A tanácsadói szolgáltatás minőségének értékelése a tanácsadói szolgáltatás minősége szempontjából sokkal nehezebb,
A tanácsadói szolgáltatás minősége sokkal nehezebb, mint az áruk minősége. Az ügyfél nem csak a szolgáltatás eredményét érzékeli, hanem a bűnrészességben is. Alapvetően az ügyfél
191
előzetesen meghatározza a tanácsadás minőségét, a tanácsadás idejét, a tanácsadás módját és a konkrét tanácsadót.
A szakképzett szakmai segítség igen drága, nem minden vállalkozás engedheti meg magának "megelőzésre". Ugyanakkor a tanácsadás hatékonysága nagyobb a problémák megelőzésében, mint a következmények kiküszöbölésében. Az esetek többségében a helyzet feletti irányítás elvesztése fokozatosan következik be a vállalkozásnál, és amikor a probléma nyilvánvalóvá válik, a konfliktusmentes megoldások időszaka már elmaradt. A tanácsadói szolgáltatás minősége elvben a tanácsadás teljes folyamatára terjed ki.A tanácsadó értékelése
Ahhoz, hogy magas színvonalú tanácsadási szolgáltatást kaphasson az ügyféllel, először is meg kell oldania a tanácsadó időben történő meghívásának problémáját. A gyakorlatban az orosz vállalatok konzultálhat elfogadott szinte teljes hiánya információt a vezetők, gyakran késő és egy egész sor probléma: a probléma megfogalmazása, a meghatározott megengedhető költségeket, a nyertes kiválasztva. Az ilyen megoldások hatékonysága alacsony.
Racionálisabb a kérdések konzisztens megoldása: további információk gyűjtése, a helyzet felmérése és döntéshozatal a tanácsadás terén. További információk, anélkül, hogy jelentős időt és pénzt kapnának, ha egy tanácsadót felkérnek az előzetes tárgyalásokra. A vita tárgya a vállalkozás helyzetének, a diagnosztika lehetőségeinek, a tanácsadó megközelítésének.
Ideális esetben a vezető elfogadható! vállalkozása számára az önellenőrzés módszere, amely a tanácsadás célszerűségével kapcsolatos következtetést von maga után. Más változatokban, az interjú eredményei alapján, a tanácsadó egyidejűleg meghívható: expressz diagnosztika vagy a helyzet bizonyos aspektusainak kutatása. A tanácsadás teljes körű alkalmazásáról szóló döntést a kezelő csak akkor hozza meg, ha elegendő adat áll rendelkezésre.
A legtöbb esetben a vállalkozás problémái különböző tanácsadói megközelítések alkalmazásával megoldhatók. Valamelyiküknek a konkrét probléma megoldására való hatását mind a megközelítés céljai és módszerei, mind pedig a vevők által észlelt módszerek határozzák meg. Ha a megközelítés érthetetlen vagy elfogadhatatlan az ügyfél számára, akkor érthetetlen vagy elfogadhatatlan következtetéseket és ajánlásokat
- szultán, illetve az eredmény nem érhető el. Információ - "
időben képes megfelelően meghatározni a feladat mennyiségét és összetettségét, ami szintén "plusz".
A "kísérleti" feladat sikere sikertelen választása miatt a vállalatra gyakorolt negatív következmények gyakorlatilag nem érezték magukat, mivel még nem történt beavatkozás. A kísérlet költsége alacsony.
A tanácsadói szolgáltatásokat nyújtó cég számára. A szerződés konkrét kötelezettségei az ügyfél meghatározott - az ügyfél igényei szerint járnak el. Például a vállalat vállalja, hogy a problémát időben és minőségileg megoldja. A jövőben az ügyfél • él, hogy a tanácsadó lerövidíti a szolgálati időt, csökkenti az árakat stb. Fontos, hogy a vevői igények leírásában a "nem fordul elő" minőségi szó. Így a bevezetett minőségi meghatározás nem triviális. Ugyanakkor a minőség a rendelkezésre álló ellenőrzéssel ellenőrizhető.
