Mi a márka hírneve és miért fontos?
A márka hírneve a fogyasztók elvárásainak és a márkához kapcsolódó minősítések rendszere. Mit tartalmaz ez:
Hol származnak a vélemények?
Az emberek csak megoszthatják egymással benyomásaikat:
Számos feladat létezik: megismerni a fogyasztókat, megérteni, milyen nyelven beszélni velük, mit akarnak hallani és hol a legjobb nekik megmondani. Mikor kell segíteni, amikor szórakozni és mikor vitatkozni? Figyelmesség, leleményesség, türelem és gyors reagálás - ezekkel a tulajdonságokkal sok előnye lehet mind az emberek, mind a márkák számára, amelyekkel dolgozol.
Az emberek visszacsatolják az összesítő webhelyeket és a "hívókat", ideértve az iparágakat is. Példák: Yandex.Market, banki.ru
Miért fontos gondoskodni a hírnévről az interneten?
Mindenki látja. Az ember panaszát nemcsak a barátai fogják olvasni. A tartalom elosztásának modern mechanizmusa bárki számára is elérhető: olvassa el barátait, újságírókat, versenytársakat, befektetőket, állami szervek képviselőit.
Nagyon gyorsan. A rossz megközelítéssel egy egyszerű negatív visszacsatolás gyorsan bekerülhet egy botrányba, amely majdnem szinte azonnal elterjedt a szociális hálózatokban, és onnan megy a média oldalaira.
A "rossz megközelítést" olyan cselekvésnek nevezhetjük, amely a helyzet konstruktív megoldása helyett a konfliktus eszkalációját eredményezi. Ez durvaság lehet, trolling, nem hajlandó elismerni a hibáikat. Néha egy sikertelen vicc vezethet a botrányhoz (emlékeztetünk a Sberbank történetére, és egy viccről a nyugdíjasokról).
Mit befolyásolhat az interneten?
Hogyan látjuk a vállalatot egy hálózati prizmán keresztül?
1. Megtudjuk, mit jelent a cég magáról, látjuk marketing tevékenységét. Ez a tevékenység elsősorban a termék érzelmi vonzerejét érinti. Ez egy tágabb témára vonatkozik, egy marketingstratégia kidolgozására, amelyről nem fogunk beszélni. Fontos megjegyezni, hogy marketingtevékenységként nem csak a marketingkommunikációt kell közvetlenül megfontolnia, hanem általában az összes olyan interakciót, amely a vállalat nevében online történik, beleértve a támogatási szolgáltatás válaszát is. Az ügyfélszolgálat szintén marketing, és az általános stratégiához kell kapcsolódnia. Amikor a vállalat barátságos és egyszerűnek tűnik, és a támogató szolgálat közvetíti az üzenetet: "sok vagy, de egyedül vagyok", furcsának tűnik.
2. Látjuk, hogy mások mit mondanak a vállalatról és a termékéről. És hogyan reagál a vállalat erre. Ezek a "beszélgetések" befolyásolják a termék minőségének és érzelmi vonzerejének felfogását. Nem tudunk közvetlenül befolyásolni azt, amit mondunk, nem tudunk az interneten (a termékminőség-javítási ciklus túlmutat ezen a kurzuson is), de meg tudjuk oldani a következő lépéseket. Ez a teljes kurzusunk középpontjában áll.
3. Meglátjuk a cég köré generált hírt, és a vállalat hogyan reagál rájuk. Általában mind a négy jó hírnevet érinti. Erről a lehetőségről ugyanazt mondhatjuk az előzővel kapcsolatban: a mi hatalma - hogy megfelelően reagáljon a híreseményekre, különösen a negatívokra.