Kifejezések az ügyfeleket, hogyan kell elcsábítani a vevő 3 lépésben
független rendező, korábbi igazgatója a folyamatok Alfa-Bank
Nagy online kiskereskedők hosszú képzett személyzet call center helyes kommunikáció az ügyfelekkel, ma az utat, hogy megy a kis és közepes képviselői e-kereskedelem. Azonban a pontosság nem mindig felel meg a hatékonyság, és nem feltétlenül vezet a pozitív eredményt. Például egy call center a rohamosan növekvő üzletek folyamatosan dolgozunk szereplők beszél az ügyfelekkel lágyabb, így további ajánlatok, valamint hogy megelőzzék a kívánságaikat. Furcsa módon, a várakozások nem teljesültek: az ügyfelek panaszkodtak a call center és a bal.
Túlságosan barátságos szolgáltatást növekedéséhez vezetett az átlagos hívás időtartamát, amely létrehozta az összes ügyfél sokáig vár választ kell adni. Ezen túlmenően, a hívók szeretnék vásárolni egy elemet, és az általuk kínált kiegészítő szolgáltatások és kísérő termékek. Így a call center kifejlesztette a kép a „cukros vparivatelya”. Hogyan kell eljárni annak érdekében, hogy biztosítsa a megfelelő szintű szolgáltatást és meggyőzni az ügyfelek, hogy ne adja fel a vásárlás?
- 10 titok, hogy javítsa az ügyfélszolgálat
1. lépés: Határozzuk meg a típusú vevők
2. lépés: megtudja, milyen hosszú a kliens képes lesz beszélni, és hogy folytatni kell a párbeszédet
Határozza meg azt az időtartamot, amelyen belül a vevőnek kell beszélni. Ha elkezd eladás a pontig, a hívó lesz dühös, letépett vagy nem teljes választás, mert azok nem feleltek meg az alapvető szükségletek. Bármilyen kifejezések az ügyfeleket ezen a ponton lesz tehetetlen.
Például, ha valaki fog vásárolni egy mosogatógép. Elején a beszélgetést, ő fusses, nyilván nem ismerik a termék opciók. Amint a vevő megérti, hogy szüksége van, jön a pihenés fázis, amikor lehetőség van ajánlatot tenni az értékesítés további termékek vagy szolgáltatások.
Kísérletek során (ezer vizsgálták. A sikeres hívásokat több száz szolgáltatók) megállapítottuk, hogy ebben a fázisban a termék „beszélő” tart átlagosan 72 másodperc. Ez a küszöb határozza meg az átlagos idő a hívások, hogy a vásárláshoz, anélkül, hogy megpróbálná további értékesítés. Minden termék esetében, ez a paraméter a különböző (például előre gyártott házak - több, mint 20 perc).
Miután a vevő, hogy szólaljanak fel, kínálunk neki a saját script további beszélgetést.
"Girl". Nem további nélkül: az üzemeltető hallgat az ügyfél elfogadja a sorrendben, és leteszi. Ahhoz, hogy egy alternatív vagy kiegészítő áruk haszontalan: Ez a csoport nem teszi döntéseket. Például, ha a „lány” könyveket kávéfőző, akkor nem vásárol többet, és kapuchinator mert nem mondta el róla.
„Mérnök”. Felesleges hívások tilos. Tudod, hogy javaslatokat a további vásárlások, de ez nem hatékony, a „mérnökök” tájékozott döntést hozhasson. Gondosan figyelemmel kíséri Internet keresi a megfelelő termék a legalacsonyabb áron. Logikusan indokolják meg döntésüket. Például, ha azt mondja: „Van egy félelmetes fényképezőgép háromszáz dollárral többet az X függvényében”, meg fogja hallani egyértelmű választ arra, hogy miért nem alkalmas.
„Uram”. Ez illeszkedik az „Érdemes egy kicsit drágább, de ez egy profi modell.” Ezek azok az emberek, akik számára fontos állapot és a felismeréssel, hogy azok a technikai újítások.
- 6. feltételek az értékesítési osztály, amelyek ösztönzik az értékesítők
3. lépés: A vonat alkalmazottak call center
Oktatási kellene végeznie a gyakorlatban. Használja korábbi rekordot beszélgetések az alkalmazottak call center kialakulásának képességek azonosítására ügyfél típusától. Tehát szimulálják egyes üzemeltetők 50 hívások óránként, amelyben a valódi ügyfelek próbál vásárolni valamit. Az üzemben tartó tanuláshoz már a tizedik második a beszélgetés azonosítására, a képviselője a klaszter kicseng.
Az összetett esetekben azonosítani tudja a két valószínű klaszter, majd kérje a tisztázó kérdés, a válasz, hogy melyik lesz világos, hogy melyik opció van közelebb a valósághoz. Tegyük fel, hogy egy ügyfél hasonló ugyanakkor a „mérnök” és a „Man”. Ha a válasz egyértelmű, gyors és indokolt, akkor a „mérnök”. És ha egy ügyfél kissé aggódott és tartományok - „a srác.”
Ügyességi meghatározását is kialakítható egy óra ilyen képzést, a hibaarány nem több, mint 10%.
Olvassa el a következő kérdés a „Kereskedelmi igazgató”