Oktatási fegyelem "szolgáltatási tevékenység", tartalom platform
Az "Szolgáltatási tevékenység" oktatási fegyelem általános szakmai fegyelem. alapvető ismeretek megszerzése a szakmai ismeretek és készségek elsajátításához és más általános szakmai és speciális tudományok elsajátítása.
A diáknak meg kell tanulnia a tudományt
- az emberi élet szolgálatának helyéről;
- az emberi szükségletek kielégítésének elvei;
- a renderelési szolgáltatások módjáról és formáiról a turizmus területén;
- a turisztikai szolgáltatások fogyasztóinak szolgáltatási szabályai;
- szabályozási és jogi keretet, amely szabályozza az idegenforgalmi szolgáltatási tevékenységeket.
A program anyagának tanulmányozása segítséget nyújt a hallgatók szolgáltatási tevékenységének holisztikus szemléletmódjának kialakításában, a szolgáltatási problémák megoldásának szisztematikus megközelítésében.
A "Szolgáltatási tevékenységek" fegyelem tanulmányozása során folyamatosan figyelni kell a természetére, annak bemutatására, hogy a vizsgált elméleti pozíciók hol és mikor alkalmazhatók a jövőbeni gyakorlati tevékenységek során. Az anyag tanulmányozását olyan formában kell elvégezni, amely hozzáférhető a hallgatók megértéséhez.
A fegyelemnek az érintett szakterületek és témák körvonalazása során az Orosz Föderáció jogalkotási és szabályozási aktusait, valamint az irányító testületek irányítását és irányítását kell használni.
A "Szolgáltatási tevékenységek" szakterület tanulmányozása során ajánlott egy tesztmunkát végezni.
A témakör tartalmában az egyes témakörökben a kialakult reprezentációkra és ismeretekre vonatkozó követelmények adottak.
Téma 1.1. A szolgáltatás megteremtése és fejlesztése Oroszországban, fő szakaszai
Szolgálatok felépítése és fejlesztése a Szovjetunióban az évek során. Háztartási szolgáltatások a Nagy Honvédő Háború időszakában. A fogyasztói szolgáltatások állama Oroszországban a háború utáni helyzetekben a szocializmusban. A peresztrojka időszaka és befolyása a szolgálat szférájára. A szolgáltatási piac kialakulása. A szolgáltatási tevékenységek fejlesztésének aktuális állapota és tendenciái.
- a személy igénybevétele, szolgáltatásnyújtás révén;
- az oroszországi szolgálat kialakításának és fejlesztésének főbb szakaszai;
- típusú szolgáltatási tevékenységek Oroszországban.
- előfeltételei az oroszországi szolgáltatások piacának kialakulásának és jellemzőinek;
- a szolgáltatási szektor helyzete és a szolgáltatási tevékenységek fejlesztésének tendenciái az orosz gazdaság jelenlegi állapotában.
Section2. A SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉG SZERVEZETE
Téma 2.1. A szolgáltatási tevékenységek típusai. A szolgáltatóipar ágazatstruktúrája
A szolgáltatás megvalósításának legfontosabb megközelítései (negatív, kutatás, szolgáltatás - a gyártó kötelessége, szolgáltatás - a szállító kötelessége, szolgáltatás mint gazdasági tevékenység stb.). A szolgáltató szektor felépítése. Piaci szolgáltatások.
- olyan közös jellemzők, amelyek egyesítik a szolgáltatásokat egy területen;
- a szolgáltatás megvalósításának alapvető megközelítései.
Téma 2.2. A szolgáltatások piacának kialakulása és jellemzői
A szolgáltatási piac megteremtése és struktúrája, jellemzői. A szolgáltatás kialakulását befolyásoló tényezők. Az igények és szolgáltatások hierarchiája. Verseny a szolgáltatási piacon és szerepe a szolgáltatási szektor fejlesztésében.
- a szolgáltatás megalakulását befolyásoló tényezők;
- a szolgáltatási piac szerkezete és jellemzői;
- A verseny szerepe a szolgáltatási piac fejlődésében.
Téma 2.3. Ügyfélszolgálat szervezése
Szolgáltatási tevékenységet végző vállalkozások (szervezetek), osztályozásuk és jellemzőik. A szolgáltatási vállalkozások felépítése és fejlesztése iránya.
