Hol kezdjem ITIL - ITSM fórum
Szia kollégák!
Dolgozom kezét. IT részleg ugyanaz a cég. Most gondolok ITIL. Azt hiszem, meg kell kezdeni a Service Desk végrehajtását.
Megértem, hogy meg kell kezdeni a könyvtár-szolgáltatásokat. de hogyan lehet, hogy jobb, kezdeni nem tudom. Kezdés leírását összes kínált szolgáltatások informatikai részleg. Ie Még nakidal róla, de nem tudom, hogy helyesen. Talán tanácsot anyag írás szolgáltatások könyvtár?
Nem egészen. Meg kell igénybe venni a támogatást a felső vezetés. Tapasztalatból mondom - a legfontosabb tényező. Katalógus még, mellesleg, szükség van, hogy elfogadja az üzletet. Mely könyvtár, mint, hogy, és meg kell alapul venni. Következő állandó javulását. Felfedez Service Design and megbecsülését.
Meg kell kezdeni a két dolgot:
Az első dolog,
Kötelező regisztráció valamennyi esemény (alkalmazások) bármely megfelelő módon (legalábbis Excel akár ingyen SharePoint Services 3.0 sablon melkosofta letöltési oldalon). Gyűjtenek információkat az eseményről, és a folyamat során kell először. Technical Support Service - a legérzékenyebbek helyszínen, mert egy olyan felület, az IT és a felhasználók.
Kezdeném, hogy a gondolat, hogy mit probléma van, az informatika és a mi előbb meg kellene oldani. És ennek alapján már, és hogyan kell kezdeni gondolkodni.
Ami címtárszolgáltatásokat, annak teljes körű alkalmazását, megköveteli annak megértését, a lényeg, és annak szükségességét, az része a menedzsment (legalább) és az összes felhasználó (ideális esetben), különben ez a könyvtár lesz a belső darab papírt, ami csak hozzá, hogy a zavart és a papírmunka .
Kezdeném, hogy a gondolat, hogy mit probléma van, az informatika és a mi előbb meg kellene oldani. És ennek alapján már, és hogyan kell kezdeni gondolkodni.
Kiderült, hogy 2 dolog:
1. Think.
2. vitatkozni.
És mikor indul „csinál”?
És a szolgáltatás katalógus - nem ért egyet. Nem érdemes időt pazarolni, amíg. JSC Russian Railways a 3 éves végrehajtásának ITSM könyvtár már hetente 3-szor)))
_________________
Automation vezet káosz automatizált káosz.
És mikor indul „csinál”?
Az emberek az igazságot, bizonyított az évszázadok: „Intézkedés kétszer vágott egyszer.”
Tehát mit kell tenni, miután alapos megfontolást és azt feltételezzük.
Kivéve persze, nem csak egy kézzel kaparni tehát kísérletezni vadászat.
Szóló információk elemzését ITSM implementáció azt mutatja, hogy az összes (részvételével tanácsadók vagy nélkülük) kezdődik a folyamat ellenőrzése incidens és probléma kezelési folyamat. Jó szervezés ServiceDesk - a siker kulcsát. ServiseDesk - nem ez a szolgáltatás katalógus a előzeteseket is, és a megfelelő szervezés felvételére, rögzítésére és feldolgozására alkalmazások pozovateley.
A szolgáltatás katalógus nem könnyen született. Kezdjük az egyszerű dolgokat (Service Desk és események). Amikor elkezdenek dolgozni, akkor már részt a mélyebb dolgokat. Tudok küldeni a könyvet - írja.
_________________
Automation vezet káosz automatizált káosz.
Dolgozom egy szervezet, amely kezdett dolgozni ebben az irányban, és fejlesztette az egész koncepció egy sikeres vállalkozás ITILizatsii
Elmondhatom egy kicsit a technológia:
0. vakon követik ITIL nem fog működni. Meg kell, hogy minden tudás, ami a könyvben a szervezet számára.
1. A bevezetés folyamatok részletekben azonnal végre minden nem fog működni, és ez káros. // fenti helyesen észrevette
2. Van egy bizonyos sor „helyes eljárás” az első végrehajtását. azaz venni, hogy nem minden, hanem csak néhány, hogy hozza a legnagyobb hasznot a vállalkozás.
