Hatékony szolgáltatási könyvtár, j3qx
Csalódott az informatika szervezetének legjobb gyakorlataiban? Nem meglepő, hogy egyik sem teljes megoldás és cselekvési útmutató. Gondold végig, hogyan racionalizálhatja az informatikai részleg tevékenységét? Hogyan válhat egyértelművé ügyfeleid számára? Ismertessük a gyakorlati és hatékony megközelítést ezeknek a problémáknak a megoldására.
Csalódott az informatika szervezetének legjobb gyakorlataiban? Nem meglepő, hogy egyik sem teljes megoldás és cselekvési útmutató. Gondold végig, hogyan racionalizálhatja az informatikai részleg tevékenységét? Hogyan válhat egyértelművé ügyfeleid számára? Ismertessük a gyakorlati és hatékony megközelítést ezeknek a problémáknak a megoldására.
Sok sikeres szervezet, annak érdekében, hogy még sikeresebbé váljon, próbálja kihasználni a szakmai közösség által szerzett tapasztalatokat. Olyan egységeknél, amelyek informatikai szolgáltatásokat nyújtanak a piacon vagy egy szervezeten belül, az ilyen ismeretek egyike az ITIL - olyan könyvkészlet, amely az informatikai infrastruktúra könyvtárát alkotja.
Az ITIL-t alkotó könyvek központi gondolata az IT-szolgáltatás menedzsment koncepció (ITSM). E koncepciónak megfelelően az informatikai részlegnek támogatnia kell az alkalmazások, szerverek és hálózatok támogatását az informatikai szolgáltatások nyújtása érdekében. Ezeknek a szolgáltatásoknak egyedül kell értékelniük az ügyfelet, szemben az egyedi alkalmazásokkal, szerverekkel és hálózatokkal.
A legmagasabb szintű fejlesztés az informatika üzleti tevékenységként való működése, amikor az informatikai részleg olyan hatékony, ügyfélközpontú és általánosan fejlett, amely sikeresen versenyezhet a piacon vagy hozzáférhet, ha ez a részleg belső. Ugyanakkor az ITSM koncepciójával összhangban végzett tevékenységeinek átszervezésének gyakorlati megközelítése messze nem mindig nyilvánvaló az informatikai vezetők számára. Hogyan szerezheted meg magadnak egy konkrét eredményt? Hol kezdjem?
Az egyik probléma az informatikai szolgáltatások katalógusa. Az ITSM koncepció alkalmazása nem lehetséges, anélkül, hogy formális leírást adnának az ügyféllel való interakció megszervezésére. Az ITIL-ban javasolt megoldás egy dokumentum - a szolgáltatások katalógusa - létrehozása.
Az informatikai szolgáltatások katalógusa összehasonlítható az étterem menüjével. Ha nincs menü és az ügyfél jött ez az étterem, a pincér fog megfogalmazni a rend, ez lesz a hosszú várakozás az annak végrehajtásához nem megkapják, amit akarnak, és ezen túlmenően, a sok fizetni. Ha van menü, az ügyfél mindig tudja, hogy mit tud szerezni, és a vállalkozó tudja, hogyan tervezze meg az erőforrásait. A nyertes ajánlattevő előre meghatározza a fogyasztó igényeit, és ez jelentősen csökkenti a termelési költségeket. De az éttermi üzlet eredetileg szolgáltatásorientált volt, és az üzleti informatikai támogatás csak most veszi igénybe ezt a tulajdonságot. Az ITSM fogalma meghatározza a szervezet új megközelítését.
Ezen túlmenően, ha a szervezet feladata egy erőforrás-szolgáltatás modell (RSM) kiépítése, akkor a szolgáltatáskatalógus katalógusának jelentős részét képezi, kiegészítve a konfigurációs adatbázisot (CMDB). Az erőforrás-szolgáltatás modell általában egy olyan rendszert ír le, amely fogyasztókból, szolgáltatásokból és konfigurációs egységekből áll.
Segítségével logikai kapcsolat jön létre a szolgáltatások és az informatikai rendszerek, valamint az összetevők (konfigurációs egységek) között. Így a PCM két folyamat eredménye: a szolgáltatások katalógusa és a konfigurációk kezelése.
Hogyan lehet létrehozni a szolgáltatások katalógusa? A gyakorlat azt mutatja, hogy ehhez szükséges és elégséges a következők végrehajtása:
Határozza meg a szolgáltatáskatalógus szerkezetét.
Hozzon létre egy listát a szolgáltatásokról.
Készítsen fel egy szolgáltatásleíró sablont (attribútumok listája).
Készítse el a szolgáltatások katalógust.
Szabályokat kell kidolgozni a szolgáltatások katalógusának támogatására.
Az alábbiakban leírjuk az egyes lépéseket.
1. lépés: Határozza meg a könyvtár szerkezetét
Az ITIL szerint a szolgáltatások katalógusa az üzleti szolgáltatások katalógusa és egy vagy két dokumentumban bemutatott műszaki szolgáltatások katalógusa. Ha a szolgáltatásokat különböző emberek támogatják, az ilyen szétválasztást tanácsos alkalmazni.
