Telemarketing - telefonbeszélgetések marketingje, kiadók
CRM-rendszerek: mindegyik jó a maga módján
Gyakorlatilag bármely CRM szoftver többé-kevésbé teljes körű modulok szakosodott marketing, értékesítés és ügyfélszolgálat.
Teljesen univerzális megoldás, amit a rendszer nem kínál. Minden szoftver termékének erőssége és gyengesége van. Példaként említheted az ACT, a GoldMine, a Maximizer, valamint a Pro-Invest vagy a KonSi-Marketing (KonSi) értékesítési szakértőjét.
Napjainkban napról napra növekszik a hazai szoftverek száma, úgynevezett CRM-rendszerek. És ehhez az osztályhoz sok szállító, a szempilla nélkül, magában foglalja mind a multifunkcionálisan alkalmazkodó megoldásokat, mind a "dobozos" termékeket. A legjobb választás érdekében meg kell kérdezned magadtól - milyen információkat és milyen célokra van szükség az ügyfelekkel való együttműködés során.
A gyakorlat azt mutatja, hogy a hatékony beszélgetéshez szükséges tippek kidolgozását ki kell egészíteni a beszélgetés használatának rendszeres megfigyelésével.
A CÉLKITŰZÉS MEGSZÜNTETÉSE
Legalább egy tucat hiba az üzleti hívást üres beszélgetésbe helyezi. A legjellemzőbb szakemberek közé tartozik a céltól való eltérés. Ez történhet a beszélgetés elején és közben. Hogyan kerülhető el ez?
Az első pillanattól kezdve a beszélgetés "nem ragaszkodik". Nyilvánvaló, hogy a cél, amire az eladó felhívja az ügyfelet, a kívánt értékesítés. De ez nem valószínű, hogy megtörténhet, de lehetséges egyeztetni egy találkozót az ügyféllel. És ez sokat jelent.
MIÉRT KÖVETKEZIK?
Elképzelni, hogy az ügyfélvállalat titkára érdekelni fogja az egyes kereskedelmi ajánlatok megvitatását és megvitatását, nagyon nehéz. Továbbá, ha a piaci szereplők a "hideg" hívások kezdetén komoly hibákat követnek el:
A parancsfájl nem kényszeríti az operátort arra, hogy automatikusan folytassa a beszélgetést. Éppen ellenkezőleg, a forgatókönyv segítségével világos, helyes formulák kapnak, a kifogásokkal dolgoznak átgondolva. Többször is meg kell vizsgálni, "ellenőrizni kell az erősséget", hogy az üzemeltető biztonságban érezhesse magát.
NÉZD MEG A KÉPES ESEMÉNYT
Amikor a telemarketing nagyon fontos, az információs ok, amelynek ürügyén egy potenciális ügyféllé válik. Ellenkező esetben a hibák egymás után következnek. Természetesen a legjobb a telemarketing megszervezésének tapasztalatával szakemberekkel segíteni. Mit tehet egyedül?
HÍVÁS "A JELEN" vagy az Ön nevéről?
Nagyon függ az adott helyzettől. Például a vállalat igényeinek tisztázása érdekében a kutatószervezet nevében felmérést végezhet a nagyobb objektivitás. Különösen, ha a feladat az, hogy megtudja, melyik versenytársakkal működik együtt, függetlenül attól, hogy elégedett-e a szolgáltatással, és hogy megváltoztatja-e a partnereket. De ebben az esetben a telemarketing üzemeltetők előkészítésének meglehetősen magas szinten kell lennie.
Egy megbízhatóbb opció olyan forgatókönyv, amelyben az ügyfél nyíltan tájékozódik a kommunikáció céljáról. Gyakran előfordul, hogy ilyen nyitottság elősegíti a bizalmi kapcsolatok kialakulását, és arra a tényre vezet, hogy már az első hívás során a forró ügyfeleket azonosították. Azonban szükséges, hogy átgondoljon és pontosan megfogalmazzon egy célt annak érdekében, hogy érdeklődjön és ösztönözze az Önnel való együttműködést.
TOVÁBBI ZAJ
Ne hagyja, hogy az ügyfelek hallják, ami nem számukra!
Ha a beszélgetés több alkalmazott részvételével jár, akkor nem szabad sokszor elküldenie a kézibeszélőt. Az ilyen helyzet bizonyítja a hívó felkészületlenségét. Tájékoztassa az ügyfelet, hogy időt vesz igénybe a probléma megegyezéséről, és elfogadja a következő kapcsolattartás idejét.
Az üzleti beszélgetést nem lehet rágni, csiklandozó kávé, dohányzás kíséri. A szlenget is ki kell zárni a beszélgetésből.
- hétfő első felében;
- péntek délután;
- a munkaidő első és utolsó órájában;
- ebédidőben, ha van.