Egy általános hiba az a látszólag nyilvánvaló elképzelés, hogy a minőségi szolgáltatások nyújtása nagyon drága. A szerződés feltételeinek be nem tartása azonban az anyagi és humán erőforrások többletköltségeit eredményezi, amelyek célja a hibák elhárítása. Például a szolgáltatási ütemezés szisztematikus lebontása nem realizált lehetőségekhez, vevők elvesztéséhez, hírnévhez és helyhez juttat a piacon. Más szóval, egy minőségi nagykereskedő árán a tanácsadó létezése [srma. Egy másik félreértés az a törekvés, hogy a teljes kontroll [a pokol által a személyzet elérése érdekében. A tapasztalat szerint: a problémák 80% -ában a minőségi problémákat a vállalat vezetésének elvesztése okozza. A felső vezetés következő hibái jellemzőek:
- helytelen beállítások, ha a menedzsment gyors és egyszerű megoldást tartalmaz;
- az oktatás hiánya, a divatos, gyakran haszontalan szoftverek iránti hit;
- idő hiánya - néha a személyzet teljes ellenőrzése miatt;
- önelégültség, az a hit, hogy a korábbi sikerek meghatározzák a jövőt.
Csak a felső vezetés valósítja meg a változás 1 rendszer szükségességét
A tanácsadói szolgáltatások menedzsmentje új minőséghez vezethet:
- a rendszert a személyzet értette, helyesen alkalmazta, megkapja a szükséges erőforrásokat és hatékony;
- a kiadott tanácsadó szolgálat kielégíti az ügyfél kéréseit és elvárásait;
- figyelembe veszi a társadalom szükségleteit és a környezetre gyakorolt hatást;
- a probléma megelőzésére koncentrál, nem pedig a megjelenést követően.
Az ilyen rendszer mellett a közvetlen minőségbiztosítási előnyök mellett számos közvetett lehetőség is van: a fegyelem megnövekedett, a nem produktív munka csökken, az ügyfelekkel való együttműködés megkönnyíti.
Ellentétben sok más szolgáltatással, a konzultációk minősége gyakran nem fejeződik be a projekt befejezése után sem. Például az USA-ban részes úgynevezett stratégiai tanácsokat, melyek a vállalatok, mint a McKinsey and Boston Consulting, jellegzetes, hogy az ügyfelek befejezésekor szolgáltatás érezni a bizonytalanság, mint „tanácsadó termékek” nem lehet teljes mértékben mérhető. A stratégiai tanácsadói projekt sikerének felmérése nagyon diffúz kutatási cél.
A stratégiai tervezéstől a stratégia megvalósításáig a tanácsadó hozzájárulása a különböző befolyásoló tényezők egyikére korlátozódik. A stratégia végrehajtása a tanácsadói szolgáltatás hatásának megteremtése után a vállalkozás munkájának eredménye időigényes, így a tanácsadó hozzájárulása számos exogén külső befolyás alá fedi.
Természetesen jó, ha kimerítő információkkal rendelkeznek a vállalkozás fejlődéséről a tanácsadó által javasolt stratégia vagy az alternatív stratégiák végrehajtása nélkül. Az ilyen információ megszerzéséhez azonban nincs lehetőség, mert lehetetlen egyszerre különböző stratégiákat választani, és maguk is hosszú ideig járnak el. Még egy tanácsadói részvételével kialakított stratégia hosszú távú alkalmazása után sem tekinthető összehasonlítható kritériumok hiányában a konzultációk minőségének értékelése. És még ha az ügyfelek néhány év múlva tájékoztatást kapnak a tanácsadási szolgáltatások minőségéről, akkor felmerül a kérdés, hogy ez az információ alkalmas-e jelenleg a tanácsadó cég értékelésére.
Az információs gazdaságban az áruk és szolgáltatások, amelyek minőségét a vásárlás után az ügyfél nem tudja véglegesen meghatározni, "bizalmi alapnak" nevezik. A fogyasztók számára ez a bizonytalanság fogalmának elrejtése vezethet
197
piaci egyensúlytalanságok. Az ilyen körülmények között történő üzleti tevékenység sikeres folytatása érdekében a vállalkozások felső vezetését kiszolgáló tanácsadó cégeknek vissza kell térniük a szolgáltatások minőségének jelzés formájában történő kommunikációjához.
Mivel a fogyasztó „bizalmi áru”, és használat után nem kap elegendő információt a minőség, akkor dis-tsiplinirovanie szolgáltató a klasszikus eszközök (mint például az a követelmény, garanciák vagy reputációs hatása) kizárt. Ezért azt javasoljuk, hogy a termelés eredményeinek minőségét közöljék, és az általuk használt erőforrások minősége révén közvetlenül nem értékelhetők. Ez a kapcsolat indokolható, tekintettel a tanácsadói szolgáltatások gyártási és technológiai sajátosságaira.