Munka a hírnévnek, hogyan reagál a negatív visszajelzésekre
Nem gondoltam a hírnevemre, amíg elvesztettem.
(UillTipin)
A kereskedelemben, mint a politikában, jó névre van szükség.
Sem egyik, sem a másik nem lehet sokszor megtéveszteni.
(Philip Dormer Stanhope Chesterfield)
Bármely cég értékeli hírnevét. Ennek kezelése az, hogy alárendelhesse a nyilvánosság véleményét, befolyásolja az ügyfelek beérkezett vagy felmerülő benyomásait.
Ha a kép - csak a felszínen mesterségesen létrehozott egy rövid ideig az objektumot reprezentálja, hírneve - ez a társadalmi értékelése, jellemzése a viselkedését a szervezet alakult sokáig.
Hírnév van kialakítva információk alapján a valós kérdésekben szervezet, hogy a szervezet úgy dönt, feladatait, kötelezettségeit és azokat a módszereket, amelyekkel a magatartásuk. Hírnév közvetve biztosítja, hogy a szervezet „nem fogja elmulasztani” .Ha kereskedelmi projektek hírnevét szerepet játszhatnak a rakéták efferens cég egy nyereséges tér, vagy éppen ellenkezőleg, a kő, amely magával rántja le.
Előbb-utóbb találkozol a negatív visszacsatolás problémájával, amely erősen befolyásolja az interneten elért jó hírnevet. Ez negatív hatással lehet különböző okai és lehetetlen ellenőrizni, ha az információ már bekerült a hálózat, akkor nem derül ki, ott, ez szinte lehetetlen harcolni, de ez könnyen kezelhető az előnyt.
A mai cikk témája csak az internet negatívumával, a pozitív visszacsatolással, a hírnév kezelésével foglalkozik.
Így a modern fogyasztó számára, hogy megy az online áruház, vagy bármely más kereskedelmi oldal, akkor meg kell találnia, ha nem az első dolog, a második visszajelzést a cég és a szolgáltatás, és az áru rendelkezésre bocsátását (szolgáltatások).
Számos tanulmány kimutatta, hogy a felhasználók többsége (bizonyos tanulmányok esetében legfeljebb 45%) elsősorban más ügyfelek véleménye iránt érdeklődik. És csak miután alapos tanulmány kezdeni vásárolni.
Egy kicsit a fekete PR-ről és a nagykereskedelemről és a kiskereskedelemről
Határozottan nagy kísértés, hogy készen áll a kész hírnevére. De ha valódi problémát okoz a vállalatnál a minőség vagy a szolgáltatás, akkor azt nem oldja meg önmagában. És valahol megnyilvánul. Tehát a modern internetes teret rendezik, hogy az igazság egyébként, de megtalálja a kiutat. Ráadásul egy mesterségesen létrehozott hírnév csak akkor súlyosbítja a helyzetet, amikor a vállalatnál fennálló probléma létezik, és nem tud róla. A negatív visszajelzésekkel végzett munka arra ösztönzi Önt, hogy dolgozzon a vállalat hiányosságaira. A negatív elhárítási és információs zajok elhárítják a meglévő problémák megoldásától.
Hírnév becsületes munka működni fog az Ön számára éve vásárolt - a legjobb esetben csak akkor lesz hatékony egy bizonyos kezdeti szakaszában, a legrosszabb esetben fordulhat ellened. A jó hamarosan feledésbe merült, de a rossz sokáig emlékezett.
Miért érvényesülnek a negatív visszajelzések?
Ha bármely feltételes Fedor Ivanovics Chistyakov megrendelt az online áruházban. Ő dolgozta ki a gyors, hozta a kellő időben és a megbeszélt időben, bemutatva egy csekket, az áru jó minőségű és megfelelően csomagolt, a futár is mosolygott, és dicsérte a friss megjelenését Fjodor Ivanovics, az ügyfél úgy érzi, egyfajta elégedettséget. Semmi sincs itt megvitatni - minden rendben van, minden a várakozás szerint. Ráadásul, mint tudják, a pozitív érzelmek gyorsabban elfelejtõdnek, ellentétben a negatívakkal. Tapasztalt ugyanaz a negatív érzelmek, ha bármilyen fajta foglalkozik a személy próbál rehabilitálják őket, hogy úgy mondjam helyreállítása igazságosság.
Ezért a negatív visszajelzések elkészítésének valószínűsége mindig magasabb, mint a pozitív. Ezt emlékezni kell és ösztönözni kell a lojális ügyfeleket, hogy hagyjanak pozitív visszajelzést a cégről. Például ajándékok, kedvezmények, nyereséges ajánlatok.
A negatív visszajelzésekkel foglalkozik
Fent említettük, hogy nem minden vállalat tud egészséges versenyt kialakítani, majd az ügyfelek csábítására ösztönözni kezdi az ellenfeleit. Meg kell jegyezni, hogy az úgynevezett fekete PR áldozata nem mindig nagyvállalat, gyakran a kisméretű cégek kizárják a piacról a negatív véleményeket. Hogyan lehet megkülönböztetni a negatív visszajelzést a fekete PR-től kapott megjegyzésektől? Ha a megkülönböztető tulajdonságokról beszélünk, akkor magukban foglalják az anonimitást, a specifikumok hiányát, a tippet egyedülálló és leggyakrabban a regisztrálás időpontjában, a kritikát nem támasztják alá semmiféle tényekkel, agresszióval és durvasággal. Ez lesz néhány általános és éles kifejezés: "Egy rémálom! Egy undorító cég! Jobb, ha nem veszel részt vele! ". Tudatosan hamis történetek megjelentetése: azt írják, hogy olyan terméket vásároltak, amelyet ténylegesen nem forgalmazol stb.
Ha az ügyfél minden tisztázó kérdést megválaszol, azonnal lépjen kapcsolatba a követeléssel. Olyan helyzetben, ahol nincs válasz, vagy a beszélgetőpartner durva, és a személyhez fordul, és közvetlen választ hagy, biztos lehet benne, hogy a visszajelzés hamis. Válasz, hogy készen áll arra, hogy megfeleljen a vásárlással kapcsolatos összes információnak. Ne adjon provokációba, ne legyen durva, és ne tegye lehetővé az éles válaszokat. Legyen kifogástalanul udvarias. Figyelembe véve ezt a verbális vitát, potenciális ügyfelei képesek megérteni, hogy a visszahívás provokatív és hamis.
Fontos megérteni, hogy az elégedetlen ügyfelek abszolút többsége megoldani szeretné a problémájukat, és nem ártana Önnek. A fő cél az, hogy megoldja a kérelmet benyújtó személy problémáját, és semmilyen módon ne védje meg a céget, terméket vagy szolgáltatást. Csak ebben az esetben nemcsak visszaállíthatja a vállalat képét, hanem bizonyos esetekben javítani is. By the way, a probléma részletes megfontolása segíteni fog a termék / szolgáltatás jobbá tétele, figyelembe véve a kapott információkat, ami azt jelenti, hogy vonzóbbá válik az ügyfelek számára.
Hogyan reagálhat a negatív visszajelzésekre?
Pozitív kép kialakítása
Összegezzük néhány eredményt, és tartsuk szem előtt az alapvető szabályokat, amelyeket emlékezni kell.
- Soha, és semmilyen módon nem kell meggyőznie egy személyt. Ez az ellenkezőjét eredményezi. Már van véleménye a cégedről, és a feladata megoldani. Köszönjük az embereknek a visszajelzést. A pozitív - kétszeresen.
- Ne felejtsük el, hogy a válaszát olyan emberek fogják olvasni, akik még mindig lehetségesek, nem lettek a vásárlók, ezért nekik is írnia kell. És akkor nem számít, hogy pontosan mi volt a követelés - a szolgáltatáshoz vagy az áruk minőségéhez.
- A potenciális vásárlóknak látniuk kell, hogy készen állnak a párbeszédre és a hibákra. Fontos, hogy valamilyen jelentés formájában tájékoztassuk a végzett munkáról, amely a minőség javítása vagy a szolgáltatás javítása.
A PR területének egy jól ismert kijelentése, például: "Ha nem beszélünk negatívan, akkor nem létezik." Lehetetlen lehet mindenki számára ideális - még akkor is, ha ideális vagy, olyan emberek lesznek, akik elégedetlenek lesznek ezzel.
Negatív - a téma vitájának logikus és logikus oldala. Ne feledje, hogy a negatív visszacsatolásnak is joga van a létezéshez. Ráadásul a pozitív visszajelzések jelenléte a lehető legkevesebb negatív visszajelzésekkel figyelmezteti a potenciális ügyfelet. Ezen túlmenően, az építő jellegű negatívitás nagyszerű módja annak, hogy megismerje vállalkozásának gyengeségeit, és megszüntesse azokat.
Reméljük, hogy az itt bemutatott információ segít elkerülni az ügyfelekkel való kommunikációban elkövetett hibákat, ami hozzájárul a vállalkozás sikeres fejlesztéséhez.
Ne feledje, hogy hírneved csak akkor működik érted, ha dolgozol rajta.