A mobiltelefon hívóközpontja belülről - cikkek
A közelmúltban a Beeline számos újságírót és bloggeret hívott meg a moszkvai ügyfélszolgálati központ (CPC) látogatására. A vendégek nem csak történeteket hallhattak az alkalmazottak munkájáról, hanem az egész folyamatot is belenézettek, meghallgatták az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket az ügyfelekkel és megismerkedhettek az összes osztály vezetőivel.
Központosítás és automatizálás
Az összes oroszországi Bilan call center központilag működik. Ha az előfizető kéri a helpdesk, az automatizált rendszer határozza meg a következő elérhető operátor. Tény, hogy egy másodperc töredéke alatt (amely az ügyfél nem veszi észre), és összegyűjti sok információt az ügyfélről. Ez úgy történik, beleértve a lehető leggyorsabban, hogy fenntartsák a magas hozamú ügyfelek, amelyek közül a „Beeline” a többség, úgy, hogy a rúd költségei bekerülni ez a „kaszt” nem olyan nagy. Azonban ne aggódjon erről - logikus. Általános szabály, hogy a magas szintű kiadások mobilkommunikációs azoknak az embereknek, akik élvezik egy lenyűgöző kiegészítő szolgáltatások, illetve kíván lenni állandó kapcsolatban - mind személyes, mind operatív okokból. Természetesen, minél aktívabb egy személy használja a kommunikáció, ezért szükséges, hogy megoldja a problémáját gyorsabb. Azonban a számos „first-line” szereplők (akik közvetlenül fogadja a hívást) általában elég ahhoz, hogy vár minden ügyfelek.
Bizonyos esetekben, különösen akkor, amikor az ügyfélnek szakvéleményre van szüksége, a rendszer kéri a hozzávetőleges várakozási időt. Természetesen egy ilyen számítás nagy hibát okozhat, bár a legtöbb esetben a különbség plusz vagy mínusz 10 másodperc. Nem írtam semmiért "mínusz" - előfordul, hogy az operátor gyorsabban válaszol az ügyfélre, mint a rendszer előrejelzése.
Minden osztálynak van egy "beszéd" neve
Ha az operátor nehezen tud segíteni az ügyfélnek, felkéri az ügyfelet, hogy várjon, a hívást szüneteltesse, és hívja az "Ügyfélmegtartás és -segítő csoport" ("második sor"). Ott tanácsos egy tapasztaltabb szakembertől, majd válaszolhat az ügyfélre, vagy átkapcsolhatja szakemberre. Emellett az ügyfélmegtartás és a kezelői támogatás csoportja, amint azt a név is jelzi, együttműködik azon előfizetőkkel, akik a szerződést megszüntetni kívánják. Megbeszélik az elégedetlenség okát, és keressék a lehetséges megoldásokat a problémára. Egy tipikus példa a régi díjcsomag, amely túlságosan drága a többiek hátterében. Ebben az esetben az előfizető kiválasztja a legmegfelelőbb, modern díjcsomagot, és további lehetőségekről és megtakarításokról szól. Ahogy a Beeline alkalmazottai biztosítottak, az ilyen hívások alapján az ügyfelek akár 95% -át takaríthatják meg.
By the way, a moszkvai osztály a CTC működik, amíg 22:00, így az összes hívás után ez időben szolgálja a központok más régiókban.
A "Követelmény-felülvizsgálati panel" külön működik. Általában bonyolult hívások kerülnek át, néha szinte pszichológiai tanácsadást igényelnek. Amint biztosak voltunk, nincs "nem grata" ügyfelünk a CPC-hez, mindenki próbál szolgálni. a tegnapi verekedő ma valódi problémával hívhat. Vagyis a "komplex" ügyfelek nincsenek megjelölve a rendszerben, és az üzemeltető nem utasíthatja el az ilyen ügyféllel történő kommunikációt.
Természetesen a munka az összes fent említett szolgáltatás CPC vezérli a „Quality of Service Vizsgálóbizottság.” Minden hónapban az általuk választott 10 hívás minden piaci szereplő, inkább felhívja a panaszok, és kéri, alapján, amely az ügyfél hozta alacsony pontszámok (igaz becslés csak konzultációs páciensek 15% -a), és hallgatni őket. Továbbá, a munkavállalók ezen csoport gyakran nevezik leple alatt a hétköznapi felhasználónak és közvélemény-kutatás különböző állományok, díjcsomagok, stb ellenőrzik tudásukat is.
A VIP-ügyfelekkel való munkavégzéshez (üzleti sztárok, híres politikusok, felső vezetők) van egy külön csoport. Az ilyen ügyfeleket közvetlenül tőlük kiszolgálják, azaz minden VIP-ügyfél rendelkezik személyes menedzserrel. És ez egyébként az egyetlen lehetőség, ha egy előfizető alkalmazhat egy adott alkalmazottra. Nem hívhatja a támogatási szolgáltatást, és kérheti, hogy kapcsolódjon egy bizonyos üzemeltetőhöz, ha Ön nem VIP.
Ilyen kemény munka során bármi megtörténhet. Ezért a CPC-nek orvosi rendelője van, ahol ott van az orvos. A mennyezetre felfüggesztett nagyméretű képernyőkön pedig az operátorok lazításra kerülnek a vadon élő állatok képei. Néha még a rajzfilmek is megjelennek (hang nélkül).
A munka nem a lusta
Az üzemeltetők számára kétféle működési mód létezik: 9 órás munkanap (ettől az időponttól kezdve, óráig - minden szünet esetében), öt munkanap és két szabadnap; és 12 órás munkanap (húsz perc a szünetekre), két munkanap két nap múlva. Az "első sorban" vannak hívások egyenként, a szolgáltatók nem ülnek készenlétben. Csak egy hívás vége - új jön. A hívások közötti szünet kevesebb, mint egy másodperc, nincs idő sem lélegezni.
Híváskezelés - a programon keresztül. Bejövő hívás fogadásához kattintson az egérre, csak úgy, mint - tegye le. Ott láthatja az összes adatot az ügyfélről, csatlakoztathatja vagy leválaszthatja vele különböző szolgáltatásokat.
A CPC valamennyi munkatársa egy sor képzésen vesz részt. Az első szakaszokban ezek általános képzések a kommunikációs készségek, a stressz-ellenállás és más, a call center alkalmazott által igényelt tulajdonságainak javítása érdekében. A jövőben a tréning inkább a konkrét helyzetek, hibák elemzése.
Munka a CPC-ben - nem a lusta, ez biztos. Szerint azonban a munkaközösség-vezetők a CPC, a nagy fluktuáció figyelhető meg. Bármilyen ügyfélszolgálati operátor (és ez valóban a legtöbb diák) képesek növekedni pályájuk mind a CPC és a szervezet egészére. Néhány regionális igazgatók és még a felső vezetők a „Beeline” is voltak egykor egyszerű alkalmazottak call center munkarend, amely talán a legintenzívebb - mert, hogy valóban fáradhatatlanul dolgozik egész nap. Azonban még a legrugalmasabb munkások is elmenekülnek. És nem csoda - nincs fegyelem, mint a munka nem lesz hosszú életű.