Az oktatási film "ügyfélközpontú call center"

Hogyan csökkenthető az ügyfelek beszélgetési ideje az ügyfelekkel, ugyanakkor magas színvonalú szolgáltatásminőséget kapnak?

Biztosan egy ilyen kérdés aggodalomra ad okot minden olyan menedzser számára, akik nem közömbösek a hívóközpontjuk hatékonyságának növeléséhez. Az egyik legfontosabb döntés ebben az irányban az operátorok professzionalizmusának fejlesztése. A statisztikák szerint a magasan képzett munkaadó 20-30% -kal több hívást igényel, mint egy középfokú végzettségű alkalmazott. Ez azt jelenti, hogy a hivatásos szereplők egy csoportja képes több hívást fogadni és feldolgozni, mint az átlagos csapat.

Úgy tűnik, az igazságok triviálisak. A munkavállalók képzési programjainak megvalósítása során azonban a call centerek vezetőinek különleges nehézségei vannak:

• A képzés időtartama mindig kicsi, mert ritkán lehetséges, hogy hosszabb ideig vegye le a munkavállaló vonalát
• Bár a felügyelők tapasztalt munkavállalók, és maguk is tudják, hogy mit kell tenniük, de nem mindig lehetséges, hogy kvalitatív módon továbbítsák tapasztalataikat, mivel nem rendelkeznek képzési készséggel
• A tanulási folyamat gyakran "életre szóló" beszélgetéssé válik, anélkül, hogy bármilyen koherens technológia lenne
• A képzés szükségessége folyamatosan felmerül, de nem mindig az edző vagy a felügyelő rendelkezik az erőforrásokkal / idővel az egyes munkavállalók képzéséhez

Ezek a nehézségek nem adnak Önnek a tanulási hatást, ami lehet. És a szolgáltatók képzettségi szintje lassabban növekszik, mint az üzleti igény. Az eredmény egyértelmű - a mennyiségi és minőségi célkitűzések nem teljesítése. Továbbá anélkül, hogy lehetőségük lenne tanulni és javítani eredményüket, a szolgáltatók bónusz nélkül maradnak, és elégedetlenek maradnak a munkáltatótól. Ami szintén negatívan befolyásolja a hívásközpont hatékonyságát.

Tehát hogyan tudod megtanulni a leghatékonyabb hatásokat? Mit kell "összeszorítani" a képzésekből és maximálisan elemezni a hívásokat? A megoldás egy minőségi és hatékony tanulási eszköz szintjén van. Az ilyen eszköz egy speciális képzési film

"Ügyfélközpontú call center. Bejövő hívások fogadása »

A film a szereplők legégetőbb kérdéseire válaszol, minőségi alapot jelent a felügyelők erői által végzett képzésnek, és jelentősen javítja a call center munkatársainak képzésére vonatkozó szisztematikus munkát.

Az oktatási film a válasz a legégetőbb kérdésekre a szereplők:

Hogyan kell eljárnunk, hogy a szolgáltatás értékelésének hibátlan legyen?
Mi segít gyorsan és hatékonyan konzultálni az ügyfelekkel?
Milyen gyors és fájdalommentes a konfliktushelyzet megoldása?

• A "Figyelmeztető jelek" fogalma az üzemeltető munkájában
• Hogyan befolyásolja a figyelempontok a szolgáltatás minőségének értékelését?
• Az ügyfél által pozitív érzelmeket létrehozó operátorok
• Az operátor hangminőségének legfontosabb mutatói

Bejövõ hívás fogadásának lépései

• Kapcsolat létrehozása
• Pontosítsa a problémát és azonosítsa az ügyfél igényeit
• tanácsadás
• Egy kapcsolat lezárása

Ügyfelekkel való munka nehéz helyzetekben

• Hibák, amikor nehéz helyzetben dolgozik
• A párbeszéd szabályai az ügyfél problémás helyzetében
• A bosszantó ügyfelek szükséges intézkedéseinek magyarázata

Cross-sales egy bejövő hívással

Időtartam: 64 perc

A film edzésre szolgál

• A bank hívóközpontjainak (kapcsolattartó központjainak) munkatársai
• A bank kártya központjainak alkalmazottai
• A banki ügyfeleknek nyújtott műszaki és egyéb támogatási szolgáltatások alkalmazottai
• Felügyelők és felügyelők, akiknek feladata a bank kapcsolattartó központjainak munkavállalói képzése

A képzési film egy hatékony eszköz egy felügyelő és egy edző kezében

• A filmet egy részletes módszertani kézikönyv kíséri, amely lépésről lépésre útmutatást ad a meghallgatás során dolgozó munkatársaknak. A felügyelő vagy a felügyelő könnyen elvégezheti a képzést.
• A film a "Bejövő hívás fogadása" blokk összes fő témáját lefedi, és lehetőséget ad arra, hogy 3-7 különböző képzési lehetőséget tartson a film anyagán.
• A képzési film alapján végzett képzés lehetővé teszi a vezető képzés számára, hogy vizuálisan bemutassa az ügyfelek várható viselkedését az ügyfelekkel, és a munkavállalók elemezzék tevékenységük hatékonyságát, és megtanulják a szükséges viselkedési módokat.
• A film használata jelentősen megmenti a tanulási időt. A viselkedési modellek gyorsan megjeleníthetők, ami azt jelenti, hogy több időt fognak felhasználni a gyakorlati tesztelésre.
• A lemez, amelyen a felvételt rögzítették, kényelmes menüvel van felszerelve. Ez lehetővé teszi a bemutatónak, hogy időt takarítson meg a kívánt epizód és téma keresésére.

Ajánlott képzési filmek

Hatékony telemarketing: legjobb gyakorlatok