Megtakarítások és vásárlói 4 Mítosz

Szerencsém volt, hogy dolgozzon ki egy nehéz, de érdekes és ambíciózus cél: javítani a felhasználói élményt a Takarékbank. Feladat, ez nem egy univerzális megoldás, amely egy receptet, míg benőtt hatalmas számú mítosz kering az üzleti közösséget. E lista a mítoszok nem is olyan kicsi, de ma fogunk beszélni a legfontosabb tévhiteket sújtó én és a kollégáim.

Az első mítosz. Javítását célzó munkát az ügyfél tapasztalat nem szükséges, ha az ajtót, és így vannak sorok.

Azt hiszem, nem kell magyarázni a rosszindulat megközelítés „ügyfél nem fog menni tőlünk.” Igen, egyszer azt gyakorolta és Sberbank. Amikor a német Gref, csak ami a bank bejelentette, hogy a szervezetnek szüksége van, hogy kapcsolja szembe az ügyfél, akkor ebből a megközelítésből, a bank kellett „kibontakozni” az első helyen. És ez egy elég nehéz örökséget, amit megszabadultak az akaraterővel - természetesen nem segítsége nélkül a piacon, amely az évek során egyre inkább versenyképes.

Ma, a helyzet romlása miatt a gazdaságban, hogy valaki úgy tűnhet, hogy a Sberbank örülök, hogy élvezzék a gyümölcsét olcsó újra. De a mai napig, akkor már mentességet az ilyen kísértéseknek. Védve vagyunk tőlük, először is, mi alapvető érték: „Minden az ügyfél”, valamint egy elég egyértelmű jele annak, hogy nem akarjuk, hogy vezetők verseny nélkül. Nem engedhetjük meg, hogy az ügyfelek által kiszolgált minket, mert például, félnek tartani megtakarításaikat a nehéz gazdasági helyzet más bankok. Mi - a vezetők, és azt akarjuk, hogy a vezetők nem csak a pénzügyi teljesítmény, hanem a felhasználói élményt. Szeretnénk, hogy ügyfeleink kapnak csak a legjobb benyomásokat kommunikációt bankunk.

A második mítosz. „Relatív” első: hagyja, hogy a vásárlók aránya a szolgáltatás, vagy például, a magas kamatok a betétekre - és nem tud figyelni a elégedettség a szolgáltatást, mert minden esetben fog jönni hozzád.

Mítosz harmadik és a negyedik. aki „megy egy pár”, annak ellenére, hogy jelentése két poláris szempontok figyelembevételével:
• Jobb szolgáltatás könnyen megvalósítható egyetlen helyesen kiválasztott módszertan. Más szóval, a munkát az ügyfél élvezheti a 100% -os fel egy bizonyos technikát.
• Másrészt, az alacsony minőségű folyamatok, termékek és rendszerek - semmi ahhoz képest, a mosoly a személyzet. Csak a személyes megközelítés, és a „meleg”, hogy az ügyfelek létre egy ügyfél-központú szervezet.

Óvás és a „technokrata” és a „szív” megközelítés egyaránt lehet. Mi a felhasználói élményt? Ez az összeg az összes tapasztalatokat, hogy az ügyfél megkapja a kölcsönhatás a bank, minden egyes „érintkezési pont”, és az egyes szolgáltatások által használt nekik. Igen, anélkül, hogy egyértelmű és egységes megközelítés nélkül átgondolt cél technikák nem érik el. Széles és őszinte mosoly nem fogja megoldani a problémát, és megnyugtatni az ügyfelek, elégedetlen néhány furcsa megfordítása a kártyát, amíg elkészült a segítségével bizonyos eljárások, mi történt a számla.

