunikáció és a "bizalmi pontok"

3. A standard szkriptekbe kötelezően foglaljon szobát

4. Fejlesztse árapróba-szkriptjeit

Mit tettünk, hogy ajánlásokat tegyünk?

Ezért a szállodaiparban, nincs más módszer, amelyben az off-hook nem csak egy eladó, hanem egy élő személy érzéseit, véleményét és kedvesség - az egyik fő tényező véleményt formáljon. Ezért vezettük be az ellenőrző listába az olyan elemeket, mint üdvözlő üdvözlés, prezentáció és ismerős, a vendégek preferenciáinak tisztázása és barátságos búcsúzás.

By the way, a világ gyakorlatában az egyszerű beszélt nyelv használata a szállodai szabványokban (vulgáris és szleng nélkül) meglehetősen tipikus. És Ázsiában, Európában és Amerikában sok szálloda már felváltotta a feltételes szabványokat a lágyabb "döntési algoritmusokkal". Ez lehetővé teszi, hogy komfortérzetet hozzon létre a vendég számára, és a szálloda személyzete a szállodai szolgáltatások értékesítését a bizalomépítés révén növeli.

Végül. gyakran a vevők adminisztrátorai szembesülnek olyan helyzetekkel, ahol a szabványos számok már elfoglaltak, és a vendég pontosan a normál számot akarta. Vagy amikor a vendég teljes ellátásra vágyott, és a szállodában csak reggeli volt. Ezért minden szállodában standard algoritmusokat kell kialakítani. Hol és hogyan kínálhat (vagy akár szervezhet!) Ételt, vagy hogyan nyújtson kiegészítő szolgáltatást, ha nincs meg, vagy korlátozott. Más szóval, a pénzt, amit a vendég a nyaralásra költeni, a szállodájába kell töltenie.

Kereskedelmi szempontból az ügyintéző feladatát úgy értelmezik, hogy az ügyfelet áthelyezheti az értékesítési csatorna következő szakaszába:

felhívás --- felhívni a beszélgetést ---> megtudni az igényeket és preferenciákat --- tölteni érzelmeket, megfertőzni a vágyat, hogy látogasson el ---> könyvszoba

és ha az adminisztrátor nem próbálja meg ezt tenni, azt mondhatjuk, hogy a szálloda értékesítési folyamata "alulmaradt". Ebben az esetben azonban jó hír: most pontosan tudjuk, hogy mit kell tenni a szálloda bevételének növelése érdekében.

Ui TÉMÁK ÉS INSIGHTS

Insight 1. Körülbelül 10 évvel ezelőtt minden szálloda dolgozott szabványok, üdvözlés, búcsú, mint "a nyugati", hogy minden "vállalati és kulturális". És ma gyakorlatilag minden szállodában megszokta és. kellően magas szinten kell megfigyelni. Ezért most néhány év múlva dolgozunk majd a szokásunk

Insight 2. Az idő nem áll meg, és ma fontos, nem csak az irányt, hanem a technológiát is. Ezért érdemes megvizsgálni a marketing-szolgáltatás "chip-fenki" más területeken. És "húzza" őket a szállodai üzletbe.

Éppen ezért hisszük, hogy most egy új szállodakori korszak jön, amelyben a szállodai vendégnek egyszerű üzleti kommunikációt, otthoni kényelmet és aktív üzleti eszközöket kell összekötnie.

Insight 3. Végül, nem valószínű, a sor végére (vagy a másik oldalon a monitor) vendég ül egy ellenőrző listát, és feljegyzi az előnye és hátránya az egyes szálloda. Bár néha történik! Valószínűleg a vendégek az érzelmi érzetek alapján hoznak döntést. Ezért attól függően, hogy a személyzet "nyomon követi" a nyugalmi állapotot, a vendégek száma, az egyes vendégek vágya, hogy visszatérjenek, és végső soron a lojalitás és az ajánlások.

Insight 4. Egy szolga pszichológus alkalmazottja sosem lesz képes a szálloda vendégszeretetének légkörét teremteni. Ezért érdemes a motivációs rendszerbe bevonni a nyereség egy százalékát. És ez egy teljesen más történet.

Tanulmányunk következő részében arról fogunk beszélni, hogy a vendég hogyan és hogyan fogadja a szállodát.

Kövesse a folytatást.