Magazin - eladni! Értékesítési technikák - a telemarketing aranyszabályai
Larisa Berdnikova, üzleti edző
Alapítója és elnöke „ESTO személyzet” (szemináriumok, üzleti képzés, tanácsadás), amely a vezető ezen a téren a személyzet képzésére a „100 legjobb St. Petersburg.” A Larisa Berdnikova az emberi erőforrásokra és az üzleti hatékonyságra szakosodott. Tíz éves tapasztalattal rendelkezik a saját üzletének vezetésében. Tulajdonos GC "Stroys" (több mint 40 alkalmazottal) (nagykereskedelmi dekorációs anyagok), Medical Center "ArtMediSpa" (több mint 15 alkalmazottal). 16 éves tapasztalat a személyes értékesítés, a 14 éves vezetői tapasztalat, 9 éves tapasztalattal, mint üzleti tanácsadó és üzleti coach.
Tanúsított tanácsadó WISE. HR szakember. A nemzetközi cég Performia tanúsított tanácsadója - hatékony személyzeti kiválasztási és tesztelési technológiák.
Az amerikai tanulmányok szerint a telemarketing több mint 600 milliárd dollár értékben értékesít árukat és szolgáltatásokat, és ez a piac évente 10% -kal nőtt az elmúlt hat évben. Több mint 70 000 hívásközpontot nyitottak meg az Egyesült Államokban, ahol az ország népességének 3% -át foglalkoztatják.
Bár az európai országokban zajló telemarketing kevésbé népszerű, mintegy 18 000 hívásközpont működik. Európában a piac aktív növekedése öt évvel ezelőtt kezdődött, évente 40% -kal. A szakértők szerint az Egyesült Királyságban a call-centerek iparága a gazdaság legdinamikusabban fejlődő ágazatai közé tartozik.
Oroszországban a telemarketing segítségével végzett értékesítés részesedése a negyedik év folyamatos és gyors növekedést mutat. A telemarketing szolgáltatások piaca évente mintegy 40% -kal növekszik, és jelenleg a növekedés szempontjából Európa második helyezett. A telemarketing mint értékesítési módszer nagy jelentőséggel bír a hazai vállalkozók számára. Ezenkívül az orosz piac nagyobb potenciállal rendelkezik, mint az európai piac.
Ez azt jelenti, hogy ahhoz, hogy sikeresen bővíthesse vállalkozását a telemarketing segítségével, meg kell adnia:
· Tökéletes ismerete termékeiről vagy szolgáltatásairól;
Az ügyfél igényeinek és vágyainak teljes megértése;
· Kiváló kommunikációs készség;
· A személyes kapcsolatok gyors és eredményes létrehozásának képessége;
• kitartás a céljainak elérésében.
A telemarketing nagyszerű lehetőségeket kínál a vállalatok számára, hogy bővítse értékesítési mennyiségét a bejövő hívások helyes kezelésével és a kimenő hívások hatékony megszervezésével.
· Készítsen parancsfájlt a beszélgetéshez. A parancsfájl segítséget nyújt a hívás struktúrájának előre megtervezéséhez, valamint a beszélgetés során emlékeztetőként vagy kéréseként.
Világosan meg kell fogalmazni:
· Előkészített kérdések (lista) a kapcsolattartáshoz (az első kérdés, amely feltünteti az ügyfelet), valamint az igények azonosítására vonatkozó kérdések;
· A termék vagy szolgáltatás jellemzőinek és előnyeinek listája, melynek mindig beszélnie kellene.
A gyors kapcsolatfelvételről és a közös valóság megtalálásáról az ügyfelet előre tudhatja meg. Itt segíthet:
· Az ügyfélvállalat honlapja. Látni fogod, hogy mi a cég specializálódott, hány van a piacon, a potenciál, stb .;
· Készítsen fel munkacsoportokat a potenciális ügyfelekről, akiket hívni fog;
Készítsen iparági listákat könyvtárak, szakfolyóiratok, újságok, kiállítási katalógusok stb.
Ne feledje: minél kvalitatívabb a lista összeállítása, annál magasabb lesz a hívás eredménye.
