Szeretettel az akarat

Az ügyféllel szembeni jó hozzáállás a vállalkozás legerősebb fegyvere. Igor Mann, az ország egyik legsikeresebb marketingszakértője elmagyarázza, hogy mit kell tennie, hogy újra és újra vásárolhasson.

1. Az ügyfelek vonzása fontos feladat, de ami még fontosabb, megtartani őket. Mindannyian egy kis résszel rendelkezik, és előbb vagy utóbb az új ügyfelek áramlása alacsony. Az Ön jóléte attól függ, hogy mennyire jól dolgozik az ügyféllel. Bõvítheti a tartományt, csökkentheti az árakat, gyorsabban és jobban dolgozhat, de mindezeket a stratégiákat már használta a versenytársak. Az ügyfélközpontúság versenyelőnyt biztosít. A nyugati üzleti iskolákban ezt tanítják, a miénkben - nem.

2. Még egy üzenetrögzítő üzenet is ügyfélorientált vagy fordítva. Ha felhívja az Atlantic Virgin-t, hogy jegyet vásároljon Londonból New Yorkba, és az összes üzemeltető elfoglalt, akkor személyesen válaszol erre a cég vezetője, a brit híresség Richard Branson: "Helló, te hívtad az Atlanti Szűzet. A nevem Richard Branson. Sajnos jelenleg minden operátorunk elfoglalt, és ez teljesen szégyen. Ha 15 másodperc után nem válaszol, akkor 300 Ft kedvezményt adunk Önnek. Elindítom a visszaszámlálást: 15, 14, 13 ... "

3. Ne írjon weboldalán, füzetben, névjegykártyákon és így tovább: "Vevőközpontú vállalat vagyunk". Először is ilyen módon helyettesítjük: elég egy kis hiba, és megesett. Másodszor pedig felmutatja versenyelőnyét. Ezután a versenytársak ébrednek és aktiválódnak. Akarod? Hagyja, hogy az emberek és a partnerek jó szót szóljanak magáról.

4. Olvastam kb száz könyvet az ügyfélközpontúságról, néhány kedvencet szeretnék adni. A leghasznosabb az esettanulmány. Ezekben az üzletemberek megosztják tapasztalataikat a stratégia megteremtésében és fenntartásában. Tony Shay könyve: "A boldogság átadása: nulla és egymilliárd között. A kiemelkedő cég első kézből történő létrehozásának története "biztosan nem enged el elaludni" - akkor valami ilyesmit szeretne tenni. Carl Sewell "Ügyfelek az életért", véleményem szerint, a szakirodalom színvonala. Gyújtsd meg Ken Blanchard "Hot fans" című könyvét, és Geoffrey Jitomer "Az ügyfelek elégedettsége semmi, a vásárlói hűség mindent". Olvastad, és a kezed viszket, hogy ugyanezt tegye.

5. Fejleszteni kell az ügyfélszolgálat aranyszabályait. Segítségével megváltoztathatja alkalmazottai tudatosságát az ügyfélközpontúság felé, az ügyfelekhez viszonyítva hangot adhat, és előmozdítja az üzleti tevékenységet. Nézd meg, milyen szlogeneket használnak a nagyobb globális márkák, például a Nike, a Walmart, a Disney. Alatta egy esős reggelen és egy tánccal ki akarok ugrani az ágyból! Szeretem ezeket: "Megvárni ügyfeleinket", "pozitívan reagáljanak a látogatók indokolatlan igényeire". Az Egyesült Királyságban a Timpson órajavító üzletek bejáratánál a jel: "A műhely személyzete minden erővel felruházza ügyfeleinek a legszebb szolgáltatásokat."

6. Tanuld meg, hogy köszönetet mondsz a negatív jelzésről. Ne feledje: gyakrabban panaszkodnak, mint a dicséret. A pozitív visszajelzések aránya a negatívhoz képest 1,10. Jó mutató. Köszönetet mondok az embernek, aki panaszkodik rólunk, hatástalanítunk. A panaszok kezelése az egyik módja annak, hogy kellemesen meglepjék az ügyfeleket, és kérjék őket, hogy szájról szájon keresztül elmondják neked a jó dolgokat. Itt van egy hatékony rendszer a panaszok kezelésére. Bocsásson meg (ne mentségeket, ne támadjon, ne rejtsen semmit). Ígérje meg a hibát, és tegye meg a lehető leggyorsabban. Egy kis ajándékot kínál a kellemetlen benyomás simításához.

8. Hogyan érzékel, így reagálnak rád. Az ügyfelek elégedettségének legnagyobb befolyása a cég szolgáltatásait illetően üdvözlés érhető el. Nézd meg a honlapodat: hogyan találkozik velem, a látogatóval? Mosolygó fotó, gyors letöltés, kényelmes menü? Vagy egy teljes rendetlenséget, tétlenséget és fehér betűket látok fekete háttéren? Tegye közzé cégét egy jó ízű területre. - Köszönöm. „Kérem.” - Köszönöm. Nincs társ és "patsan nyelv". Nyisd ki az ajtót a női ügyfélnek, kelj fel, amikor elhagyja. Mindezek a részletek segítenek a szolgáltatás javításában és sikeresebbé teszik a versenyt.