szolgáltatás menedzsment

Kérdések, amelyekre a siker a megoldás függ a sorsa az üzleti, már régóta ismert:

Hogyan növelhető az értékesítés, megtartják az ügyfelek és új ügyfeleket?

Ma megoldást ezekre a problémákra jól ismert, szinte elsajátította:

Természetesen elvégezhessék a fenti helyesen és hatékonyan - is működik, és jelentős egyet! De hát, hogy még a szakmai teljesítményét a felsorolt intézkedések már nem mindig hozza meg a kívánt eredményt, első kézből tapasztaltuk sok. Ennek oka a meglehetősen objektív.

Technológiai árutermelés nőtt olyan mértékben, hogy azok minőségét lett sokkal kiszámíthatóbb és stabilabb. Gyakorlatilag bármilyen piaci minőségű termékek a szegmensben közel azonos. Azaz, a minőségi termék jellemzőit, mint úgy, hogy ügyfeleket, már nem releváns. Attól a pillanattól kezdve értékesítési minőségű vált puszta megléte a feltétele az áru a piacon.

Egyértelmű, hogy az oka ennek a megértés minden esetben saját. De van egy közös - kezd a választás, a vevő megvásárolja nem csak az áruk. Megveszi a megoldást a problémára. És a jobb szolgáltató, először meghatározzák az ügyfél problémáját, majd megoldást, annál vonzóbbá válik.

Szerint a jól ismert amerikai szakértője Peter Drucker vezetése, a célból, hogy minden üzleti ügyfél-elégedettség. Teoretikus marketing Kotler is úgy véli, hogy kulcsfontosságú tényező a piacon a vállalkozás sikerében, hogy nyerni, és az ügyfelek megtartása révén hatékony kielégítése ő igényeinek.

Problémák a vásárlói problémák - és van egy szolgáltatás.

Így a szolgáltatás - ez szerves része az üzleti. Amint a vállalat részt vesz a funkciója az ügyfél, például az áruszállítás, elkezdi eladni a szolgáltatást, és az ügyfél - fizetni.

szolgáltatás menedzsment

Így ma, bármely cég - szolgáltatás, definíció szerint. És csak tisztában kell lennie a szolgáltatás maga, hogy legalább megőrizze helyét a piacon.

Ezért a szolgáltatás válik vezérlő objektum idején vezérlő objektum válik a marketing és értékesítés.

Jelent meg, és a megfelelő „szolgáltatás menedzsment” - szolgáltatás.

Ugyanakkor ott is probléma volt, hogy kezelje a szolgáltatás a hagyományos technológiák, hogy jól működik az általános menedzsment a vállalat, nem mindig működik. Ennek az az oka, hogy a természet a szolgáltatások komplex jellege az anyagi javakat - a szolgáltatás van néhány különbség, amely továbbra is a „megelőzés” ez felfoghatatlan, elidegeníthetetlen, múlandóság és nesokhranyaemost.

De ezek a tulajdonságok, a szolgáltatás csak tudni nem elég, akkor képesnek kell lennie, hogy fontolja meg a gyakorlatban.

Ez talán a legfőbb oka. De nem ő volt az egyetlen. Menedzserek kell érteniük a szolgáltatást forrása a pénz. Hogy követi a logikai láncot szolgáltatás - pénz. És elképzelhető, hogy a szolgáltatás menedzsment egység. És bármilyen kezelteti - az, hogy mérhető paraméterek és befolyásolni őket.

Szolgáltatás pénzt jelent

Statisztikák külföldön felhalmozott, azt mutatja, hogy a végrehajtása az ügyfél-orientált stratégia lehetővé teszi, hogy elérjék:

Számának növelése ismételt vásárlást 66% -kal,
Csökkentve az ügyfél veszteségek miatt elégedetlenség 77%
Növeli az áramlás az új ügyfelek 51% -kal.

Becslések is, hogy:

Az ára vonzó új ügyfelek 5-8-szor nagyobb, mint a megtartása egy meglévőt.
A legtöbb ügyfél fizeti ki csak egy év múlva velük dolgozni (vagy ha az ügyfél „elment” a fenti időpont előtt, ő hozta veszteség).
A százalékos növekedés az ügyfelek megtartása 5% -kal növeli a nyereséget 50-100%.
Mintegy 50% -a a társaság ügyfelei veszteséges miatt nem hatékony interakciót.

Mit jelent ez a statisztika? Az a tény, hogy a szolgáltatás fut a pénzt. Csak a különböző esetekben különböző módon.

De beszél a szolgáltatás az ügyfelek számára, akkor tisztában kell lennie azzal, hogy mit kell tenni, annak minőségét, kinek kell működtetni.

A szolgáltatás minősége nem csak attól függ, akik közvetlen kapcsolatba az ügyfelekkel. Kiderült, hogy minden munkavállaló „dolgozik” a szolgáltatást, mert a tevékenysége minden a végén hatással van a valós és vélt szolgáltatások minőségének vásárolt az ügyfél.

Szolgáltatás-menedzsment logika könnyen érthető: ha a szolgáltatás - a munka minden munkavállaló, akkor szükség van, hogy ellenőrizzék módszeresen, hogy van, amikor az intézkedések az egyes egységek, mint a minimum, és minden munkavállaló, ha a körülmények megengedik.

Szóval mi legyen szolgáltatás biztosítása érdekében a sikere a vállalat? Természetesen az eredmény, amelynek egyetlen célja bármely cég - minőségi ügyfél-elégedettség. Ez a célja a társaság - a vevői elégedettséget. A cél a menedzsment - profit.

