Az oktatási szolgáltatások elégedettsége a fogyasztók számára a minőség javulásához hozzájáruló tényezőként
Velichko N.Yu. IK Tordonova Belyaeva EV Kripon N.S.
Nemzetközi Innovációs Egyetem
A szolgáltatási ágazat fontossága és a szolgáltatás színvonala régóta elméleti vitákon ment keresztül. A legtöbb vállalat osztja azt a nézetet, hogy az ügyfélszolgálat minõségének javítása kulcsfontosságú szerepet játszik a sikeres versenyben. Az ügyfelek minõségével kapcsolatos elégedettség elérése mindig is fontos irányítási célt jelentett a szervezetek számára, beleértve a nonprofit és az oktatási szervezeteket.
Az egyetemek sokféle érdekelt féllel lépnek kapcsolatba: diákok, szülők, alkalmazottak és a társadalom egésze. Meg lehet állítani, hogy közülük a legfontosabbak a diákok, mert az a megítélésük, hogy a szolgáltatások minősége a legnagyobb hatást gyakorolja a versenyelőnyökre.
Így megfigyelhetjük a közismert tudományos szempontok és az oktatási szolgáltatások fogyasztóinak tényleges meghatározását az Orosz Föderáció közrendjével összefüggésben.
Hagyományosan a vevői elégedettség szintjének felmérése meglehetősen egyszerű volt - az ügyfeleket megkérdezték a termék vagy szolgáltatás bizonyos jellemzőiről -, és megtudták, hogy az emberek elégedettek voltak-e ezekkel a jellemzőkkel [2. 101]. Mindazonáltal a jellemzők felsorolása nem feltétlenül minden ügyfél számára kimerítő, és korlátozni kell a kérdőív bővítésének lehetőségét.
A felsőoktatásban a diák oktatási tapasztalata nem egyezik meg az elégedettségnek az oktatási tapasztalattal való hatásával. Az elégedettség felmérésében hiányosságok leküzdésének egyik módja a fogyasztói elégedettségi mutatók alkalmazása.
A tanulmány eredményei azt mutatták, hogy az elégedettséget leginkább befolyásolja a képzés iránya (specializáció), a szolgáltatások minőségének érzékelése. Ugyanakkor, figyelembe véve a csoport a hallgatók magas és alacsony teljesítményt, akkor vegye figyelembe a különböző befolyásoló tényezők elégedettséget (például a diákok kiemelkedő tudományos teljesítmény fontos, hogy az állam a könyvtár és a diákok gyenge tanulmányi teljesítmény értékelése szempontjából fontos a vizsgára, és a kommunikáció a tanár). Ez a tanulmány számos korlátja van: a hiánya bizonyos elégedettség meghatározói (helyszínen az oktatási intézmény, a várható bevétel, stb ..), a kapcsolat és elmossa a határokat néhány befolyásoló tényezők elégedettség közötti különbségeket specializáció diákok.
Így a külföldi oktatási szolgáltatások iránti elégedettség tanulmányozása leggyakrabban vevői elégedettségi mutatók formájában valósul meg [4, 40.o.]. Oroszországban az elégedettség vizsgálata nem szisztematikus, és különféle szervezetek független kutatásai mutatják be.
A kutatás eredményei azt a következtetést vonják le, hogy egy versenypiacon, ahol a vállalatok kénytelenek harcolni ügyfeleikért, a vevői elégedettséget kulcsfontosságúnak tekintik, és egyre inkább a szervezet üzleti stratégiájába illeszkednek. A fogyasztók elégedettsége elválaszthatatlanul kapcsolódik az áruk vagy szolgáltatások minőségéhez, de összetettebb értékelési struktúrával rendelkezik. A vevői elégedettség értékelése mind a helyi (egyes szervezetek), mind a nemzeti (több gazdasági ágazat esetében), vagy ágazati léptékben végezhető [5, p. 62].
Az oktatási szolgáltatások piacának rendkívül egyedi formája van, amelyben nem csak az eladó és a vevő, hanem az ügyfél, a kedvezményezett, a fogyasztó, a gyártó és a közvetítő is. Nagyon gyakran egyes ügynökök egyidejűleg több szerepet is betöltenek. Az oktatási szolgáltatások piacának fejlődése megváltoztatja struktúráját, oktatási formáit és az oktatási folyamat új megközelítéseit.
A fogyasztók elégedettsége oktatási szolgáltatásokkal fontos szerepet játszik az oktatási szervezetek fejlesztésében és versenyképességük növelésében a globális oktatási piacon. Az oktatási szolgáltatások fogyasztói elégedettségének értékelése az Orosz Föderációban nem rendszerezett, és az ügyfelek elégedettségének felmérésére szolgáló hagyományos modellekre támaszkodik: az egyes szervezetek kutatása. Az elégedettség meghatározásának legfontosabb eszköze a CSI technika használata, mivel szabványos megközelítéssel és széles körű ágazatokon alapuló alkalmazással rendelkezik.
Mivel az egyetem versenyképességének fő kritériuma az egyetemek nemzetközi rangsorában található. Ugyanakkor az orosz felsőoktatási intézmények nem képviseltetik magukat ilyen minősítésekben, vagy rendkívül alacsonyak. Az egyetemek értékelésének fő kritériumai a tudományos és nemzetközi tevékenységek, a tanári kar és a karok minősége. A diákok elégedettsége csak egy minősítés kritériumának tekinthető. Ugyanakkor a minősítés szubjektív indikátor, amely kizárólag az alkotó szükségleteire épül. A független kritériumok alkalmazása lehetővé teszi a minősítések átláthatóbbá és objektívvé tételét.
A vevői elégedettség vizsgálata, a szervezet gyengeségeinek azonosítása, majd fejlesztése hozzájárul mind a szervezet, mind a versenyképességének fejlesztéséhez, a jó hírnév és kép megteremtéséhez és fenntartásához.