Kezeljük - telefonos betegség
Az online áruház munkája nem nélkülözhető "nem szabványos" esetek nélkül. Ezek a szállítási esetek és az "összetett" ügyfelekkel kapcsolatos problémák, amelyeket a kapcsolattartó alkalmazottai megzavarnak. Sokat függ a szakmaiságától. De a tehetséges alkalmazottakat, akik azonnal megkapják, nehéz megtalálni, különösen akkor, amikor egy teljes call centerrel kell felszerelni őket. És még egy jó alkalmazottnak is "rossz" napja van.
Az egyetlen kiutat a megfelelő képzés és az operátorvezérlés világos rendszere. Szerencsére hosszú ideje már vannak olyan rendszerek és modellek, amelyek lehetővé teszik, hogy hatékonyan képzett minden alkalmazott átlagos szellemi képességekkel.
A hívásközpont hatékony munkájának alapja a beszélgetés alap szkriptje, ezek szintén szkriptek.
Nézzük meg, hogyan működik ez, és valódi párbeszédet folytat egy háztartási készülékeket értékesítő online áruház ügyfeleivel. Meg fogjuk jeleníteni az alap szkriptet - és a párbeszédeket, amelyeket az üzemeltető építtetett az alapon, és véget vetett az eladással.
A szkript alapvető szerkezete:
1. párbeszéd:
Az ügyfél laptop megvásárlását tervezi, de nem biztos a választásban, és kéri az üzemeltetőt, hogy segítsen. Az üzemeltető feladata: azonosítani a szükségletet és célt, a megfelelő modell kiválasztását és kiválasztását, a kísérő termék felajánlását.
Operátor: Szüksége van egy laptopra, munkahelyre, otthon vagy ajándékozásra?
Ügyfél: Az unokaöccse ajándékaként kérte, hogy játsszon a modern játékokban, és az átlón, elvileg lehetséges, és szerintem 15,6.
Operátor: Diagonal 15.6 - nos, bármelyik márka vagy nem fontos?
Ügyfél: Szerintem az Acer vagy a Dell, én a Dell vagyok, és az Acer ajánlott nekem.
Operátor: Milyen költségvetést vár Ön? Meg kell tudnom a tartományt a modelltől és a modelltől
Ügyfél: Kívánatos 20-25 év alatt tartani.
Ügyfél: 26 ezer drágább, mint amire számítottam, de mit jelent, hogy a kártya lejátszható? Talán más modellek is olcsóbbak, de ugyanazt a kártyát?
Operátor: A játékkártya jobban jellemzi a jellemzőket, mivel kifejezetten játékokra készültek, a technológiai jellemzőket ott veszi figyelembe, ellentétben az első lehetőséggel. Vannak más opciók hasonló kártyával, de még drágábbak, a processzor erősebb és több RAM van, 28 ezerről indulnak. A 26-os lehetőség - ez jó választás a pénzedért - a különbség csak 3 ezer, de a kép sokkal fényesebb és dinamikusabb. Lehetőség van még több játék letöltésére is, különösen mivel sok helyet foglalnak el.
Az ügyfél: 26 ... hát, mondjuk, legyen szó, van más lehetőséged?
Az üzemeltető. Vannak lehetőségek (számos más lehetőséget kínál), de ha a laptopra szükség van a játékokhoz, akkor jobb, ha vásárolni egyet, amelyikre a játékokra van szükség, ahogy láthatja, más modellek elveszhetnek a technikai jellemzőkben. Ezért javaslom ezt a modellt.
Ügyfél: jól fogadom.
Vevő: mondjuk, de mennyibe kerül?
Ügyfél: Igen, azt gondoltam, hogy 25-ben nem fogok!
Operátor: De megadja, amit igazán szüksége van! A rendelése több mint 25 tr. így a vásárlással együtt klubkártyát adunk, a jövőben 4% kedvezményes áron vásárolhat árut az üzletünkben.
Ügyfél: Nos, köszönöm.
Üzemeltető: Folytassuk a megrendelést (a továbbiakban a megrendelés folyamatát).
Eredmény: Az ügyfél a tervezett költségvetést meghaladó összeget vásárolt (a teljes összeg 28 tr), mivel egy drágább modell előnyeit vitatta, és felkínálta a szükséges tartozékokat.