Ugyanakkor, a funkció ennek a munkának, hogy tényleg lehetetlen, hogy egységesítsék a teljes - nem csak azért szükséges minőségi operációs rendszer folyamatok és eljárások, hanem a személyes munkavállalói részvétel tekintetében a döntés az ügyfél igényeit. Enélkül nem fog mozogni egy kosár tele szabályok és szabványok. Sőt, ha nincs személyes részvétele - soha nem fogjuk megtudni, hogyan lehet javítani a rendszert abban az esetben kézhezvételét új ügyfélszolgálat. Igen, a személyes munkavállalói részvétel nem lehet teljes mértékben mérhető. De ennek ellenére, az ügyfél, hogy ez egy állapot - alacsony és magas. Általában hívjuk elégedettség, változó szintű felhasználói élményt a matematika nyelvén.

Ahogy a Takarékbank dolgozik ezen a problémán - növekedése dolgozói elkötelezettség? Ez az, amit igyekszik megmagyarázni az alábbi oszlopokat. És, persze, együtt fogunk továbbra is lebontják a mítoszok!

Megtakarítások és vásárlói 4 Mítosz

Helyes című cikkében: „Minden az ügyfél számára.” Nem kell hazudni. "Smiles alkalmazottak"? Ti mind az én osztály jött? „Az ügyfél adja meg a minősítést” - az osztályozási rendszer névleges, azaz kontroll nélkül.



Tehát Mítosz - ez az, amit a munka egy ügyfél. van, hogy állandóan leesik schitavalki terminálok és vonalkódok, és a gazdasági szereplők számára az add. Bizottsági ez mindig bejön.

idézet
Mr blogger írja:

Helyes című cikkében: „Minden az ügyfél számára.” Nem kell hazudni. "Smiles alkalmazottak"? Ti mind az én osztály jött? „Az ügyfél adja meg a minősítést” - az osztályozási rendszer névleges, azaz kontroll nélkül.





Tehát Mítosz - ez az, amit a munka egy ügyfél. van, hogy állandóan leesik schitavalki terminálok és vonalkódok, és a gazdasági szereplők számára az add. Bizottsági ez mindig bejön.




Ön bármely osztály jött? Ahová én megyek, látom a legtöbb megfelelő barátságos személyzet. És nem rossz, ahogy mosolyog is, a pozitív hozzáállás segít megoldani sok problémát könnyebb és gyorsabb Ismét ismétlem, 10-15 évvel ezelőtt, a Sberbank volt jelen kloáka, ami nem akar menni. Azt hiszem, ez alkalommal már hosszú utat, és tovább fejleszteni.


Csak magyarázni me- miért nem joga van hallgatni tanácsot az ilyen ügyekben, ha azok már rendelkezésre állnak az ügyfelek és az alkalmazottak Miért autóútra az ablakon kapó potenciális ügyfelek a bankok, amit valójában akarnak ugyanazon a helyen százszor hajtogat, azt fogom kérni ugyanazokat a kérdéseket, amelyek a már tanácsot, és hogy, hogy van ott egy katonai titkot, amely nem teszi lehetővé a potenciális vásárlók hallgatni tanácsot, miért kell várni a sor egy jelentős távolságra az ablakot, akihez mit megelőzni?

Először is, ez a kérdés a pénzügyi magánélet, néhány banktitok áll fenn, hogy a bank és az ügyfél. Elmész az orvoshoz túl meleg füle ??)))))

Másodszor, tedd magad helyén a munkavállaló, szokott dolgozni egy ügyfél, egy válaszolni a kérdésekre, munka kifogások, és így tovább. és két ez az egész csoportot, amelyben minden résztvevő „megalapozott” a. Megmagyarázni 2m sokkal tovább tart, és nem az, hogy mindenki meg fogja érteni a szolgáltatást száz százalékos, mert ostobán bizalommal jelenlétében egy másik személy, aki felteszi a kérdést.

Nos, és harmadszor, ha kúszás fel rám, amikor alkalmazottja volt olyan bank kifejtette ezt vagy azt a kérdést, azt kérte, hogy várjon a sorára. És valószínűleg tettem volna, hogy egy nagyon durva formában, jelezve, hogy a szélsőséges hiánya modor és megrovásban részesítette a szülők, akik nem fogadott egy ilyen fontos időben a gyermek nevelésében.

Kapcsolódó cikkek