Nézd meg a hangod intonációját:
· A hangodban nemcsak befolyásolja az ügyfél észlelését, hanem gyakran hangulatot is teremt. A hangja első másodpercétől az ügyfél bírálja el professzionalizmusát és a kommunikáció stílusát választja veled;
· Az intonáció egy személy állapotát közvetíti;
· A bizonytalan eladó azt mondja, bizonytalan, nyugodt és magabiztos - nyugodt, vidám - pozitív és magabiztos;
· A hangod közvetíti az ügyfél információit arról, hogy mi vagy;
· A lelkesedés fertőző: energiát ad a hangodnak!
Elemezze szavazatát:
· Vonat az absztrakton;
· Felvessze a hangját az üzenetrögzítőre, és hallgassa meg, hogyan hangzik. Amire szükség van: csökkenteni vagy növelni a hang hangját, világosabban beszélni vagy egyszerűen lelassítani a beszéd tempóját?
· A hangod hangját a póz, az arckifejezés, a ruhák üzleti stílusa határozza meg:
Kapcsolódjon be a beszélgetésbe;
• Üljön egyenesen, ne tegye szét a székre. Ha valaki félig ül vagy hazudik, megváltozik a hangzásának hangja, ami az érdektelenséget és közömbösséget okozza;
· És az utolsó és legfontosabb tanács: mosoly! Az intonációban hallható a mosoly és a pozitív hozzáállás. Az ügyfelek nem akarnak nagyon "komoly", betöltött eladókkal beszélni! Barátságos mosolyod a társalgóban ugyanúgy teremt, mint közben és után.
A hangod a névjegyed!
Légy biztos és büszke arra, amit kínál vagy elad.
A sikeres eladók hisznek abban, amit eladnak, hisznek abban, hogy a legjobb termékkel vagy szolgáltatással rendelkeznek, és nagyon hasznosak lesznek az ügyfélnek vagy cégének. Büszke lehet cégére és termékeire. Ez megteremti önbizalmát, amelyet az ügyfelek azonnal érzékelnek.
A vevői felmérések szerint (forrás: New York Sales Club):
· A legjobb eladók eladják - a bizalmat!
A vásárlás legfontosabb tényezője a bizalom!
· A potenciális vevő csak akkor ad neki pénzt, ha megbízik benned.
· A bizalomépítésre való képesség a siker legfontosabb eszköze!
· A vásárló bizalmát és bizalmát a pozitív tulajdonságok tudatosítása hozza létre: a tiéd mint eladó és éppúgy, mint a cégének személye.
· Az általad értékesített termékeket / szolgáltatásokat, valamint az érték megértését és átadását az ügyfélnek nyújtja.
· Meg kell mutatni neki, hogyan segít neki megoldani az igényeit vagy problémáit!
· Ne fókuszáljon az ügyfélre, ne a termékére / szolgáltatására. Ne próbálja "eladni" az ügyfélnek, próbálja "segíteni" neki. A terméknek / szolgáltatásnak nem kell jobbnak lennie a versenytársainál - csak annyit kell tennie, hogy segítse az ügyfelet. Tegye meg, hogy a potenciális ügyfél tényleg értékelje, mennyire értékes lehet neki a termék / szolgáltatás.
Az értékesítési technika első szakasza a potenciális ügyfelek keresése, amelyet az úgynevezett előcsomagolás előkészítése is meghatároz. A telemarketingben ezt a lépést "hideg" hívásoknak nevezik.
A "hideg" hívások egy szükséges lépés ahhoz, hogy megtalálják az embereket, akik majd az Ön lehetőségei, majd igazi vásárlók, ha kapcsolatba lépnek velük, és megadják nekik ezt a lehetőséget.
A "hideg" hívás egy olyan idegen vonzására törekszik, aki nem ismeri a terméket és a vállalatot, a termékeit és a szolgáltatásait - és ez az eladások legnehezebb lépése. Sokkal könnyebb felhívni a rendszeres ügyfeleket, akik ismernek, és akiket Ön és az Ön árui / árai tetszenek.
Ezért a "hideg hívás" egy nagyon jó iskola az értékesítési tréningben. Ő készíti az eladó nem fél a kudarc, mint a telemarketing annak érdekében, hogy sikeres értékesítő, állást kell felszabadult ember képes utalni kell minden olyan idegen, meg kell tagadni, nem ideges ebben, és hívja fel, lásd a következő.