Úgy tűnik, minden világos. De az a következtetés, hogy ha a vezető megfelel az ügyfelek igényeinek, akkor garantált, hogy működik a profit növelésére? Semmi ilyesmit. Ne kiszámítja a szükséges szintű szolgáltatást, így a menedzser költeni egy ügyfél több mint elég lett volna. A vásárlók boldog vele. De nem sokáig. Megemelve a lécet a szolgálati, ő már nem tudja biztonságosan törölheti. Mivel az ügyfelek úgy fogja fel, hogy rosszabb, mint a versenytársak, akkor is, ha a szolgáltatás csökkenni fog az ő szintjükre. Tehát a pénz kerül a szél. És holnap ott nem lehet elég ahhoz, hogy folytassák tovább.

Talán valami más: a pénz, néhány a szolgáltatások javítására költött valami, ami nélkül az ügyfél nem csak képes megtenni, de még ő sem értékelem az erőfeszítést fordított neki. Tehát mi, elvégre kell lennie a szolgáltatást?

Egyértelműen meghatározott (mit jelent).
Mért (amit mutatók, egy mérési módszert őket).
Vezérelhető (befolyásolja az eredményeket).
Feltűnő (azaz tudatosan fizető ügyfelek).
Elegendő (optimális a versenyképesség és a költség).
A win-win.

Így beszél a szolgáltatásnyújtás, meg kell összpontosítani az ügyfelek, akik:

A legtöbb ügyfél igényeit;
Nyilvánvaló, hogy az ügyfél:
- Ügyfél tudomásul veszi, hogy ez vagy az ezeket a szolgáltatásokat ad neki egy határozott előnyt, ami nagymértékben optimalizálja a gyártási folyamatot.
- Az Ügyfél tudomásul veszi, hogy bizonyos szolgáltatások által kínált a vállalat (szállító) hozza gazdasági hasznot neki (hogy csökkentse költségeit az áruszállítás, a személyzet képzését a független szervezetek, vagy közvetlenül a szervezet (személyi edzés, mentorálás).

A gyakorlatban, mint általában, állunk szemben egy „prózai” fogyasztói igények, akaratlanul teszi az élen, azt hiszik, hogy a szerzés bizonyos preferenciák a vállalat (szállító), akkor gyorsan és teljesen megoldani a problémákat. Ez - versenyképes áron, hitel vagy halasztott fizetés.

Ugyanakkor, ő nem figyelni azokra a rejtett veszteségek nes`t a folyamat a cég.

A törekvés az alacsonyabb árak, viszi hatalmas költségek időt és utazási költségeket.

Amikor a szedés a különböző szállítók merülnek ugyanaz a probléma.

Meggondolatlanságból késések és hitelek végül a cég egy „pénzügyi” zsákutca.

Tehát, hogy milyen szolgáltatást az ügyfél igényeit és milyen mértékben kell adni neki?

Ahhoz, hogy ezekre a kérdésekre válaszolni, akkor először meg kell tisztában az ügyfél igényeit:

a vásárlók elvárásait a szolgáltató;
vásárlási szokások;
motívumok árut vásárol egy adott szállítótól;
sztereotípiák működnek a szállító;
és a rejtett veszteségek, hogy hordozza vagy amelyeket az ügyfél tekintettel a szokásait, motivációit és sztereotípiák.

Ezen túlmenően, a szolgáltatás nem lehet egyoldalú.

Az ügyfél tudomásul veszi, hogy a szolgáltatást igénybe a cég szolgáltatás, azt feltételezi, hogy a kötelezettséget, hogy végre bizonyos szabályokat és előírásokat, amelyek célja, hogy a hatékonyság növelése és a szolgáltatások minőségét, és megakadályozzák őket abban, fordult a rendszeres vásárlók engedményeket.

A felhasználónak tudnia kell, hogy:

zökkenőmentes és időben történő áruszállítás a cég, azt haladéktalanul köteles teljesíteni az összes korábbi lépéseket: kérelmet nyújt be időben fizetni az áruk vagy össze kell hangolni a pénzügyi kérdésekben.
munka közben egy hitelkeretet, akkor válassza ki az áru egy bizonyos összeget egy bizonyos ideig, és egy időben fizetni korábbi szállítások nélkül eltérnénk a megállapodott hitel összegét.
amikor a berendezés át alatt a bérlet, meg kell vigyázni rá, hogy végezzen időben szolgáltatást.
bölcsen használja IT-technológiák, minimalizálja a pénzügyi költségek és időveszteség a szervezet mind a tevékenység és a tevékenység a cég, hogy neki ezek a technológiák;
a képzési anyagok a cég által kifejlesztett, azt a képességét, hogy növelje a szakmai szinten az alkalmazottak,

Mindez végső soron vezet hatékonyabb működését az egyes vállalkozások és az ügyfél kölcsönösen előnyös együttműködés és szállítója.

A legjobb szolgáltató fogja érteni a vásárlók, annál jobb az ügyfelek megértsék a szállító, annál ügyfél-orientált vállalkozás lesz.

Kérjük, vegye figyelembe a képzési programok:

Miért bíznak bennünk

Szabványos jó minőségű képzést. által fenntartott folyamatos fejlődés a saját állapotát autóbuszok.
Oktatóink - érett, rutinos ember, a saját munkatapasztalat egy igazi üzlet.
Elfogadható áron. Nagyra értékeljük a munkát, de ugyanakkor próbálja csökkenteni az árat a képzés ügyfeleink optimalizálásával belső költségek.
Gyors és azonnali rendezését szervezési és jogi kérdésekkel.

A programokról

+7 (495) 228-09-71

Metro: Leninsky Prospect

Kapcsolódó cikkek

előző ◈ a következő