Minőség és szolgáltatás kultúra, mint versenyképességi tényező, megjelent a „Journal of fiatal
A monopolisztikus verseny, a harc az ügyfelek között a kereskedelem egyre szigorodó. A fő versenyelőny és megkülönböztető lehetőség mellett a minőség és a szolgáltatási kultúra, amely biztosítja a megbízható piaci vállalatok számára.
A koncepció a „minőség” vizsgálták Arisztotelész a III. BC. e. Ő meg a minőség, mint a különbség tárgy vagy differenciálás alapján „jó-rossz”.
Nemzetközi szabvány az ISO 8402 meghatározza a minőség, mint a „összessége funkciók és jellemzők a tárgy kapcsolatban, hogy képes kielégíteni kinyilvánított vagy vélelmezett szükségletek.” Így kivetett fogyasztók kiszolgálására követelmények közvetlenül adódnak a követelményeknek. [6]
LA Samsonov minőségének értékelésekor a kereskedelmi szolgáltatás először alkalmazott fogalmak „az ideális és a valós minőségét.” „Tökéletes minőség” érteni teljes mértékben megfelel az igényeinek és elvárásainak a fogyasztók, a „valódi minőség” tükrözi a mértéke, hogy a tényleges képességeit és erőforrásait a vállalkozás. [9]
Az viszont, professzor Nikolaeva TI fogalmát határozza meg a „minőségi kereskedelmi szolgáltatást”, mint ami a legkedvezőbb feltételeket a kiválasztási és vásárlási lakossága kívánt árut. A koncepció a „kultúra kereskedelem”, véleménye szerint ez - a képesség, az iparág legteljesebb, a köz érdeke, hogy eleget tehessen a fogyasztók számára.
A. Feigenbaum utal, hogy a folyamatosan változó és megfoghatatlan természete minőségű, attól függően, hogy a vevő igényeit, és meghatározza a minőség, mint „mozgó célpont”. Azt is hangsúlyozta, hogy a „minőség - ezt bizonyítja a vevő, hanem valami, ami azt mondja, egy mérnök vagy egy eladó, és nem az, amit írt a szlogen.” J. Harrington határozza minőségű „eléri vagy meghaladja a vásárlók igényeinek áron érte” [6].
OV Pambuhchiyants érti a kultúra a kereskedelmi szolgáltatás szervezeti kultúra középpontjában az ügyfélszolgálat fejlesztése révén az egyes politikák, eljárások, készségek és képességek. Kívüli ügyfelek értékesítési terület befolyását egy mosollyal kezdődik az eladó, a tisztaság és a rend, a rengeteg áru a boltban. [7]
Szolgáltatás kultúra - ez szerves része az általános kultúra, a társadalom, és úgy kell tekinteni, mint egy bizonyos szintű kereskedelmi szolgáltatási folyamat, megkapjuk a kifejezést a lelki, erkölcsi, esztétikai, szervezeti - műszaki és egyéb szempontok. Ez által termelt egyes vállalkozás. A megnyilvánulása a magas szolgáltatási kultúra határozza meg a viselkedését a személyzet, aki pontosan tudja, hogyan kell eljárni minden olyan helyzetet, és hogy várhatóan vásárlási kalauz.
kereskedelmi szolgáltatási kultúra szorosan kapcsolódik az olyan fogalmak, mint „a minőségi kereskedelmi szolgáltatások”, „Kultúra kereskedelem”, „szolgáltatási szint”. Középpontjában ezek a fogalmak az törődnek a vevő, aki képesnek kell lennie arra, hogy a lehető legkevesebb idő- és a legtöbb kényelmi vásárolni, amire szükség van, hogy a kereskedelem”. [4]
Véleményünk szerint ezek a fogalmak tekinteni, hogy egyet nem egészen igaz t. Hogy. A minőség és szolgáltatási kultúra szoros kapcsolatban áll egymással, de mindegyik kell tekinteni a különböző nézőpontokból.