Győződjön meg arról, hogy a személy számára kényelmesebb-e beszélni veled. Ellenkező esetben derítse ki, mikor a legjobb visszahívni. Ez különösen akkor fontos, ha az üzemeltető tárgyalásokat folytat az ügyfélvállalat vezetőségének képviselőjével.
A SIKERTESSÉG ALGORITMUSJA
Függetlenül attól, hogy írsz egy forgatókönyvet, vagy rögtön cselekszik, javasoljuk, hogy beszéljen egy potenciális ügyféllel a séma szerint:
üdvözlést
képviselete;
hez;
a kifogások újraszabályozása;
viszlát.
A telemarketing során zajló tárgyalások több szakaszban zajlanak. Először meg kell állapítania az alkalmazottak irányításáért felelős személyt a cégnél, hogy személyes adatait a titkárból megtudhassa. A következő hívás egy mini prezentáció a pályázat és a következő lépés az utat az áhított eladó.
HOGYAN KÍVÜLI AZ ÜGYFELÜGYI FIGYELMET?
Szóval határozottan tárcsázta a számot, és felhívta. A következő nagyon nehéz feladat az üzleti kommunikációban a figyelem felkeltése. Hogyan kell ezt csinálni?
- a lehető leggyakrabban használja a "YOU" névmást
- hívja fel a személyt név szerint, ha tudja, mi a neve;
- Beszéljen rendkívül egyértelműen és határozottan, rövid "távíró" kifejezésekkel;
- a beszélgetés kezdetén magyarázza meg a hívás célját;
- Óvatosan hallgass;
- Ismételje meg azokat a kulcsszavakat, amelyeket a beszélgetőpartnere mondott.
Javaslatként - ne hívjon rossz hangulatot vagy jelentéktelen egészségi állapotot, ha megengedhető a hívás elhalasztása. Ebben az állapotban nehezen lehet energikus és sugározni a bizalmat.
A LEADER JOGI VEZETÉSE
Miért kerülik el az értékesítési vezetők és a telemarketing-szolgáltatók a "hideg hívásokat"? Úton haladva egy titkárral való találkozás elkerülhetetlen, ami nem könnyű megkerülni. Az operátorokat gondosan fel kell készülni a titkár részleges kihallgatására és kíváncsi kérdésekre.
Mi van akkor, ha a titkár nem hagyja ki a hívást semmilyen ürügyből? Próbálkozzon különböző trükkökkel, hogy megtudja a kapcsolattartó személy nevét és patronymikáját, majd személyesen alkalmazza.
A gondos titkár részletesen megkérdezi, és a kapott válaszok függvényében kapcsolódik a vezetőhöz, akinek szüksége van. A hívás hangos és érthető céljával kapcsolatos bizalom segíteni fogja a kezelőt a kívánt kapcsolat megszerzésében.
Van azonban néhány furcsaság. Melyik felettes helyzetet kell készíteni?
KÉNYES SZÜKSÉG
Nagyon ritkán, de vannak titkárok, akik azonnal átkapcsolják a bejövő hívást és csatlakoznak a menedzserhez. Rosszabb, ha igen, figyelmeztetés nélkül. A meglepetés hatása zavarhatja az üzemeltetőt. Ebben az esetben csak jó szkriptet tud megmenteni.
És hogyan reagáljon a titkár váratlan kérdéseire, mondjuk: "Honnan tudtok rólunk"? A leginkább ártalmas kíváncsiság, de készen kell állnia rá.
Az empátiás hallgatás segít "megbecsülni" a társalgó érzéseit, felismeri a szavakba befektetett valódi jelentést. Próbálj meg hallani a dialógus jelének ezt a töredékét a beszélgetők hangjában.
Adjon lehetőséget az interjúalanynak, hogy beszéljen. De ne hallgass, különben más ember aggodalmát okozza, hogy valóban hallgat. A "minimális" válaszok a visszajelzések jelzésére szolgálnak ("igen-igen", "hugo", "így", "megért" stb.).
Különleges csemegét kell feltüntetni egy agresszív klienssel folytatott beszélgetés során. A szakértők tanácsot adnak:
- Figyelj oda figyelmesen az erõszakos embernek, hogy "gõzt enged";
- Mutasson együttérzést és megértést;
- Próbálja meg visszatérni a megfelelő csatornára.
Hívja meg az ügyfél helyzetét (problémáját) konstruktív szellemben. De hogyan lehet ezt a gyakorlatban megvalósítani?
"A KÉRDÉSEK KÉRDÉSE"
Ne feledje a közmondást: "Aki maga beszél, nem tud semmit!" Nagyon fontos, hogy a termékek (szolgáltatások) mini prezentációja során kényes megoldást találjanak az ügyfélnek.
Nyissa meg a nyitott kérdéseket. Segítenek abban, hogy több információt kapjon az ügyfélről.
Példa: Milyen kiadásban érdekel?
