Hogyan lehet megoldani a konfliktust, nehogy rossz hírnevet szerezzen?
Cikkek »Munka a munkatársakkal» Hogyan oldjuk meg a konfliktust annak érdekében, hogy ne kapjunk negatív hírnevet
A konfliktus a látogató (c Latin conflictus -. Ütközése) az első megsértése beszélgetés két ember között, ebben az esetben a munkavállaló a munkavállaló a látogató, amely kíséri a különböző kifogások és vádak mindkét oldalán, néha fenyegetések és sértéseket. Ha inkább üzleti nyelvezetet mondunk, akkor ez a súlyosbodó vita a kiállító és a vevő személyzete között.
A kereskedelmi szolgáltatások és szolgáltatások terén a konfliktusok a munka szükséges részét képezik. És soha nem érzik az érzéseket és a stresszt. De sokat tanítanak! Ez a vita jó oldala. Ők és a konfliktus sikeres elemzése segítenek a munkásoknak a munkájuk negatív aspektusainak felismerésében és megszüntetésében.
A konfliktus általában nem tart sokáig. Végtére is, ez történik a kommunikáció keretében két ember, azaz a mobil kommunikáció. Ez az eladó és a vevő közötti konfliktus egyik jellemzője. Gyorsan villoghat, amint kijön.
De nem mindig egy ilyen vitát könnyebb elviselni. Ez azért van, mert az idő fontos a konfliktusban, de a helyzet feszültsége és a konfliktus fontossága mindkét fél számára.
A konfliktus fő része az egymásnak ellentmondó felek érdekeinek, igényeinek és álláspontjainak összecsapása. A felek vádakat és vádakat támasztanak a többiekkel szemben, visszavonhatatlanul tagadják egymás érveit, szándékosan súlyosbítják a helyzetet. A közreműködők a konfliktusban résztvevőkké válnak. A párbeszéd formája botrány.
Az ilyen kommunikáció helyzete a konfliktus tárgyát a gyors reakcióhoz és az elhamarkodott következtetésekhez vezette, ami rossz lépésekhez vezet. Ez azt bizonyítja, hogy a konfliktusban korlátozott az argumentumok megtalálásának és az esetleges intézkedések számításának ideje. A harc lelkesedésében minden spontán történik.
Az esetek kisebb részében a konfliktus sértéseket és kisebb mértékben fenyegetéseket eredményez. És szükségszerűen egy ilyen konfliktus eredménye a vásárlás lebontása.
Melyek az ilyen konfliktusok okai?
A konfliktusok előfeltételei két csoportra oszthatók: szubjektív módon személyes és személyes előfeltételek.
A szubjektív-személyes okok miatt az eladó és a fogyasztó viselkedése bizonyos sajátosságai:
-Ingerlékenység, fáradtság, emberek agressziója;
-Rossz viszony a tárgyalópartnerhez;
-Mindkét fél figyelmen kívül hagyása;
-Ravaszság és durvaság;
Ezeknek a kiváltó okoknak a megszüntetése mind az eladó, mind a vevő, mind az eladó, mind a vevő függvénye. A vevő az eladóval való konfliktusának általában nincs háttere, így a konfliktus helyzete. Első alkalommal egymás között vitát indítottak és egymással szemben bűncselekményeket követtek el.
Az objektív okok a következők:
-A boltban lévő fáradság és zsúfoltság, ha nem egy konferenciaterem;
-Számlálók és pénztárgépek kényelmetlen elrendezése;
-Alacsony minőségű áruk;
-Szegény világítás a boltban;
-Nincs befizetés a pénztárosnál;
-Csomagolóanyag hiánya;
-Nincs lehetőség arra, hogy gondosan olvasson egy terméket;
-Az eladók nagyobb torlódása, amelynek oka a vevők beáramlása;
-Az eszköz áruk vagy munkájának bemutatására vonatkozó feltételek hiánya.
Ezek az okok nem az eladótól függenek. Ezek azok a külső tényezők, amelyek nem elégítik ki a vevőt, és az eladó kényelmetlen helyzetbe hozni.
A modern orosz vásárló gyorsan megszokja a kényelmet. Az első kis kényelmetlenség teremtheti meg a konfliktus alapját.
Mivel a konfliktus az ügyfél és a munkavállaló az értékesítés helyén is kitör az alacsony profilú epizód: a kis hibákat vagy pontatlan intézkedések az eladó. Íme néhány példa:
-A vevő sértette a munkavállaló beszédét;
-Az eladó nem válaszolt a látogató kérdésére;
-A vevő úgy gondolta, hogy az eladó szándékosan lassan szolgál neki;
-A vevő nem szerette az üzletasszony hangját, az ironikus mosolyt, a gúnyos megjelenését;
-Az eladó észrevett egy sértést a vevő hangjában;
-Az eladó úgy vélte, hogy a látogató által meghatározott követelmények nem tartoznak a kereskedelem hatálya alá;
-Az eladó a termék veszteségének gyanúja miatt visszatartotta a vevőt;
Ezeknek az okoknak a kedvezőtlen összefolyása kényelmes hátteret teremt a konfliktus kitöréséhez. Ha a konfliktus nem fordul elő, akkor a boltban dolgozó munkavállalónak gyorsan ki kell fizetnie. Mindez az eladó viselkedésének taktikájától függ. Számos közülük van.
Ez a taktika az, hogy az üzlet alkalmazottja nem reagál az eladó növekvő hangjára, fenyegetéseire és sértéseire. Úgyhogy úgy tesz, mintha semmi sem történt volna.