A közszolgáltatások szervezési formái. Az érték és a szolgáltatási vállalkozás helyének és méretének optimalizálása. Az "érintkezési zóna" fogalma.
- szolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások (szervezetek) besorolása;
- a szolgáltatási vállalkozások (szervezetek) struktúrája.
2.4. Téma A szolgáltatás kultúrája
A szolgáltatás kultúrája és alkotóelemei. Pszichológiai szolgáltatási kultúra: a szolgáltatás pszichológiája, a szolgáltatási folyamat pszichológiája a kiadás és kiadás folyamatában.
A szolgáltatás etikai kultúrájának fogalma: a szakmai etika, a szakmai magatartás, a szolgáltatási vállalkozás alkalmazottai kommunikációs kultúrája a szolgáltatások fogyasztóival, a munkaerő kapcsolatának etikája.
A szolgáltatás esztétikai kultúrája: a műszaki esztétika és a tervezés, az épületek és helyiségek (külső és belső) tervezésének, a szolgáltatás tervezésének (csomagolásának) szerepe.
- a szolgáltatási kultúra alkotóelemei;
- a szolgáltatás pszichológiai kultúrájának alapgondolata;
- a szakmai etikai alapfogalmak, a szakmai magatartás szabályai;
- a műszaki esztétika és a formatervezés alapfogalmai a szolgáltatási szektorban;
Téma 2.5. A szolgáltatási tevékenységek jogi szabályozása
Normatív dokumentumok a közszolgáltatásokról. Az Orosz Föderáció törvénye "A fogyasztók jogainak védelme". A fogyasztói szolgáltatások szabályai az Orosz Föderációban. A nyilvántartásba vétel szabályai, a megrendelés elfogadása és kiadása. A szolgáltatási kapcsolatok jogi szabályozása. A szolgáltatás résztvevőinek jogai és kötelezettségei. Az előadók és a szolgáltatások fogyasztói közötti konfliktushelyzetek és azok elszámolása.
- a fogyasztói jogok védelméről szóló törvény és a fogyasztói szolgáltatások szabályai az Orosz Föderációban;
- a szolgáltatások előállításának megrendelésére vonatkozó szabályok;
- a fogyasztók és a szolgáltatók jogai és kötelezettségei.
3. SZAKASZ: A SZOLGÁLTATÁS SZOLGÁLTATÁSA
Téma 3.1. A marketing a szolgáltatások azonosításának eszközeként,
annak szolgáltatásait a szolgáltatási szektorban
A szolgáltatás a piac sajátos terméke. Főbb termékek különbségei és szolgáltatásai. A marketing tevékenység alapjai a szolgáltatásban. A szolgáltatások iránti kereslet és a marketing tipológiája.
A marketing-tervezés alapelvei a szolgáltatási szektorban (a marketing terv bonyolultsága, a tervezési folyamat folytonossága, a marketingterv rugalmassága és alkalmazhatósága, a célok világossága, a marketingterv optimalizálása stb.). A szolgáltatási szektorban a marketing komplexum megvalósításának jellemzői. A szolgáltatások jellemzői a marketing fogalmában. A szolgáltatás életciklusa és fő szakaszai (a gyors növekedés, az átmeneti időszak, az érettségi szakasz, a csökkenés színvonala). A szolgáltatás árának alakítása: árazási alapelvek és az árképzést befolyásoló tényezők.
- a szolgáltatásokban és a termékekben mutatkozó különbségek a piaci termékként;
- a vállalkozások marketingkörnyezetének (belső és külső) szerkezete;
- a szolgáltatási szektorban a marketingtervezés elvei;
- a szolgáltatás életciklusának fő szakaszai;
- az árképzési szolgáltatások alapelvei;
- marketing szolgáltatásokat kínál a szolgáltatóiparban.
Razdel4. SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGE
Téma 4.1. A szolgáltatás minősége és a szintjelzők
A szolgáltatás minősége és színvonala: a minőség, a szolgáltatás színvonala és a szolgáltatás minősége. A fogyasztók elvárása a szolgáltatások nyújtásától és elégedettségükről. A szolgáltatások és szolgáltatások minőségének összetevői. A szolgáltatások minőségének mutatói, a lakosság minõsége és szolgáltatási szintje. A szolgáltatások fogyasztói elvárásainak magyarázata és módja.
