Konfliktus az étteremben
L isten - Figyelj
A pologize - Bocsánatot kérek
S olve - megoldani a problémát
T hanks - Köszönöm
Figyelj - Hallgasd meg a látogatót. Hadd beszéljen, és ne szakítsa meg. Ismertesse a saját szavaival felvetett problémát, hogy megbizonyosodjon arról, hogy helyesen megértette a konfliktus lényegét. A hallgatás nagyszerű dolog, mert gyakran a vendég csak segíteni akar a probléma feltárásában. Hálásnak kell lenned az ilyen embereknek, mert segítenek a minőség és a szolgáltatás javításában.
Bocsánatot kérek - Őszintén bocsánatot kérek. Néha a bocsánatkérés teljesen megoldja a konfliktushelyzetet. Mondj valami ilyesmit: "Sajnálom, hogy ez történt. Ez a helyzet először történt. Az egész intézmény nevében bocsánatot kérek, és garantálom, hogy ez nem fog megtörténni ".
Oldja meg - oldja meg a problémát. Ha a bocsánatkérés nem volt elég, akkor meg kell oldania a problémát. Először megoldást kínálj a látogatónak. Ha a vendég elégedetlen az adott döntéssel, akkor kérdezze meg tőle, hogy milyen módon látja a jelenlegi helyzetet. Ha a látogató változata megfelel Önnek, és ha az Ön kompetenciájába tartozik, akkor egyetért. Ha nem, akkor hívjon magasabb szintű útmutatót vagy javasoljon egy harmadik opciót.
Köszönöm - köszönjük a vendéget a megadott visszajelzésekért. Az a tény, hogy felhívta a figyelmet a problémára. Ha tudod a problémáról, megteheti, hogy a jövőben ne történjen meg újra.
És önmagam is két további pontot adnék hozzá, amelyeket a probléma megoldása után kell megtenni:
- Tartsa meg az ígért szót. Ne dobja az üres ígéreteket. Ha megígérte a látogatónak, hogy a következő látogatása során megváltozik a saláta - DO IT. MOST.
- Mindent megtesz annak érdekében, hogy a jövőben ne forduljon elő újra a probléma. RÉSZLETES információt adjon a műszakban lévő problémáról. Utasítsa az alkalmazottakat. ÉS CONTROL.
P.s. A mai konfliktus ragyogóan megoldódott. Remélem, a jövőben a probléma nem fog megtörténni!