Vegyünk egy további párbeszédet, amelyben az üzemeltető segít az ügyfélnek meghatározni az áruk típusát. A párbeszéd hatékonysága ebben az esetben közvetlenül a célok és a vásárlás részleteinek időben történő meghatározásától függ.
2. párbeszéd: Az ügyfél egy kapcsolót szeretne megrendelni, de a folyamat során kiderül, hogy teljesen más termékre van szüksége.
Operátor: Milyen városból hívsz? Meg tudná mondani nekünk a cikkszámot?
Ügyfél: Krasnodar. Cikkszám 26348.
Operátor: Miért választotta ezt a modellt?
Ügyfél. Szükségem van rá, hogy adjon nekem egy fizetést.
Operátor: Waifai? Most megmondom, hogy támogatja-e a technológiát ... Ez nem egy WiFi router, csak egy kapcsoló. Szüksége van egy eszközre, amely elosztja a vayfay-t?
Ügyfél: Igen, szükségem van valami routerre.
Üzemeltető: Nyilvánvalóan, de milyen költséggel számolsz?
Ügyfél: Nem túl drága, 1000-nél.
Operátor: Van egy kábel? Milyen területre tervezik a wifi terjesztését?
Megrendelő: Egy kábel, egy standard egyszobás lakás.
Operátor: Nyilvánvaló, hogy a márka előnyben részesíti-e?
Vevő: Igen, csak ... (felhívja a márkát).
Üzemeltető: Krasnodarban van egy 1100 rubel márkájú modell. vannak is 1000 rubel. de egy másik márka.
Ügyfél: Nem, menjünk 1100-ra.
Üzemeltető: Csak az útválasztót vagy valamit érdekel?
Ügyfél: Nem, köszönöm, eddig csak ez.
Üzemeltető: Rendben, van egy térképünk a boltunkról? Ha nem, akkor az áruval együtt viszi.
Ügyfél: Igen, már van, köszönöm.
Üzemeltető: Kiváló, akkor helyezzünk el egy rendelést (tovább a megrendelés folyamatát).
Ezekben a példákban világos, hogy a párbeszéd legfontosabb pontja a vásárlás valódi céljának meghatározása, amikor az üzemeltető meghatározza, hogy pontosan milyen termékeket kell az ügyfélnek.
Mindig kérdezd meg, hogy az ügyfél hogyan használja a vásárlást, hogy felajánlja neki a legjobb lehetőséget, és figyelmeztessen egy választási hibára.
Az árukkal együtt az ügyfelek megvásárolják a megbízhatóságot, az állapotot, a biztonságot és a kényelmet. Gyakran számukra, ezek a tulajdonságok egy bizonyos márka megtestesülése. Ebben az esetben az üzemeltető - az ügyfél pontatlanságának kijavítása és a megfelelő termék kiválasztásának segítése mellett - az árut felajánlotta a tervezett költség felett, az ügyfél egy adott márkához való lojalitása mellett.
Az üzemeltető elsősorban egy gondolkodó ember, olyan szakember, akinek célja az ügyfelek szükségleteinek megértése és a termék értékesítése mindkét fél számára. És ez azt jelenti, hogy figyelmet és udvariasnak kell lenned, ne próbáld meg költséges módon eladni a terméket, de a legjobbat kínálja az ügyfélbarát áron. Ezek a látszólag "egyszerű" szabályok teszik lehetővé az online áruház jó hírnevének és az ügyfelek lojalitásának megőrzését.
Felmerül a kérdés, hogy mennyire lehet ezeket a képességeket és készségeket kiképezni?
Tetszeni fog a válasz. Képesek szinte minden alkalmazottat átlag intelligencia szintre állítani.
Hogyan működik? Tekintse meg a program végrehajtásának eredményeit a legnagyobb online áruházban.
A metrika végrehajtása előtt:
- az egységes szolgáltatási színvonal hiánya és a beszélgetés szabályozatlan hossza;
- a kapcsolódó termékek alacsony előértékesítése;
- a párbeszéd hosszú időtartama.
A metrika végrehajtása után:
További részletek a rendszerről, amit az Oborot.ru alábbi anyagaiban ismertetünk.