A szolgáltatás minőségét értem - egy sor objektív paraméterek becsült, amely megerősítette a mértéke, hogy megfelel a követelményeknek és előírásoknak megfelelően tervezett a fogyasztók igényeinek.
Az szolgáltatási kultúra értendő - egy sor lehetőséget, hogy megfeleljen a fogyasztók igényeinek, becslések szintjén észlelés (szubjektív vélemény).
Ugyanez az érv sorolható a minőségi és szolgáltatási kultúra. Ebben a szolgáltatási kultúra közvetlenül méri a fogyasztó és a szolgáltatás minősége a becslések szerint a szakértők. A fogyasztó nem mindig értékelik a szolgáltatás minőségét t. Hogy. Ehhez meg kell tudni, hogy az előírásoknak, követelményeknek, szabványoknak. Ha úgy tűnik, hogy a fogyasztót arról, hogy szolgálja a gyors, ez nem lehet igaz t. Hogy. Ő nem tudja a szokásos szolgálati időt. Egy másik helyzetben a felhasználó biztonságban érezheti magát a vállalat, de nem tudja, hogy a biztonság nem illetékes, és tűzvédelmi nem megfelelőek.
A koncepció: „már szolgált kiváló minőségű” a szempontból, hogy a fogyasztó által ismert, hogy hamis, ezért szükséges, hogy mondjam, először is, a „szolgáltatási kultúrát”. Minőségének értékeléséhez vagy nem minőségi szolgáltatásokat nyújtó fogyasztói, csak szakértő.
minőségi paramétereket és szolgáltatási kultúra
A táblázat részeként kell figyelembe venni a paramétereket minőségi és szolgáltatási kultúra, de ez egyértelműen azt mutatja, hogy ugyanezt a paramétert lehet mind minőségi paraméterek és a szolgáltatás paramétereit. A szélesebb értelemben vett minőségi alkatrészek és szolgáltatási kultúra mind olyan tényezők szintjének meghatározása kereskedelmi szolgáltatás kényelem: hőmérséklet, fény kijelző az áruk, az elrendezés, stb [3] ...
Így a szolgáltatás minősége szint és a kultúra változhat t. K. Ezek különböző szögekből nézve. Ebben az esetben az igazság lesz a szolgáltatás minősége közvetlenül, nem a kultúra (1. ábra).
Ábra. 1. példa mismatch szolgáltatás minősége és szintje kultúra
Mivel a szolgáltatási szint tekinthető a fogyasztó szempontjából, ez lehet kissé magas relatív minőségi szintre, vagy fordítva, lehet egyes paramétereket az alábbi becsült csak azért, mert nem felelnek meg a társadalmi és kulturális érdekeit.
Mind a fogalmak és meghatározások „minőség és a kultúra” van egy közös pont: az elégedettség fogyasztói igényeket. Így tehát, a szolgáltatás minősége és a kultúra, és jellemzői (táblázat. 2).
A szolgáltatási kultúra szolgáltatás minősége eltérően
Célkitűzés intézkedés alapján kapott szakértői vélemény
Szubjektív kapott érték alapján a fogyasztók véleményét
szolgáltatások színvonalával megerősíti szabványoknak és előírásoknak.
szolgáltatási kultúra szintje nem támogatja szabványoknak és előírásoknak, és csak véleménye alapján a fogyasztó.
Ez tükrözi a szint megfelel a minőségi paramétereket a követelményeknek és előírásoknak
Ez tükrözi a szintű testi és lelki komfort / fogyasztói elégedettség
Alakult hatása alatt a szabványok
Alakult hatása alatt szociokulturális tényezők
Minőség lehet értékelni a szolgáltatások és termékek
Kultúra értékeli egyetlen szolgáltatás
Kereskedelmi kultúra (szolgáltatás) - tartalmazza a szervezettségi szintje kereskedelmi és technológiai folyamat, a szolgáltatási feltételeket (komfort beállítás) célja, hogy megfeleljen a fogyasztók igényeinek.
minősége kereskedelem (szolgáltatás) - ezen a szinten a kulturális megfelelőségi mutatókat követelményeknek és szabványoknak.
