A szegény szolgáknak nem kell emelniük az önbecsülést a szolgáltatási szektorban

A vállalati tréning és más oktatási termékek egyik legnagyobb fogyasztója az utóbbi években a szolgáltatási szektor. Igaz, a belföldi szolgáltatás minősége még mindig lassan növekszik, aránytalanul magas a személyzet képzésének költségeivel. Ennek számos oka van - mindez a számítási módszertantól függ. De azt hiszem, elég lesz a kettőről beszélni, mert alapvető (minden más követik tőlük, és másodlagos természetűek). Ők az úgynevezett "alacsony önbecsülés" és a "beállítást a harcot."

Az alacsony önbecsülésű emberek, vagy egyszerűbb, bizonytalanok, minden országban élnek, de szomorú és sajnálatos módon el kell ismernünk, hogy több van. Hogyan befolyásolja ez a tény a lakosságot kiszolgáló személyzet hatékonyságának problémájára?

Orwelltól napjainkig

. Egyszer régen, fél évszázaddal az események előtt találta ki őket, az angol író, George Orwell regényében - utópia „1984 év” írta le a minősége a laikus, aki született és nevelkedett egy totalitárius társadalomban:

• az állampolgárok alacsony önbecsülése
• a változás és a velük szembeni ellenállás félelme
• az ellenzék és az intolerancia más csoportok tagjainak: "gazdag szegények", "munkás értelmiségiek", "városi falu", "férfi-nők", "hatalom emberek" stb.

Az előrejelzés és az igazi jellemző egybeesett.

Segítség: Az alacsony önbecsülésű emberek eltérőek:

• van egyfajta önsajnálat, a "szegény, nyomorúságos" szindróma,
• másokat hibáztatnak a problémáikért
• fokozott figyelemfelhívásra és jóváhagyásra van szükség, a kérés tilalmával
• nehézségekkel jár a döntéshozatal, a választás, a felelősség
• gyakran viselnek hamis álarcokat, amelyek megvédik lényegüket és következésképpen a kapcsolatok nyitottságának hiányát
• érzékenyek a kritikára
• az energiát nem az önfejlődésre fordítják, hanem az önvédelemre és az igazság igazolására
• nem aktív (ne mozdulj és ne érezd a láncodat)

Nézzük meg a házaspárt: az a személy, aki a szolgáltatást fogyasztja, és az a személy, aki biztosítja.

„Szerint Orwell,” ők közvetlenül a 2 „veszélyeztetett”: Először is - az egymáshoz képest, „nem a miénk”, másrészt elképzelhető, hogy a szolgáltatási folyamat súlyosbíthatják az alacsony önbecsülés mindkét oldalán (az önbecsülés hőmérséklet, mindenki megtalálható).

Természetesen "ott" a szolgáltatás, mint a gazdaság egyik alapját már régóta tanulmányozták minden szögben. És az ügyfélszolgálat felmérések az országokban, ahol annyira szeretnek pihenni a turisták azt mutatják: a helyi pincérek és az eladók, valamint, mellesleg, a munkáltatók, a legtöbb meg vannak győződve arról, hogy a jó szolgáltatás csak elvére épül ügyfél egyenlőség és azok, akik szolgálják őt . Ugyanakkor az egyenlőség kérdése és egymás tiszteletben tartása számukra "nem kérdés".

Nézzük meg ezt összehasonlítva - valójában összehasonlításban minden meg van tanulva.

Több európai fővárosban az eladók megkérdezték a kérdést: "Mit jelent az Ön számára, hogy" tartsa professzionális arcát "ütközik az ügyféllel? Természetesen az olaszok és a britek különböző módon reagáltak, de a "közép-európai" változatban a válaszok a következőképpen oszlanak meg:

• Ha sikerült megjavítania az ügyfél hangulatát,
• Ha sikerült megtartania az ügyfél vágyát, hogy újra eljusson a boltba,
• Ha sikerült megtartania az ügyfél érzését,
• Ha lehetséges volt megoldani a konfliktust a szintjén, nem hagyta, hogy felemelkedjen.

"Mi" ugyanezt a kérdést más módon válaszolta:

• Ha nem kellett bocsánatot kérnie
• Ha bebizonyítottam, hogy nincs igaza
• Ha az utolsó szó marad nekem

Fokozunk érvelést: olyan környezetben nőttünk fel, ahol valakinek szolgálunk - "elveszítjük az arcát". Az elmúlt 10-11 évben semmi sem változott. (Sokkal inkább megváltozott az áruk piaca, de nem a szolgáltatási szférában). Hacsak az élet nem kényszerítette sok fiatalt arra, hogy sehova, kivéve őket, nincs hely. Nagyon sietve mennek oda, előre felkészítve "bármi, helyezze az ügyfelet".