- a minőség és a szolgáltatási szint fogalma;
- a szolgáltatás minőségének fogalma;
- a szolgáltatások és szolgáltatások minőségének fő elemei;
- a fogyasztóknak a szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos elégedettségének meghatározására szolgáló módszerek;
- a szolgáltatások minőségét és a közszolgáltatásokat.
4.2. Téma. A szolgáltatások minőségének javítása és
A szolgáltatások és szolgáltatások minőségellenőrzésének koncepciója, jelentése és módszerei. A szolgáltatások és szolgáltatások minőségének javítása. A szolgáltatási szabványok a szolgáltatások és szolgáltatások minõségellenõrzésének belsõ formájaként a szolgáltatási vállalkozásoknál. A munka minőségének kritériumai és a szolgáltató vállalkozások alkalmazottainak motiválása. A vevői elégedettség ellenőrzése.
- a szolgáltatások és szolgáltatások minőségének javításának módjai;
- a szolgáltatás színvonalának fogalma;
- a szolgáltatási vállalkozás alkalmazottainak munkája minőségének kritériumai;
- a vevői elégedettség figyelemmel kísérésének módjai.
Razdel5. SZERVIZ TECHNOLÓGIÁK
Téma 5.1. Új típusú szolgáltatások és progresszív formák
- az új típusú szolgáltatások fogalma;
- a szolgáltatás formájának fogalma;
- a szolgáltatások progresszív formái.
5.2. Téma. Új típusú szolgáltatások bevezetése és
a szolgáltatások progresszív formái
Az új típusú szolgáltatások és kiszolgálási formák fejlesztésének és promóciójának hatása a szolgáltatások elsődleges költségéhez és árához, a vevői elégedettséghez a választékkal és a szolgáltatások minőségével, a szolgáltatás színvonalával és minőségével. Az új típusú szolgáltatások és szolgáltatási formák bevezetésének hatékonyságának értékelése.
- hogyan lehet értékelni az új típusú szolgáltatások és szolgáltatási formák bevezetésének hatékonyságát a nyilvánosság számára;
- Az új szolgáltatási formák bevezetésének költségére gyakorolt hatás.
5.3. Idegenforgalmi szolgáltatás
A turisztikai szolgáltatási tevékenységet végző vállalkozások fajtái: utazási irodák, utazásszervezők; szálloda; közétkeztetés, szállítás, kirándulás, biztosítás stb.
A turisták által nyújtott szolgáltatások formája. Az etika és a szolgáltatás kultúrája.
A turisták szolgáltatásának jogi szabályozása.
- a turistákat kiszolgáló vállalkozások típusai;
- a személyzet viselkedésének etikája;
- normatív jogi aktusok a turisztikai szolgáltatási tevékenységek területén.
Téma 5.4. Külföldi tapasztalatok az idegenforgalom területén
Tapasztalat a turizmus nemzetközi szabályozásában. A turisztikai tevékenységek szabályozása és gyakorlata.
A szolgáltatási ágazat állami szabályozása a világ különböző országaiban.
Társasági szövetségek létrehozása a turisztikai szolgáltatások fogyasztóinak kiszolgálása érdekében (Németországban "TUI", UK "Airtours", Svájc "KUONI" stb.). Franchise társaságok, holdingok. A szolgáltatások formái és típusai.
Az orvosi idegenforgalmi szolgáltatások módszerei a világ különböző országaiban.
A világon használt lakások, egészségügyi és vámalakiságok új formái. Schengeni megállapodás.
A különböző országokban (USA, Franciaország, Japán, Új-Zéland, a csendes-óceáni szigetek és az Indiai-óceán stb.) Nyújtott turisztikai szolgáltatások típusai.
Tapasztalat az európai és a világ hotelkomplexumainak turisztikai szolgáltatásában.
A turisták által nyújtott szolgáltatások formája az élelmiszer vállalkozás részéről.
A világ különböző országainak jogalkotási és normatív dokumentuma a fogyasztóvédelemről a turizmus területén.
Új információs technológiák használata a turisták szolgálatában (foglalási rendszer stb.)
- a fogyasztóknak a turisztikai szolgáltatások által nyújtott szolgáltatásainak típusai és formái;
- jogi és egyéb szabályokat, amelyek szabályozzák a turisztikai tevékenységeket.