A "szobaszerviz" szervezeti és irányítási struktúrája
Az éttermi szolgálati rendszerbe szervezeti egységként bejárható szobaszerviz szerves részei ennek a részlegnek. Ugyanakkor az étterem egy jól meghatározott ütemterv szerint működik, a menüben betartva, a napi 24 órában pedig a szobaszerviz egyedi módban, a vendégek megrendelésétől függően. Ez a szolgáltatás saját létesítményeket, személyzetet, speciális berendezéseket tartalmaz. A szobaszerviz mindig tisztában van az éttermi szolgáltatással kapcsolatos változásokkal [1].
A szobaszerviz közvetlenül betartja a szobaalap vezetőjét. A szolgálat vezetője a helyiségekben található szervizmenedzser, aki rendszeresen kiképzi a pincéreket. A vezetők koordinálják a pincérek és a cselédek munkáját a megrendelések elkészítésében és végrehajtásában. A helyiség-szolgálati munkák a forgás elve alapján, azaz a pincérek és a szobalányok a menetrendtől függően eltolódnak az eltolódásig: "két nap".
A szobaszerviz saját konyhai eszközökkel és speciális eszközökkel felszerelhető, ami segít fenntartani a kívánt élelmiszer hőmérsékletet. A munkaterem szobaszervizje speciális tüskékkel teli tüskés állványt tartalmaz. Minden tálcát előzetesen vászonszalonnal borítanak, és csomagolással, csészealjzal és csészealjakkal díszítéssel, lekvárral és mézzel állítják össze. Közvetlenül a reggeli szállítása előtt a szobákban, tálcák tele friss termékek.
A szobaalap vezetője közvetlenül a szálloda igazgatójának jelentkezik, másodsorban az étterem igazgatójának. A szobaalap vezetője mellett a "szobaszerviz" szolgáltatás mellett az ügyintéző, a szobalány, a tisztviselő és a közvetett biztonsági szolgálat is alárendelt.
A szobaszerviz munkatársai kötelességei
A szolgáltatás igazgatója szervezi meg az egységben foglalkoztatott egyéb alkalmazottak munkáját, és figyelemmel kíséri a megvalósítás minőségét. Ezenkívül a szolgáltatás céljait és célkitűzéseit a vállalkozás tulajdonosainak a felosztásra vonatkozó követelményekkel összhangban állapítja meg
A helyiségek szervizének vezetője: felügyeli a pincérek munkáját; elkészíti a pincérek munkáját; elosztja a munka mennyiségét; figyeli a táblák, tálcák megfelelő adagolását; ellenőrzi a megrendelések kialakításának helyességét a menü helyiségekben; értékesítési jelentéseket készít;
megoldja a problémás helyzeteket. Segíthet az ügyfélnek egy étel vagy ital választékával, és meg kell határoznia a megbízás végrehajtásának idejét. Megrendelést is rendelhet a szolgáltatási űrlapon, amelyen a vendég jelzi a menüt és a benyújtás időpontját. Aztán este este lefüggesztette a szobája fogantyúján. A megrendelések formanyomtatványait a regisztráció során a regisztrációkor adják ki. A szobaárak általában magasabbak az éttermi áraknál.
A szobaszerviz felügyelője: a munka mennyiségét osztja el; figyeli a táblák, tálcák megfelelő adagolását; ellenőrzi a megrendelések kialakításának helyességét a menü helyiségekben; megoldja a problémás helyzeteket.
A mini-bár felügyelője: megrendeli a raktárból származó termékeket; elosztja a munka mennyiségét; összeállítja a beosztottak (a mini-bár alkalmazottai) munkáját; jelentéseket tesz.
A mini-bár alkalmazottja: ellenőrzi a mini bárokat és feltölti őket a vendégszobákban; az elfogyasztott ételek és italok költségeit a vendégek számláin; blokkolja a minibárot vendégi tartozás esetén; ellenőrzi a mini-bár műszaki állapotát és működési módját.