A vállalkozások tulajdonosai nem lesznek segítők, kivéve maguknak

És mégis van néhány tipp, amely a gyakorlatban bebizonyosodott, hogy a szolgáltató cégek tulajdonosai és vezetői hogyan kezdik újra a személyzetük továbbképzését - a közjó érdekében.

Először. A legegyszerűbb, milliós hangzású tanácsadás, de azért, mert nem kevésbé releváns (a végén az ismétlés - a tanítás anyja): gondosan válassza ki a munkatársakat, amikor bérel. Ha egy családos embert, különösen egy havi 100 dollárért hajlandó embert keres, nagyon valószínű, hogy jövőbeli problémákat okoz magának. Egy érett, öntudatos családember nem dolgozhat ilyen pénzért, gyanús!

Ne ideges, figyelmetlen beszélgetés, idegesítő (végül is ez a munka ártalmas lehet az olyan emberek számára, akik szeretik őket.).

A második. A közvélemény-kutatások eredményei szerint nagyon világos, hogy honfitársaink összekeverednek a személyes és a szakmai szerepekkel. Ez azt jelenti: "Ügyfelet szolgálok egy vállalkozás alkalmazottjaként, és magánszemélyként vitatkozom vele." Csak egyetlen út: a munkavállalók pszichológiai támogatása, a képzés és a "felnövés".

A harmadik. Hagyja, hogy a vállalati kultúra védje alkalmazottait, és elősegítse tiszteletüket maguk és ügyfeleik iránt, ezzel növelve önbecsülését. Évszázados tapasztalat azt mutatja, hogy az egyén önbecsülésének felemelhetõsége csak akkor lehetséges, ha valamilyen "saját tér" mestere lesz, ahol a bejárat csak beleegyezésével megengedett. Jó, ha a munkavállaló a számláló vagy számláló mögött van. Ha a terem berendezése nem biztosítja az ilyen terek megszervezését, akkor valami másra gondolhat. Például egy számítógép az értékesítési területen, ahol az eladók megtudják a tárolási mérlegekkel kapcsolatos információkat, vagy egy pincér rendelkezésére álló szekrényt.

Meglepő módon továbbra is széles körben elfogadott, hogy a fizetések a gazdaságban a legalacsonyabbak közé tartoznak. Végül is a "termékként" történő kiszolgálás észlelése csak a közelmúltban jött (nehéz hagyni a tradíciót hosszú ideig).

Ha valóban nincs pénz, ösztönözze a legjobb munkás lényegét:

• bevonja őt a cég álláspontjába, kilátásaiba és stratégiájába, hogy több oka van annak, hogy aggódnia kell a cég és a jövője miatt, és valamivel kevésbé magának;
• jobban érdekelte a munkája, hogy folyamatosan érezte tevékenységének fontosságát a vállalat számára és az irányítás érdekeltségét;
• segíti a legjobb munkást, hogy informális vezetővé váljon, és olyan információkat szolgáltasson, amelyek érdeklődnek munkatársaihoz;
• hivatalosan jóváhagyja bizonyos ésszerű jogosultságokat, például a rugalmas ütemtervhez való jogot, a gazdálkodáshoz tervezett infrastruktúra használatát;
• Ügyeljen az alárendelt családjára, hogy tudja, és büszke arra, ahogyan a munkában értékelik;
• vigyázzon a munkahelyére, hogy meleg, könnyű és nyugodt legyen (például ha dohányzik, úgy, hogy megfelelő hely van rá, és ha nem dohányzik -, hogy senki ne füstöljen);
• szorosabb emberi kapcsolatot alakítson ki vele, amelyre időnként étkezhet vele;
• hogy "fiatalabb" és "mentor" legyen a fiatal munkavállalók bármelyikéhez;
• jegyezd meg a csapatban születésének napját, hogy érezze értékét a kollégáknak.

Nos, végre valami, amit nem lehet elkerülni: a gondatlanságot büntetni kell. Legyen intézménye átlátható és jól ismert szankciórendszer - az ügyfelek igényeinek nem teljesítése, az általuk felhozott panaszok miatt. A gyakori előfordulása a menedzsment szolgáltató vállalkozások - a bírságkiszabás a szavak, mint „Ismétlem,” „Azt magyarázza, hogy az orosz nyelv”, „nem tud segíteni”, „vagyok, vagy mi az oka?”, Stb Érdekli, hogy honnan fogsz tudni róla? Biztosan feltétlenül megtudja, ha visszajelzést szervez az ügyfelekről - valójában számukra a vállalat portréja a munkavállaló portréjához kötődik, és nem szeretné, hogy a kép rosszul értékelhető legyen.

Galina Sivkova a magazin "The Chief"

• Galina Sivkova nemzetközi szinten konfliktuskutató.
• A szentpétervári pszichoterápiás és képzési céh tagja,
• a "fehér zászló" konfliktusmegoldó nemzetközi szervezet tagja