Az üzletág a szolgáltatások műszaki és üzleti szolgáltatás lehetővé teszi, egyrészt, transzfer és hivatalossá leírása által nyújtott összes szolgáltatást az IT-szolgáltatás minden potenciális ügyfelek, és a másik -, hogy helyes és egyértelmű szakaszok mutatják a szükséges jelentéseket.
Ezt vegye figyelembe egy kereskedelmi bank példájaként. Tegyük fel, hogy léteznek üzleti és műszaki szolgáltatások katalógusai, eseménykezelési folyamat, és az elvégzett munka nyilvántartása (lásd az ábrát).
Itt a "rendszer" fogalmát kiegészítjük a sémában (az ITIL-ben ez egy összetett konfigurációs egység, KE). Ez egy csoportosító elem a KE számára. Lehetővé teszi, hogy átálljon üzleti szolgáltatásról technikai jellegűre, és az infrastruktúra szempontjából minősítse a felhasználói alkalmazásokat és eseményeket. A technikai szolgáltatások katalógusa ebben a példában valójában az informatikai művek osztályozója. Ilyen körülmények között az üzleti és operációs szolgáltatások katalógusaihoz való együttműködés a következőképpen szervezhető. A vállalati szolgáltatások a rendszereket speciális alkalmazásokkal, hardverekkel és egyéb infrastrukturális elemekkel társítják. A balesetkezelési folyamat részeként, a felhasználói kérelmek és események nyilvántartásakor az üzleti szolgáltatások és rendszerek osztályozása történik. A munkafolyamatok besorolása alacsonyabb szinten történik: rendszerek és konfigurációs egységek.
Ennek eredményeképpen a diszpécser egy alkalmazás regisztrálása során nem egy meghatározott konfigurációs elemet választ, hanem egy rendszert. Ez egyszerűbb és pontosabb, mivel a regisztrációs fázisban nem lehet tudni, hogy pontosan mikor tört ki. A kérésekre és incidensekre vonatkozó jelentések ebben a megközelítésben szolgáltatásokat vagy rendszereket mutatnak. Ez érthető mind az üzleti, mind az informatikai ipar számára. Az elvégzett munkáról szóló jelentések a rendszerek, a műszaki szolgáltatások és a konfigurációs elemek összefüggésében láthatók. Ez érthető mindenki számára, és ezenkívül lehetővé teszi számodra, hogy pénzügyi nyilvántartást (számítsd ki az elvégzett munka költségeit).
2. lépés: Szolgáltatások listájának létrehozása
A szolgáltatások egyszerű jegyzékének létrehozása a katalógusok kialakításának kezdeti szakaszában hasznos, mivel minden résztvevő számára ötletet ad arról, hogy mit mondanak. Itt van az első látható eredmény. Nagyon kívánatos, hogy ezt a munkát kollektíven végezzük, vagyis az informatikai osztályvezetők találkozójának megszervezését, és mindenkitől (egyszerre!). Az egyes szolgáltatások szolgáltatásainak neveit. Azt is meg kell állapodni, hogy ezeket a szolgáltatásokat a szervezet valóságára és az alapítás elveire alkalmazzák. A következő szolgáltatási alapelvek különíthetők el.
A támogatott alkalmazások és hardver rendszerek szolgáltatásainak kialakítása. Például az SAP ERP támogatása, a Microsoft Exchange támogatása, a Microsoft SharePoint Portal támogatása. Könnyű létrehozni a szolgáltatások listáját; könnyebb kiszámítani a szolgáltatás költségeit. Ennek a módszernek a használata összetettséget jelent a termék vagy szolgáltatás nyereségének méréséhez a szervezet egészéhez és az informatikai támogatás költségeihez.
Szolgáltatások szervezése a szervezett egység számára. Például a kiskereskedelmi hitelezés, számviteli és jelentési menedzsment, kincstár. Ennek a megközelítésnek az a fő előnye, hogy az alkalmazás kezdeményezőjének jelzése automatikusan meghatározza a szolgáltatást. Ez megkönnyíti az életet a diszpécserek számára. A legfőbb hátrány az ilyen rendszer támogatásának nehézsége: a szervezeti struktúra megváltoztatásakor szükség van a szolgáltatások katalógusa és a költségszámítás modelljének felülvizsgálatára.