Az osztályterem szobaszervizének pincege: szolgálja a vendégeket; fenntartja a tisztaságot és rendet a szobaszervizben; Felelős a piszkos edények időben történő összegyűjtéséről; Ellenőrzi a megrendelések átvételét a raktártól; elegendő mennyiségű edényt, csészealjat, tejjelet, készüléket, asztalterítőt biztosít a tanszéknek. Pincérként való munkavégzés a számszolgálat szolgálatában állandó kommunikációt jelent az ügyfelekkel. Ezért köteles betartani a következő szabályokat:
1) a vendég kevésbé zavarja a megrendelést (akár összetett, több ételből álló), azonnal kiadható. Kivételt képeznek abban az esetben, ha a vendég egy bizonyos sorrendben étkeztetést kér;
2) mielőtt kopogtatsz a szobában, győződj meg róla, hogy a kocsin lévő edények megfelelően vannak díszítve;
3) Háromszor kell kopogtatni az ajtón. Abban a kérdésben, hogy ki kopog, szükséges válaszolni: "Jó estét. Szobaszerviz ";
4) amint az ajtó kinyílik, a pincér üdvözli a vendéget, és mindig megkérdezi: "Bemennék?";
5) Belépve az ügyfél szobájába, mindig azt kérdezik, hogy hol a vendégek kényelmesen elhelyezik az ételeket;
6) akkor meg kell mutatni a vendégnek a rendelését;
7) a pincérnek mindig kérnie kell az ügyfelet arról, hogy miként lehet elhagyni az ételeket, csomagolva vagy nyitva kell lennie;
A szolgáltatásban foglalkoztatott sommelierek egy borkártyát alkotnak, és segítik az ügyfeleket abban, hogy felvehessenek egy alkoholtartalmú italt, amely megfelel az általuk megrendelt ételeknek.
Megrendelések a szobába, gyakran ingyenesek. Az ügyfél tetszés szerint felajánlhatja a pincért. A tippek összege általában a megrendelés költsége 10-15% -a.
A szoba-szolgáltatás menü ára valamivel magasabb, mint az étterem árai. Ez összefügg a személyzet fenntartásának költségeivel.
A megrendelés kifizetését a vendég két módon teszi meg. A vendég a megrendelés beérkezését követően a pincérnek vagy a rendszergazda részére fizetheti a vásárlást.
Az interaktív televíziós rendszerek segítségével (azokban a szállodákban, ahol használják őket) az ételrendet a szobában lehet egyszerűen a távirányító gombjának megnyomásával. A kiválasztott menü vendégének visszaigazolása kizár egy hibát a szolgálatában.
A szolgáltatás személyzetére vonatkozó követelmények
Az orosz szállodai cég munkatársai számos pszichológiai problémával kapcsolódnak a nemzeti mentalitás miatt.
A férfi, aki a szíve nem szeret (szégyellnivaló, gyűlölet) mit csinál minden önkontroll időnként istálló és meghiúsítja a gonosz az ügyfél. Ezért a legfontosabb kérdés, amelyet tisztázni kell, az a szolgálati munkás általában az emberekhez való hozzáállása. Szeretne valamit tenni az emberek számára, és megfelelni a jó hozzáállásuknak és elismerésüknek; meg kell értenie, hogy feladata az ügyfelek gondozása és a szolgáltatások nyújtása. Szolgálat - minden ember számára végzett munka teljesítménye, elégedettségének kielégítése valamiért és jóindulatú figyelemért.
♦ munkavégzésre való képesség minden személyt a bizonyos ingadozások okozta természetes ritmusát, így a hatékonyság csúcsa előfordulhat a különböző időszakokban a nap. Együtt a rendszeres napi ingadozások figyelhetők teljesítmény más, hosszabb minták - a biológiai ritmus, amikor az állam egy ember ki van téve a konjunkturális ingadozások, amelyeket figyelembe kell venni a tevékenységek tervezésekor az úgynevezett erős és gyenge napot.
♦ Egyrészt, az ügyfél meg kell kapniuk a szükséges szolgáltatásokat annak érdekében, hogy úgy érzi, az önbecsülés a részét a szálloda személyzete, és a többi - a személyzet kell láthatatlanok maradnak, és a belső élet a szálloda kifinomult gazdaság elég rejtve a vendégek számára.
♦ A legfontosabb az ügyfél, nem pedig a gyártási folyamat. De hazánkban a legnagyobb önbecsülés a munkavállaló között. Gyakran az, aki megköveteli az ügyféltől, hogy erősítse meg különösen tiszteletteljes hozzáállását.