Tegyen egy zárt kérdést (a lehetőséget, hogy YES vagy NO választ kapjon), hogy megerősítse az ügyféltől kapott információkat.
Példa: Ez valószínűleg egy elektronikus történelem tankönyv?
Alternatív kérdések segítségével segítséget nyújthat az ügyfeleknek.
Példa: Még mindig 6 vagy 7 osztályra?
Ne rohanjon, kérdéseket tegyen fel, figyelmesen hallgassa, óvatosan vegye figyelembe az egyensúlyt az ügyféllel folytatott párbeszéd során.
MAXIMÁLIS KEDVEZMÉNYEK, AMELYET TÖRÖL.
Az ügyfél választási joga objektív valóság. Azonban a lehető legteljesebb információt és hasznosságot kell kivinnünk a klienssel folytatott beszélgetésből, annak ellenére, hogy nem akartuk kihasználni ajánlatát. A legfontosabb az, hogy fenntartsuk a lehetőséget, hogy újra alkalmazni.
A telemarketing segítségével néhány vállalat értesíti az ügyfeleket az új termékekről, speciális marketingkampányokról, és újra és újra felhívja a figyelmet a veled való együttműködés jövedelmezőségére.
HOGYAN ÁLLAPOTAK AZ EMOTÍZIÓ ÉLŐDÉSRE?
A telemarketing üzemeltetők számára a stressz-ellenállás szakmailag fontos minőség. De milyen nehéz megtartani egy részletet a "hideg hívások" készítésénél! A szakértők a következő technikákat javasolják:
A kvalitatív mutatók attól függnek, hogy mennyi ügyfél érzi úgy, hogy meghallgatták és aggodalomra adtak okot. A mennyiségi megközelítés tükrözi a telemarketing-szolgáltatók hatékonyságát. Ez fontos információ a munkavállalók ösztönzésére vonatkozó döntések meghozatalában. Az alkalmazott eszközök hatékonyságát azonban aligha lehet felmérni:
30 hívás óránként - ez csak az üzemeltetők által tárcsázott számok száma;
Az ügyfelekkel foglalkozó cégek vezetősége számára tervezett megbeszélések napjainkig kiváló előfeltételei az ügyletek lebonyolításához.
Csak a mennyiségi és minőségi mutatók kombinációja fogja megfelelően értelmezni a munka eredményeit.
HOGYAN TUDOM A REÁL SZABÁLYOKAT?
A telemarketingben számos jelentéskészítési lehetőség van, amelyek segítik a munka eredményeinek és termelékenységének értékelését. De hogyan lehet ezeket elemezni, milyen alapszintekkel hasonlíthatók össze?
HOGYAN KEZELNI A MŰKÖDTETŐK?
Megállapított szabványok nélkül lehetetlen értékelni az üzemeltetők munkáját. A napi hívások száma meghatározható az egy hívás átlagos időtartamának és a működtetők munkahelyi eltolódásának megfelelően.
Az egyes naptári időszakra vonatkozó empirikus adatok és statisztikák alapján lehetséges a kapcsolattartók átlagos száma a döntéshozókkal. Ebben az esetben figyelembe kell venni az ügyfél kérésére az információk küldésére rendelkezésre álló időt.
A mutatók szintje a piaci szereplők tapasztalatától függ. Ha az egyes mutatók alacsonyabbak, mint a megállapított, jelezzék az okokat. Ezek magukban foglalhatják: a külső környezet (nem a kínált termék, az ügyfelek problémái voltak a vállalata kezelésében stb.), A munkavállaló hozzáállásával kapcsolatos szubjektív tényezők az elvégzett munkához.
KONVINCIÁLIS STATISZTIKÁK
Csak a mennyiségi és minőségi mutatók közötti arányok teszik lehetővé a szolgáltatók munkájának megbízható becslését. Például, az arány a találatok a döntéshozó, és a tervezett előadások, az arány a hívások számát, és a vásárlások száma összesen biztosítja a szükséges információkat annak érdekében, hogy növelje a hívások számát végződő aktív képviselete az áru (vagy eladó), vagy csökkenti a „támogatás” kapcsolatok az értékesítés során.
Lehetőség van további mutatók használatára. Kiválasztásuk a termék és az ügyfelek jellemzőitől függ. De van egy legmegbízhatóbb mutató - ez az értékesítés volumene, amely meghatározza a telemarketing életképességét.
- Ezt nem tehetjük meg. Nagy esély van arra, hogy az ügyfél forduljon versenytársaihoz. Javasoljuk, hogy összpontosítson arra, hogy mit tehet a probléma megoldására, nem az ellenkezőjére.
"HIDEG FELHÍVÁSOK": hogyan növelheti az esélyeit
-Adja meg a célt, és készítse el a beszélgetést, ha szükséges, írja le azokat a fő kérdéseket, amelyeket meg akar beszélni;
Köszönet a call centernek: