Megjegyzések az ügyfélkapcsolatok kezeléséről

A 2. fejezet már elmondta, hogy a projekt végső sikerét nem a költségvetés időben történő végrehajtása, sem a specifikációknak megfelelően határozza meg, hanem a vevő elégedettségével, amit tett. Az ügyfelek elégedettsége a végeredmény. A mai versenypiacon a szabad információcsere, a hosszú távú siker érdekében fontos a hírnév. A minőségi feljegyzés harcának támogatójaként az elégedetlenséggel és a vevői elégedettséggel kapcsolatos információk között 8: 1 arány van. Ez azt jelenti, hogy minden olyan elégedett ügyfél számára, aki elégedetten osztozik egy bizonyos termékkel vagy szolgáltatással egy másik személlyel, van egy elégedetlen ügyfél, aki 8 másik emberrel osztozik. A rossz hír gyorsabban terjed, mint a jó hír. A projektmenedzsereknek pozitív munkakapcsolatot kell kialakítaniuk az ügyféllel, hogy biztosítsák a sikereket és megőrizzék hírnevüket.

Az ügyfelek elégedettsége összetett jelenség. Az elégedettség meghatározásának egyszerű, de hasznos módja az elvárások igazolása. E modell szerint a vevői elégedettség függ attól a mértéktől, hogy a tudatos munka meghaladja a várakozásokat. Matematikailag ezek a kapcsolatok képviseltethetők a tudatos és a várt munkák közötti kapcsolatnak (lásd a 11-4. Ábrát). Ha a munka nem felel meg a várakozásoknak (arány

1), az ügyfél egyszerűen örül.

A legtöbb projekt célja a magas vevői elégedettség. Ugyanakkor a nyereségesség is nagyon fontos. A várakozások többlete általában többletköltségeket von maga után. Például az építési projektek két hétig történő befejezése jelentős költségeket igényelhet,