Hűségprogram, reklám, marketing és pr
Ön arra utasították, hogy szervezzen hűségprogramot: hol kezdjen.
Egy kis történelem: milyen hűségprogramok, honnan származnak, milyen feladatokat végeznek
Mindenki tudja, hogy az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatok kialakítása elkötelezettséget jelent a vállalat fogyasztóihoz, hozzájárulva ezáltal a megnövekedett nyereségekhez. A nyugati kutatások szerint az 5% -os ügyfélkapcsolat növelése 50-75% -kal növelheti a nyereséget.
A leginkább nyereséges ügyfelek azonosítása és a velük való munkavégzés problémájának megoldása érdekében hűségprogramokat alkalmaznak.
Nyugaton, ahol a fogyasztói társadalom régóta fejlődött, az 1980-as években jelent meg az első hűségprogram, amely az ügyfelek bónusz előmozdításán alapul. Olyan iparágban jelent meg, ahol a verseny rendkívül kemény, és az árak kárára való előnyös előnyök rendkívül kicsiek - a légi közlekedésben. Az AAdvantage program - az American Airlines utóda - annyira népszerű volt a fogyasztók számára, hogy a világ szinte minden légitársasága, a legnagyobb hotelek, a legerősebb kiskereskedelmi láncok kezdtek ingyenes promóciós mérföldeket kínálni.
A mérföldek piaca annyira fejlõdött, hogy saját pénzváltóival rendelkezik, amely a légitársaság nagy- és kiskereskedelmi mérföldét váltja egy szupermarketlánc vagy más légitársaság mérföldjére, és jutalékot kap. Először a szomszédos iparágakban mérföldeket változtattak meg járatokkal: szállodákban, autókölcsönzésben, benzinkutaknál. Ezután különböző fizetési rendszerek csatlakoztak a folyamathoz - az AmericanExpress, a DinersClub, a Visa Europay, a JCB. Most többféle szolgáltatást és árucikket cserélhet: áruházak, autókölcsönzés, folyóiratok előfizetése, utazás, stb. Nemcsak a levegőben, hanem a földön is kereshet mérföldeket - a szokásos vásárlásokért.
Ugyanakkor kezdtek megjelenni a hűségprogramok különböző független szereplői. A bónuszprogramok jelenségét az emberek különféle dolgok felhalmozásával és a különféle játékok iránti szeretetével magyarázzák.
Jelenleg az amerikai lakosság több mint egyharmada hűségprogramban van, és a kanadai háztartások több mint 80% -a részt vesz ilyen programokban.
Szóval, mi a hűségprogram? Ez egy olyan program, amely arra ösztönzi az ügyfeleit, hogy valamilyen módon vásároljanak árukat, és ehhez lehetősége van adatokat gyűjteni róluk és közvetlenül kommunikálni velük. Ennek köszönhetően növekszik az ügyfelek lojalitása.
Van egy tévhit, hogy a lojalitás erősíti a kiváltságokat és ajándékokat, amelyeket a vásárlók kapnak. De ez nem teljesen igaz. Kétségtelen, hogy ha minden egyes vásárlónak ajándékot adsz, akkor jobban fog bánni veled, de csak azért, mert ezáltal szinte lehetetlen az ügyfelek hűsége, szerelme átmeneti és szeles lesz.
Minden sikeres program kulcsa az ügyféladatok összegyűjtése és a velük való további kommunikáció.
A program alapja az Ön valódi és potenciális vásárlóinak adatbázisa, nem pedig ajándékok és jutalmak. Egy ajándék csak ürügy arra, hogy ismét forduljon a vevőjéhez, hogy emlékeztesse magát.
Számos vállalat, anélkül, hogy tudta volna, megpróbálja megszervezni a házi készítésű hűségprogramokat: személyesen emlékeznek az ügyfelekre, kapcsolatfelvételre, új termékek megjelenésekor hívnak, és ünnepnapokon is gratulálnak. Különösen szeretem a drága üzleteket és éttermeket.
Szóval, miért van szüksége hűségprogramra és hogyan segíthet neked?
Hogyan kell meghatározni, hogy szükség van-e hűségprogramra, és hogyan igazolja szükségességét a felettesei számára?
Egyszerűen megfogalmazva, a hűségprogram segít létrehozni egy hűséges ügyfelek körét, amelyet szinte minden vállalatnak szüksége van.
- Szükségünk van rá?
A kérdésre adott válasz egyszerű: "Van-e szükség ügyfelekre?" Ha igen, akkor cégének szüksége van egy hűségprogramra, amely hatékonyan dolgozik az ügyfelekkel, megőrzi a régieket és újakat vonz.
Gyakran kérik a különböző cégek marketingszakmáit - szükségük van hűségprogramra, és válaszolunk - nem kétséges! Végtére is, a hűségprogram az a kar, amely vezérli a vállalkozás legfontosabb pilléreit - ügyfeleit. Az egyetlen kérdés az, hogy melyik hűségprogram preferálja, és ez már a cég típusától és típusától függ.
Például, ha egy elit kis boutique drága ruhája van, akkor teljesen magadnak tehetsz hűségprogramot. Csak emlékezzen minden rendszeres ügyfélre, vegye be a koordinátáit - és menjen előre. Ügyeljen rá: gratuláljanak az ünnepekhez, új gyűjteményekről jelentést. Ne tegye túlzásba! Az embernek elégedettnek kell lennie, semmilyen esetben sem szabad kiszabni.
