Megtakarítások és vásárlói 4 Mítosz

Szerencsém volt, hogy dolgozzon ki egy nehéz, de érdekes és ambíciózus cél: javítani a felhasználói élményt a Takarékbank. Feladat, ez nem egy univerzális megoldás, amely egy receptet, míg benőtt hatalmas számú mítosz kering az üzleti közösséget. E lista a mítoszok nem is olyan kicsi, de ma fogunk beszélni a legfontosabb tévhiteket sújtó én és a kollégáim.

Az első mítosz. Javítását célzó munkát az ügyfél tapasztalat nem szükséges, ha az ajtót, és így vannak sorok.

Azt hiszem, nem kell magyarázni a rosszindulat megközelítés „ügyfél nem fog menni tőlünk.” Igen, egyszer azt gyakorolta és Sberbank. Amikor a német Gref, csak ami a bank bejelentette, hogy a szervezetnek szüksége van, hogy kapcsolja szembe az ügyfél, akkor ebből a megközelítésből, a bank kellett „kibontakozni” az első helyen. És ez egy elég nehéz örökséget, amit megszabadultak az akaraterővel - természetesen nem segítsége nélkül a piacon, amely az évek során egyre inkább versenyképes.

Ma, a helyzet romlása miatt a gazdaságban, hogy valaki úgy tűnhet, hogy a Sberbank örülök, hogy élvezzék a gyümölcsét olcsó újra. De a mai napig, akkor már mentességet az ilyen kísértéseknek. Védve vagyunk tőlük, először is, mi alapvető érték: „Minden az ügyfél”, valamint egy elég egyértelmű jele annak, hogy nem akarjuk, hogy vezetők verseny nélkül. Nem engedhetjük meg, hogy az ügyfelek által kiszolgált minket, mert például, félnek tartani megtakarításaikat a nehéz gazdasági helyzet más bankok. Mi - a vezetők, és azt akarjuk, hogy a vezetők nem csak a pénzügyi teljesítmény, hanem a felhasználói élményt. Szeretnénk, hogy ügyfeleink kapnak csak a legjobb benyomásokat kommunikációt bankunk.

A második mítosz. „Relatív” első: hagyja, hogy a vásárlók aránya a szolgáltatás, vagy például, a magas kamatok a betétekre - és nem tud figyelni a elégedettség a szolgáltatást, mert minden esetben fog jönni hozzád.

Mítosz harmadik és a negyedik. aki „megy egy pár”, annak ellenére, hogy jelentése két poláris szempontok figyelembevételével:
• Jobb szolgáltatás könnyen megvalósítható egyetlen helyesen kiválasztott módszertan. Más szóval, a munkát az ügyfél élvezheti a 100% -os fel egy bizonyos technikát.
• Másrészt, az alacsony minőségű folyamatok, termékek és rendszerek - semmi ahhoz képest, a mosoly a személyzet. Csak a személyes megközelítés, és a „meleg”, hogy az ügyfelek létre egy ügyfél-központú szervezet.

Óvás és a „technokrata” és a „szív” megközelítés egyaránt lehet. Mi a felhasználói élményt? Ez az összeg az összes tapasztalatokat, hogy az ügyfél megkapja a kölcsönhatás a bank, minden egyes „érintkezési pont”, és az egyes szolgáltatások által használt nekik. Igen, anélkül, hogy egyértelmű és egységes megközelítés nélkül átgondolt cél technikák nem érik el. Széles és őszinte mosoly nem fogja megoldani a problémát, és megnyugtatni az ügyfelek, elégedetlen néhány furcsa megfordítása a kártyát, amíg elkészült a segítségével bizonyos eljárások, mi történt a számla.

Ugyanakkor, a funkció ennek a munkának, hogy tényleg lehetetlen, hogy egységesítsék a teljes - nem csak azért szükséges minőségi operációs rendszer folyamatok és eljárások, hanem a személyes munkavállalói részvétel tekintetében a döntés az ügyfél igényeit. Enélkül nem fog mozogni egy kosár tele szabályok és szabványok. Sőt, ha nincs személyes részvétele - soha nem fogjuk megtudni, hogyan lehet javítani a rendszert abban az esetben kézhezvételét új ügyfélszolgálat. Igen, a személyes munkavállalói részvétel nem lehet teljes mértékben mérhető. De ennek ellenére, az ügyfél, hogy ez egy állapot - alacsony és magas. Általában hívjuk elégedettség, változó szintű felhasználói élményt a matematika nyelvén.

Ahogy a Takarékbank dolgozik ezen a problémán - növekedése dolgozói elkötelezettség? Ez az, amit igyekszik megmagyarázni az alábbi oszlopokat. És, persze, együtt fogunk továbbra is lebontják a mítoszok!

Helyes című cikkében: „Minden az ügyfél számára.” Nem kell hazudni. "Smiles alkalmazottak"? Ti mind az én osztály jött? „Az ügyfél adja meg a minősítést” - az osztályozási rendszer névleges, azaz kontroll nélkül.



Tehát Mítosz - ez az, amit a munka egy ügyfél. van, hogy állandóan leesik schitavalki terminálok és vonalkódok, és a gazdasági szereplők számára az add. Bizottsági ez mindig bejön.