Ennek megfelelően a minőségi mutató - az intézkedés a szakértő értékes kultúrát.
Az indikátor „minőség a termék / szolgáltatás” nem lehet benne, mint egy lehetőség, vagy a kereskedelmi kultúra / t a szolgáltatás karbantartás - .. az a folyamat közötti kapcsolat kialakítására a termék / szolgáltatás és a vevő egy érzelmi szinten is. Termék vagy szolgáltatás csak egy árucikk, de a minőség vagy a kultúra - ahogy mozognak (3. ábra).
Meg kell jegyezni, hogy a minőség a termék nem keletkezik közvetlenül a gyártótól, de a minőség és a szolgáltatás kultúra alakul az eladó. Ennek megfelelően a következő helyzetek adódhatnak piac: a magas szintű szolgáltatás - kiváló minőségű termékek / szolgáltatások; magas szintű szolgáltatás - a rossz minőségű termék / szolgáltatás; Rossz szolgáltatás - a gyenge minőségű termékeket / szolgáltatásokat.
Minőség és szolgáltatás kultúra céltudatosan befolyásolja a fogyasztó, annak érdekében, hogy támogassák a termék / szolgáltatás, a magasabb szintű minőségi és kereskedelmi kultúra, minél szorosabb a kapcsolat közöttük, de ugyanakkor, annál kisebb a minőségi áruk / szolgáltatások, annál kisebb a mértéke befolyásolja a szolgáltatás mutatók lesz a fogyasztóra .
Ábra. 2. A szerkezet a kapcsolat a mutatók a minőség és a kultúra
Meg kell jegyezni, jellemzői a következők: a változatosabb és szélesebb körű szolgáltatásokat a vállalat által kínált, a magasabb szintű követelményeket a fogyasztók, a gazdagabb és változatosabb is az igényeiknek. Más szóval, a szolgáltatások piacán egyre összetettebb és általában fejlődik visszatérő: új minőségi szintre van kialakítva minden új fejlődési szakaszában a meglévők megtartása mellett minden korábbi eredményeket. [6]
Ebben az esetben, amikor a kiskereskedelmi hálózatok, meg kell jegyezni, hogy a minőséget és szolgáltatási kultúra nem lehet eltérő az egyes üzletekben. Ez megszakítja a felfogást, a fogyasztói és gyakran okoz frusztrációt a teljes hálózatot.
Minőségi Merchant Services ugyanazokat a funkciókat, mint a minőségi áruk. A növekedés a minőség általában együtt járó növekvő költségeket. Elragadta a folyamat javítása a minőségi áruk és kereskedelmi szolgáltatások, vállalkozások gyakran megfeledkezünk az árat fizettek érte. Az ilyen törekvés vezethet, hogy a halál a gazdasági egység hiánya miatt a forgótőke vagy ügyfelek elvesztése miatt, akik inkább olcsó kiváló minőségű vásárlási szolgáltatást.
Alapvető kifejezések (automatikusan generált). kereskedelmi szolgáltatás, a minőség és a szolgáltatási kultúra „a minősége a kereskedelmi szolgáltatás”, a minőség és a kultúra, valamint a szolgáltatási kultúra, a minőség és a szolgáltatás kultúra, ügyfélszolgálat, a minőség kereskedelmi szolgáltatás, a minőségi kereskedelmi szolgáltatás, kereskedelmi szolgáltatás szervezése és módszerei szolgáltatás, a kereskedelmi ügyfélszolgálat -, a kereskedelmi szolgáltatás „kultúra kereskedelem” a kultúra, a folyamat a kereskedelmi szolgáltatás, a fogyasztói elégedettség, és kultúra vásárlási karbantartás Niya, minőségi kereskedelmi szolgáltatást, a minőségi kereskedelmi szolgáltatást, a szolgáltatás minősége.