Ha szabálytalan keresletekkel, például számítógépekkel kereskedel, akkor a legjobb, ha belépsz egy koalíciós hűségprogramba, vagyis más vállalatokkal. A koalíciós hűségprogram segítségével gyakran emlékeztetheti magát a vevőre. És akkor - ha ő vagy barátainak szüksége van egy számítógépre - biztosan fordulnak hozzád, mert figyelmet fordítok rájuk, és vásárlási jutalmat nyújtanak.
Az ajándékokkal felhalmozott hűségprogramot nem szabad megtenni abban az esetben, ha a boltja lemorzsolódik. A hűségprogram, mint ilyen, ellentmond a lebonyolító koncepciónak - csak a legolcsóbb termékek, külön díjak nélkül.
És végül - a legfontosabb dolog. Nincs szüksége hűségprogramra, ha alacsony minőségű árucikkeket kereskedel, vagy a szolgáltatásai sok kívánnivalót hagynak maguk után, vagy a személyzetük durva a vevők számára. A hűségprogram nagy segítség lehet az üzleti életben, de egy fejlődő vállalkozásnak, nem haldoklónak.
Ne feledje, hogy a vevő nem csak a promóció miatt, hanem azért is, mert a termék vagy a szolgáltatás miatt van. Hűségprogram - csak a vevővel való kommunikáció módja.
Ezért azt tanácsoljuk, hogy vonzza a vevőt az üzletéhez, a kiváló minőségű termékekhez vagy egy egyedi szolgáltatáshoz, és így tartsa meg - a hűségprogram feladata.
Hogyan magyarázzuk meg a hatóságokat, miért van szüksége hűségprogramra?
Tehát mindannyian értettétek, és úgy döntöttetek, hogy a hűségprogram egyszerűen szükséges a cégnél. Továbbra is meg kell győzni a többieket, különösen - feletteseiket.
Magyarázd el a feletteseknek, hogy a hűségprogram segíteni fog két fontos dologban: növelni a nyereséget a rendszeres ügyfelek rovására és birtokában tartani az ügyfelekkel kapcsolatos információkat. És aki az információ birtokában van, mint tudják, tulajdonosa a világnak. De mindent rendben.
Hogyan befolyásolja az ügyfélmegtartás a profitot?
Emlékeztesse a Pareto híres törvényét: "A nyereség 80% -a, amelyet a rendszeres ügyfelek 20% -ától kapunk". Miért van így? Igen, mivel új ügyfeleket vonzanak, 4-5-szel többet kell költünk, mint a régiek bevonására. A régi ügyfél egyszerűen küldhet emlékeztető levelet - és úgy véli, hogy a vásárlás "a zsebében". Az újnak türelmesen meg kell magyaráznia, hogy mi a céged, mit termel és miért olyan értékes szolgáltatásokat nyújt.
Még ha a régi ügyfelet is sértette a céged, még könnyebb visszatérni, mint vonzani egy újat. Csak adj neki egy bókot - adjon kedvezményt, adj egy ajándékot, és bocsánatot kérjen. És akkor ismét hűséges lesz és szeretni fog sokáig és hűségesen.
A hűséges vásárló a hűséges barátod, a rendszeres vásárló, aki nemcsak a vásárlásokat vállalja, hanem a gyönyörű autószolgáltatást is ajánlja a többi hegyi járművezetőnek, akik szerencsére Önnek teljes az út.
A statisztikák szerint a szokásos ügyfelek akár 40% -kal többet költenek, mint egy alkalmi személy, bementek a boltba. Képes lesz stabilitást biztosítani a vállalatnak a rendszeres ügyfelek rovására, ami nagyon fontos a bizonytalan világunkban.
Ez mindez, és mondja el a feletteseit, és ne felejtsd el hozzáfűzni, hogy még mindig van olyan aspektusa, mint az információ.
Az információ a hűségprogram fő eleme
Ha úgy dönt, hogy új terméket forgalmaz vagy a régiet javítja - ne rohanjon, használja a hűségprogramot, amely lehetőséget ad arra, hogy ingyenesen végezzen mini-marketing kutatást. Kérdezze meg a vásárlókat, hogy pontosan mit nem felel meg nekik a termékében, milyen egyéb szolgáltatásokat szeretne kapni a vállalattól.
Tegyük fel, hogy részt vesz egy koalíciós hűségprogramban - akkor az ügyfelek összes vásárlására vonatkozó adatokkal rendelkezik. Elképzelést kaphat általában fogyasztói magatartásáról. És ha rendszeresen látja az egyes árucikkek fogyasztását, akkor itt az ideje, hogy egyesüljenek és tartsanak promóciókat, például: "Vegyél ágyneműt és kapj ajándékba egy családi magazint!".
És végül - egy kerékpár
Egy ember, aki a hűségprogram aktív résztvevője, levelet kapott: "Kedves N! Tájékoztatjuk Önöket arról, hogy az M szellemek ismét megjelentek a boltban, és felveheti ajándékként a feleségét, mint tavaly. Nyilvánvalóan nagyon elégedett volt, mert bár elfelejtette a házasságkötésed évfordulóját, úgy döntött, hogy ajándékot ad neked, és egy K borotvát adott neked. Meg is rendelheti kedvencét P. A kedvenceiről R, amelyet ő vásárol havonta egyszer van, ezért már vége. "
A viccek viccek, de ez a történet nagyon is valóságos lehet, tekintettel arra, milyen gyorsan fejlődnek hűségprogramok hazánkban és különösen külföldön.