Ez az eladó nyugalma, a konfliktus iránti vonakodás hatékony eszköz. A vevő lehűl, és a párbeszéd normálisan halad.
De egyes esetekben még inkább feldühíti a látogatót. Az agresszió mértéke nem csökken, de növekszik.
Alkalmazkodás és hozzárendelés
Ennek a taktikának az alapja az, hogy az üzlet alkalmazott készen áll arra, hogy átadja a látogatónak, még akkor is, ha a vevő nem helyes.
Az eladó megragadja az agressziót, és megpróbálja visszaállítani a beszélgetés üzleti hangját.
--Sajnálom, csak nem hallottam a kérdésedet;
--Nos, kicsomagolom ezt a terméket, annak ellenére, hogy ez nem megengedett;
--Mit csinálsz? Senki sem akar megsérteni téged. Csak az, hogy a fejem ma fáj;
Az eladó szorgalmasan igyekszik kiegyenlíteni néhány hibát a látogatóval folytatott párbeszédben, kapcsolódni a felháborodott ügyfél hangulatához.
Aktív visszautasítás és kölcsönös agresszió
Ez a taktika az, hogy válaszoljon a látogatónak, hogy harcoljon vissza. És a fő szabály: Nincsenek kompromisszumok és engedmények! Ebben az esetben az értékesítő elveszíti a türelmet, és félbeszakítja a kifejezéseket.
--Hogyan tudsz magas hangon beszélni velem?
--Félsz, gondolod! Panaszkodjon annyira, amennyit csak akar!
--Igen, jobban nézz magadra!
--Igen, mindannyian nem kérem!
--Teljesen senki sem erõ. Nem akarsz, ne vásárolj.
Az eladót uralják olyan érzések, mint a harag, a harag, a harag. Nem tud többé megoldani a felmerült konfliktust. Az aktív agresszió aktív önvédelemként működik.
Annak ellenére, hogy ez a taktika agresszív, pozitív eredményt ad: a vevő, miután megkapta a változást, megnyugszik. De még gyakrabban az ilyen taktika tüzelőanyagot ad hozzá.
Az együttműködés módjainak keresése
Az összes taktika közül ez a legalkalmasabb taktika a boltban dolgozó viselkedésének. Az eladó nem tér el a konfliktustól, de tevékenysége nem agresszív, és nem védelmet nyújt. Az üzletasszony megkísérli megtalálni a konfliktus okait és megoldani azt.
Így az eladó célja, hogy megakadályozza a konfliktusokat azáltal, hogy erősíti az együttműködést az ellenfélével és folytat üzleti beszélgetést.
Bizonyos dolgok szükségessé teszik az ellenfelet, és néhány esetben ragaszkodni saját magukhoz, de tapintatosan. Néha kiderül, hogy további érveket és részletes magyarázatokat kell adni.
Annak érdekében, hogy enyhíti a stresszt lényeges lehet, nyugodt és myakaya intonáció, barátságos mosoly, megbocsátó gesztus és rosszalló pillantást.
A konstruktív kommunikáció gyorsabban folytatódik, amikor a kereskedőcsarnok alkalmazottja nem látja az ellenséget a beszélgetőpartnere, az ellenfél, akinek el kell pusztítania. Az eladónak bizonyítania kell, hogy senki sem ellensége a vevő felé, hogy senki sem fogja elnyomni. A látogatónak éreznie kell a munkavállalók azon törekvését, hogy kompromisszumot találjanak. Ez a taktika a legmegfelelőbb a kereskedelmi együttműködés ideológiájához.
A konfliktus leküzdésének szakaszai
A konfliktus felszámolásának négy szakasza van.
Az első szakasz feltételesen ideiglenes visszavonulásnak nevezhető. Az értékesítési üzlet alkalmazottja meghallgatja a látogatót anélkül, hogy kifogást emel, egy agresszív ellenfél támadásával.
Hagyják, hogy az ügyfél beszéljen, és használják a haragukat.
A második szakasz alapja az eladó puha ellenállása. Ő már ismeri az állítások lényegét, kitalálja ennek a konfliktusnak az okait, és lassan kifejti álláspontját.
A harmadik szakasz az ellentmondások megoldása - legalábbis a konfliktust okozó okok enyhülnek, az ügyfél kérései teljesülnek, következetes cselekvéseken keresztül. Ez az, amikor mindkét fél erkölcsi vádat emel. Értékelik az eredmények és megállapodások elérését, a konfliktus következményeit.
Az eladó konfliktusai a vevővel
Az eredmények tetszőlegesek lehetnek. Néha a látogató nem kapja meg a szükséges megoldást. A vevő nemcsak nem teszi meg a szükséges vásárlást, hanem a boltot is bosszantja, sértődik, rossz hangulattal.
A legtöbb esetben már nem térnek vissza. Ez egy elveszett vevő. Különösen ezek a negatív érzelmek és érzések fogják adni a család és a barátok, barátok és kollégák. A sikertelenül megoldott konfliktus rossz hírnevet ad az üzletnek. A rossz hírnevet elriasztják a lehetséges ügyfelek.
Más esetekben a konfliktus gyorsan és konstruktív módon oldódik meg. A váratlanul bonyolult események ellenére a vásárlás megtörténik. Az ügyfél elégedett. Talán többet fog megbízni a boltban.
Olvassa el honlapunkon is: