A fogyasztókkal való konfliktusok megoldása
A boltokban fennálló konfliktushelyzetek gyakran előfordulhatnak. A konfliktus akkor fordul elő, ha a két fél eltérő véleményt adott egy kérdésben. Fontos tudni, hogy a konfliktus eredményeképpen elveszítheti vagy megtarthatja egy adott ügyfelet, gyakran még lojálisabbá teszi.
A konfliktusok minden okát nem lehet előre jelezni, de a konfliktusokat a javára kell megoldani. A képzett személyzet segít abban, hogy a konfliktusfeloldás nagyobb mértékben függ. A konfliktuskezelésben való képzés egy olyan külön terület, amely alapvető megközelítést igényel. Az általános szabályok a következők:
- Kívánatos elszigetelni egy elégedetlen klienset, erre külön szoba szükséges. Más ügyfelek nem hallhatják ezt a próbaidőt, mert akkor negatív véleménye lesz a boltjának.
- A szakképzetlen személyzet tipikus hibája a "nyugodt", "nem kell annyira ideges" kifejezés: az ügyfelet az agresszióhoz késztetik. Továbbá ne hagyja abba az elégedetlen vásárlót, mosolyogjon. Egyszóval meg kell látnia, hogy alaposan meg van hallgatva és készen áll arra, hogy komolyan fontolja meg követeléseit. Szintén tipikus hiba olyan kérdések, mint például: "Mi történt veled?", "Mi a probléma?". Az ilyen kérdések feltesése hiba, mert a boltban lévő probléma a boltban is történt, nem pedig az ügyféllel.
- A személyzetnek tudnia kell, hogy mindenképpen visszatartania kell. Van itt az "ügyfél mindig igaza" kifejezés, és indokolt. Természetesen nehezen tud ellenállni, ha az ügyfél átkot és sérteget, elég nehéz felkészülni erre, de mindenképpen ne válaszoljon az agresszióra. Válaszként a legjobb, ha csendesen és meggyőzően beszélni tudjuk azt a jól ismert tényt, hogy amikor egy személy csendesen beszél - hallgatni kezdenek.
- Az ügyfelet haladéktalanul tudatában kell lenni annak tudatában, hogy miután a konfliktus lényege egyértelmű, azonnal megoldódik.
Sok üzletben ezek a kérdések nem kapnak megfelelő figyelmet és teljesen hiába. Miután elveszített egy ügyfelet, valószínűleg elveszíted barátaidat és ismerőseidet. A mai versenykörnyezetben az ügyféllel fennálló megoldatlan konfliktusok végül jelentős veszteségeket okozhatnak az üzletben.
Ismételjük meg - a modern versenykörnyezetben minden ügyfél fontos. Maga a konfliktus nem szörnyű, de következményei rendkívül fontosak. Ha az ügyfeleket ilyen helyzetekben kezelheti és a konfliktusokat tisztességesen oldja meg, akkor hűségesebb lesz egy hűségért, mert tudni fogja, hogy a boltjában minden esetben óvatosan és tisztességesen kezelik.