♦ Ha nem érti a lényegét pszichológiai szolgáltatások, képtelen vagy nem hajlandó a személyes jellemzők, a problémák, a vágyak és ambíciók, hogy összpontosítson a másik személyt kell tekinteni, mint egy alapot a kérdés felvetését a szakmai hozzá nem értés, hogy dolgozik a szolgáltató iparban.
♦ Nagyon gyakori jelenség Oroszországban a személyes hozzáállás a szervizben. Ha valamit kértek kétszer (nem hallotta vagy nem értette) van egy csinos lány, aki a recepciós pult mögött a szálloda, a bárban vagy a cafeteria számláló, két esetben háromból a második válasz hang lesz sokkal negatívabb, mint az első. Ma az orosz szervizképzés elég ahhoz, hogy megismételje ugyanazt a szöveget, de nincs elég figyelem az intonáció ellenőrzésére.
A munka sikerének egyik fontos tényezője a személyes munkastílus, amely elsősorban a személy természetéből, hajlamaiból és szokásaiból áll. A munkastílusának javítása érdekében meg kell értened a munkamódszer erősségeit és gyengeségeit, meg kell őrizned és meg kell erősíteni az erősségeit, és meg kell győzni a személyes hiányosságokat.
A kommunikációban két ember vesz részt, ezért két kapcsolatot valósít meg: a partnerrel (klienssel) való kapcsolatot és az önmagával való kapcsolatot.
Az ügyfélhez való hozzáállás. Az ügyféllel szembeni munkaviszonyra vonatkozólag, amelyből a többit követik, nyilvánvalóvá kell válnia:
♦ Tisztelet (amit szavakkal lehet kifejezni: fontos nekem, érdemes megtenni, hogy mindent elhalasztjak érted, érdemlem a figyelmemet);
♦ figyelem (látom önt és csak te, érdekes vagy, észreveszem a gondolataid és érzéseid finom mozdulatait, és megértéssel válaszolsz);
♦ megértés (megértem a tapasztalataidat és vágyadat, pontosan tudom, hogy mit akarsz, és mit törődsz veled, ugyanazt értjük, elfogadom az összes funkcióddal);
♦ elfogadása (I ismeri fel jogot, hogy az légy, aki vagy, mint egy ember, akkor érdemes a tekintetben, mint egy vendég számíthat arra, hogy megfeleljen a vágyak és a felbontás az aggályokat, és én szívesen segít, amennyire csak lehetséges, és én nem ítélem őket, vagy értékbecslő a kapcsolataink szerint);
♦ barát (I eredetileg található az Ön számára, azt érzékelik, hogy egy kellemes és jó ember, és örülök, hogy találkoztunk, örülök, hogy segítsen jól érzik magukat);
♦ Segítség (tartom a vágyait a teljesítésük érdekében, segítek abban, hogy mindent megteszek, ami szükséges neked most, ezt megteszem érted).
Az önmagadhoz való hozzáállás, amely nélkül lehetetlen szeretni ezt a világot, önmagad szeretet, ami a következőképpen nyilvánul meg:
♦ A munkámból való öröm (szeretem, amit csinálok, érdekes számomra, munkám az életemet teljesíti és teljesíti, fel tudom képzelni a képességeimet, és teljes energiával);
♦ elfogadása önálló (Szeretem a külsőm, és hogyan vagyok az én esetemben, jó vagyok a munka, de ez nem működik, tudom, hogyan kell kezelni, azt a lehetőséget, a szakmai fejlődésre és biztos vagyok benne, hogy ez Sikerülni fogok);
♦ stabil, nagy önbecsülés (tudom az értékét és a bizalom vele, én tiszteletet érdemel, és ezért joga van a hibákat, tisztelem magam, már nem kell bizonyítani, hogy mások, hogy jó vagyok, én - én vagyok, és ennyi).
A vendég hozzáállása a szállodához nagyban függ a munkavállalók hangulatától. A vezetőknek belső marketinget kell végezniük, támogatási rendszereket és javadalmazási rendszereket kell kialakítaniuk a magas színvonalú szolgáltatásért, rendszeresen értékelve elégedettségük mértékét.