3. lépés: A szolgáltatási leírás sablon elkészítése
A szolgáltatások katalógusa önmagában nincs értelme. Ha egyszerűen megfogalmazunk egy listát a szolgáltatásokról és meghatároztuk azokat a hozzájuk kapcsolódó információkat, anélkül, hogy világos elképzelés lenne arról, hogy miként fogják ezt használni, valószínű, hogy egy dokumentumot örökre biztonságosan elfelejtenek a táblázatban. Az ITSM koncepciónak és az ITIL-ben leírt folyamatmodellnek megfelelően a szolgáltatáskatalógus az informatikai támogatással kapcsolatos üzleti menedzsment folyamatok végrehajtására szolgál, például eseménykezelésre, változáskezelésre, informatikai pénzgazdálkodásra stb. A szolgáltatások katalógusának hasznossága érdekében az informatikai menedzsment folyamatok során felhasznált információk megjelölését jelenti. És semmi sem felesleges. Azonban az ITIL olvasása után a kérdések ezen információk összetételében jelennek meg.
Az ITIL 3-as verziójának alapkönyveiben megjelenő Service Design-ban van egy G alkalmazás, amely példát mutat a szolgáltatás leírására a könyvtárban. Ez egy táblázat, amelyben minden szolgáltatás esetében például a következő információk jelennek meg: szolgáltatásleírás, szolgáltatás típusa, támogatási szolgáltatások listája stb.
A szolgáltatási attribútumok összetételének összeállítása a kollektívabb együttmûködés, valamint a szolgáltatások listájának megfogalmazása.
4. lépés: A szolgáltatáskatalógus előkészítése
Ebben a szakaszban a műszaki munkát a korábban kidolgozott sablon szerint töltik ki. Ehhez minden szolgáltatás tulajdonságait ki kell tölteni. Ez egy közgyűlésen vagy távollétében is megtehető.
5. lépés: A szervizkatalógus karbantartásának ütemezése
Az ITIL szerint a szolgáltatáskatalógus-kezelési folyamat célja a szolgáltatáskatalógusban szereplő információk relevanciája és pontossága. Ezt nem fogjuk figyelembe venni, mivel az eljárás követelményeit az ITIL is jól leírja, és elegendő ahhoz, hogy bármely IT-menedzser először közelítse meg.
Természetesen minden, ami fent említett, egy példa, és nem úgy tesz, mintha teljes lenne. Természetesen az ITIL folyamatoknak az ügyfél szervezetében vagy szervezésében végrehajtott szakemberei számos további példát tudnak felmutatni a szolgáltatások leírásáról és alkalmazásukról az informatikai menedzsment folyamatok keretében. Minden informatikai részleg rendelkezik
a folyamatok és feladatok saját kontextusát, amelyet figyelembe kell venni a szolgáltatási katalógus tervezésénél. Ez azt jelenti, hogy a dokumentum szerkezete és az abban foglalt információk tartalma az adott informatikai szolgáltatásra jellemző.
Alexander Tsimbalistov - a cég "Inline Group", [email protected] tanácsadója
A jelenlegi erőforrás-szolgáltatás modell előnyei
Könnyebb koordinálni a változásokat. Miután meghatározta a szolgáltatást, gyorsan meg tudja érteni, hogy milyen informatikai rendszerek vannak és ki felelős ezekért. Az ilyen rendszerekért felelőseknek a változásért felelős bizottság részét kell képezniük.
Mivel az erőforrás-szolgáltatási modell tartalmazza az IT infrastruktúra valamennyi összetevőjének az általuk nyújtott szolgáltatásokhoz való kapcsolódását, az informatikai infrastruktúra egyes elemeinek regisztrált meghibásodása azonnal jelzi a szolgáltatások és a fogyasztókra gyakorolt hatás mértékét.
A szolgáltatások költségének kiszámítására szolgáló pénzügyi modell megépítése nagymértékben leegyszerűsödik, és pontossága nő.
A jóváhagyott szervizkatalógus előnyei
Javítani kell az üzleti és az informatikai részleg közötti kommunikációt.
Az informatikai erőforrásokkal való visszaélés megakadályozása az IT részleg és a szolgáltatások üzleti ügyfelei megegyezésével. A szolgáltatáskatalógusban meg kell adni mindazt, aki erre jogosult. És éppen ellenkezőleg, ha a felhasználónak szüksége van valamire, amely nem szerepel a nyújtott szolgáltatások listáján, az alkalmazását nem szabad azonnal végrehajtani.
"Csatlakoztassa" a fogyasztókat. A hasznosság egyik példája: amikor egy új alkalmazott jelenik meg az üzleti egységben, azonnal világos, hogy milyen informatikai forrásokat kell biztosítani számára.
Könnyebb igazolni az informatikai költségeket azáltal, hogy azokat az üzleti élet számára érthető szolgáltatások terjesztésével terjesztik. Ezenkívül az üzleti szolgáltatások költségeinek kiszámítása hasznos szolgáltatási szintű megállapodások (SLA) megkötésekor.
A felhasználók igénylése vagy szolgáltatási események besorolása gyakran súlyosan korlátozza az informatikai személyzet megoldására felelős személyek körét. Ott lesz könnyebb dolgozni.
Lehetőség van arra, hogy különböző szakaszokban jelentéseket készítsenek, amelyeket mind az üzleti egységek irányítása, mind az informatikai menedzsment követel. Ennek eredményeként nő a vezetői döntések minősége.