3. A különleges szerkezet a Service Directory. igen csak azért, hogy ez lehetetlen, de a bevezetése az első kezdeni dolgozik a „képlet”. // Azt hiszem, ezért 3 évig a vasút és hetente 3-szor katalógusban. meg kell, hogy kezdetben elfogadja és megérteni, hogy miért van szükség egy katalógus, milyen előnyökkel fog megvalósulni annak végrehajtását, és onnan, és a szerkezet lesz világos.
Van egy egyértelmű listáját ajánlások végrehajtásának:
1. javasolják a felső vezetés
2. érzékelik ITIL, mint egy „sor kockák”, amelynek nem szükséges használni.
3. Válassza ki és hajtsák végre csak a „kockák”, amely segíthet javítani a vállalkozás
4. Tervezés és végrehajtása bevezetése minden alkalommal, hogy adjanak visszajelzést a menedzsment a vállalat, és végre csak ami igazán van kereslet a saját oldalán
5. Végre csak egy folyamat egy időben, szakítás a végrehajtási folyamat több lépésben.
6. Kezdje a leggyengébb helyen, amely könnyen javítani és változtatni, ami látható lesz minden - az úgynevezett „gyors győzelem”
7. Kerülje a túlzott bürokratizálódását informatikai tevékenységek - ITIL és ITSM - az Ön asszisztensek, hanem akadályt
8. igénybe a segítségével a kollégák, IT emberek, magyarázza el mindenkinek, hogy mi kerül bevezetésre. Ha nem magyarázza - nem lesz probléma. Gyakran előfordul, hogy bevezetése előtt egész részlegek „drive” gyorsított tanfolyamok ITIL / ITSM? hogy van egy közös megértése a helyzet.
inforit ru. Nem értek egyet veled
hogyan nemrég azt mondta a cikk, Jan van Bon: „A futamidő a szolgáltató szervezet - abban az értelemben, hogy létrehozza a nyereség az értéklánc - hasonló Maslow-piramis: lehetetlen, hogy lépjen a következő szintre anélkül követelményeinek megfelelő összes előző alacsonyabb szintű - középpontjában a technológiák (menedzsment. flotta számítógépek, szerverek és a hálózat). elnyerése után az irányítást ezen a szinten, akkor folytassa a rendszerek és folyamatok teljes körű eredményeket. Csak ezután lehet összpontosítani az eredményeket a szervezet megítélése AI - szolgáltatások”.
Valójában állunk szemben, hogy a valós életben! megpróbálja bemutatni az ügyfélszolgálat azonnal egy teljes katalógus az összes SLA. ez nem lehetséges. Ön a mennyezetről, nem esik le. hogy minőségi szolgáltatásokat minőségű SLA csak izzadság és vér. ezt támasztja alá az a fenti példában a vasút.
Persze, vannak különböző megközelítéseket. Végrehajtás tapasztalatai, amelyben részt vettem, természetesen nem méretarányos vasút és a szövetségi kis- és repülőtéri komplexum azt mondta, hogy a technikai részét optimalizálni kell az első helyen, de ezzel párhuzamosan dolgozzon ki egy katalógust, és SLA. A repülőtér kiderült szinte egyidejűleg (azzal a különbséggel, havonta) kezdi meg működését a frissített service desk szolgáltatást és a dob neki SLA.
Ha az előírtnál azonos Deming ciklus hogyan javítja a minőséget a folyamat, mint például incidens menedzsment, ha nem rendelkeznek a KPI, amely lehetővé teszi, hogy ellenőrizzék? A KPI szorosan összefügg a meghatározott feltételek az SLA.
Más szóval, hogyan kell optimalizálni a tevékenységét a service desk, ha nincs mennyiségi mutatók, célok, mutatók. És ha igen, mi akadályozza végre SLA legalább embrionális formában, és módosíthatja együtt véglegesítése folyamatban. Nincsenek kemény és gyors szabály, hogy kezdődjön meg a munka a maximális részletesség ugyanabban a könyvtárban, és a munka az általános, bontva alkatrészek, ha szükséges. A repülőtéren, a katalógus áll 8 nagyon gyakori szolgáltatást, de ez is elég volt.
KPI nem lehet kétséges. biztosan ők szorosan kapcsolódik az SLA, de azt mondanám, hogy a KPI - ez SLA szolgáltatás teljes, nem kifejezetten vett szolgáltatás.