A személyzet megjelenése a vendég számára biztosítja az első benyomást a szállodában. Ezért a szállodai személyzetnek ügyelnie kell arra, hogy okos és jól ápolt, ügyes legyen.
Ha a lány haja hosszabb, mint a vállak, nem szabad az arcra esniük, szalaggal vagy hajvágóval kell rögzíteni.
A férfiak arcát borotva, bajusz és szakáll - jól ápolt és díszített (szakállat viselni csak olyan személyzet számára engedélyezett, aki nincs kapcsolatban a vendégekkel).
A cipőnek kényelmesnek, jó állapotban és polírozva kell lennie.
Dezodorokat és izzadásgátlókat, valamint a testmozgással kapcsolatos munkát, zuhanyozni kell. A személyi higiéniát közepes mértékben kell alkalmazni, és nem irritálható.
A munkavállalók légzése mindig legyen friss és nem irritáló.
Ha a szálloda biztosítja az egyenruha viselését, akkor minden személynek szigorúan meg kell felelnie ennek a követelménynek. A formának tisztának, tisztának és vasaltnak kell lennie. Jellemzően mosás egyenruha elvégzett szolgáltatások ebben a szállodában, így a személyzet adhat alakja a mosodába a hétvégén, vagy megváltoztatni a formáját piszkos tisztítható.
Az egyenruhák viselésére egy névjelzőt kell viselni. A forma azt is jelenti, hogy a női harisnya semleges vagy fekete, a férfiak - fekete zokni.
A hotelkomplexumokat kiszolgáló vendéglátó-ipari vállalkozások személyzete is számos általános követelményt támaszt:
1. A szakácsok, a pincérek, a főpincér versenyképes alapon fogadható el a minősítő tesztek és tesztek eredményei alapján.
2. A mérők, a pincérek, a sörözők ismerik legalább az európai nyelvek egyikét. A csapat olyan pincéreket foglal magában, akik különböző nyelveket beszélnek.
3. Rendszeres, de legalább ötévente egyszer a gyártási, szolgáltatási, adminisztratív és műszaki személyzet újramegállapítását végzik el a képesítési szint megerősítéséhez vagy frissítéséhez.
4. Legalább három év múlva a turisztikai vállalkozás alkalmazottainak szakmai továbbképzése a speciális képzés keretében folytatott továbbképzésben történik.
5. Minden dolgozónak egyenértékű, különleges vagy egészségügyi felszereléssel és lábbelikkel kell ellátni a vállalat számára beszerelt mintát, jó állapotban, látható károsodás és szennyeződés nélkül.
6. A turistákat kiszolgáló élelmiszeripari vállalatok minden munkavállalójának egyenruhájára személyi jelvényt kell viselnie a vállalkozás, a pozíció, a név és az elnevezés nevével.
7. A fejpincér egyenruháját hivatalos kikészítéssel vagy egy ruhadarab vagy szmoking bevonásával kell megkülönböztetni.
8. A kiszolgáló személyzet munkatársai külsőleg kellően tiszták, vidámak és okos megjelenésűek.
9. A vendégeket kiszolgáló munkavállalóknak udvariasaknak, figyelmeseknek és figyelmeseknek kell lenniük a látogatókkal való kapcsolatukban.
Konfliktushelyzet esetén a munkavállalónak fel kell hívnia az ügyintézőt, a főpincont vagy a vállalkozás vezetőjét.
10. A munkavállalóknak nem szabad külsõ ügyekkel foglalkozniuk a munkahelyen.
11. A munkavállalóknak a konyhában, a műszaki szolgálat és a kisegítő személyzet (takarítók) nem jelenik meg a helyszínen a látogatók egészségügyi és különleges ruhákat, ha nem kapcsolódik a feladataik ellátása (sürgős javítások)
A vendégekkel kapcsolatba kerülő dolgozóktól ékszer nélkül fekete zárt cipőt kell viselni, a női cipő sarka nem haladhatja meg az 5 cm-t.
Az ékszert minimális szinten kell tartani. Kicsinek és diszkrétnek kell lenniük.
A női sminknek nem szabad megvilágosodnia. Köröm - tiszta, rövid, manikűrrel.