A hideg hívás azt is tanítja:
· Lakonikusan fejezzék ki gondolataikat, készítsenek egy rövid bemutatót;
· Sikeresen vonzza a figyelmet egy nem szabványos kérdésre és egy olyan javaslatra, amely a potenciális ügyfelet szeretné hallgatni Önre;
· Gyorsan létre kell hoznia a kapcsolatot és meg kell találnia az emberek megközelítését;
A statisztikák szerint a telemarketing 10-ből 9 esetben a "hideg" hívás hiba véget ér. Azt mondják, hogy „nem”, „nem”, „nem szükséges” vagy „elégedettek vagyunk a jelenlegi szállító”, néha nem beszél, de csak tegye le, és néhány különösen bonyolult ember - küldeni. Bárki, különösen a kezdő eladó, mindezekkel találkozik. De jó hír. Az elmúlt 10 évben, Performance Research Associates, amely kutatást folytat a területen a vevői elégedettség, úgy találta, hogy 10 és 15% -a meglévő ügyfelek, szervezetek elégedetlen a beszállítók, keresi az új szolgáltatók az áruk és szolgáltatások, valamint 20-30% található a határ vagyis készek arra, hogy hallgassanak mindenkinek, aki jobb vagy olcsóbb termékeket ígér, kényelmesebb szállítást vagy jobb szolgáltatást.
A telemarketing nagyon gyakran csak 4-5 kapcsolat után, néha többet jelent. Ezért ne hagyja abba a potenciális vásárlót az első "nem" után. Ha 3-4 hiba után még mindig nem kapja meg, akkor továbbra is kapcsolatba kell lépnie a jövőben. Javasoljuk például, hogy információkat küldjenek az új termékekről, hasznos tanácsokat, ha a potenciális ügyfél nem bánja. És ami a legfontosabb: kommunikáljon az ilyen potenciális ügyfelekkel, ne féljen elutasítani és elveszíteni őket! Az ügyfelek ezt érezzék, csakúgy, mint a bizalmukat, és nem bánják, hogy kapcsolatba lépjenek veled.
A hívások nyilvántartása és a statisztikában tükröződni kell, hogy meghatározzák a "hideg" hívások számát, az érdeklődő ügyfelek számát, az ütemezett találkozók számát és a tranzakciók számát. Végtére is, ha nincs sok hívás, nem lesz érdeklődő ügyfelek, és ezért a befejezett értékesítés a jövőben.
A potenciális ügyfelek megszerzésének másik forrása a meglévő ügyfelek. A helyi ügyfelektől információkat kaphat a kapcsolattartókról és ajánlásokról. A legtöbb értékesítési vezető nem használja ezt az ügyfelet, mert nem kér. Megérkezett a találkozó, hogy egy állandó kliens (ez a legjobb), akkor egy időben kaphat 10-15 kapcsolatokat és ha valóban kérje az ügyfél, és a tényleges hívások és ajánlásokat a potenciális ügyfelek. Hívjon ezek az ügyfelek sokkal könnyebb és eladni könnyebben, így soha nem hagyja ki a lehetőséget, ha foglalkoznak a rendszeres ügyfél kérte, ha elégedett volt az együttműködés akkor, ha azt mondja: „igen”, kérdezze meg tudott ajánlani, hogy a barátok és partnerek akkor megkapod tőle ezeket az embereket.
És az utolsó ajánlás:
Tehát csak hogy áradó, hogy reklámozza a termékeket és szolgáltatásokat - hívja, ír, kereső, elosztott füzetek, névjegykártyák, találkozni, mutatkozz, mesélj a cég, kérjen ajánlásokat. Általában vetőmagokat, és lőni fogsz!
A cél -, hogy annyi potenciális vásárlók érdekli a csodálatos termékeket, hogy érzi magát benne, és nem volt fájdalmas, ha kap valakitől meghibásodása vagy elvesztése valaki a tárgyalási szakaszban, akkor továbbra is az ügyfelek.
Értékesítés után - a játék a számokkal: minél több a fejlődés (a személyes, és nem csak a vállalat), annál több kapcsolatot és az érdeklődő vásárlók -, annál nagyobb lesz a bemutatását ajánlatok, és ezért „forró” az ügyfelek, és a több tranzakció csinál , és annál több pénzt fog keresni magának és a cégnek.
Így minél több az Ön előléptetése, annál több ügyletet és pénzt eredményez. A legfontosabb dolog -, hogy felfedje a minta, hiszen a „hideg” hívások: mennyit kell tennie, hogy hogyan lefolytatására találkozók, előadások kötni bizonyos tranzakciók száma és így a szükséges mennyiségű pénzt, és ennek eredményeként az elégedett ügyfelek.