Szakemberek, képzés és tanácsadás az ügyfélszolgálat, a fejlesztés és az előírások végrehajtása
64. és ügyfélszolgálati meghatározás
Milyen az ideális szolgáltatás? Mi az ügyfél-orientált vállalat? Ennek figyelembevételével, sok vélemény és ötleteket. Ez érdekes sveritsvoe véleményt, így ezt a fogalmat a kollégák, valamint a foglalkoztatottak ügyfélszolgálat.
Ezért úgy döntöttem, hogy végezzen felmérést előfizetők között a hírlevelében.
Cégvezetők, valamint kollégáimnak, edzők és tanácsadók - írt nekem a meghatározása, hogy mit tekintenek a tökéletes szolgáltatást.
* By the way, mintegy Hottabych - onnan. Jelentette, természetesen a képessége, hogy előre a kívánságait ügyfelek, annak érdekében, hogy azok végrehajtásához a lehető leghamarabb ...
Néhány definíció kiszámítható, míg mások - mint például a rendkívül meghatározása cím - egészen eredeti.
* Mindenesetre - számomra úgy tűnik, hasznos, hogy vizsgálja meg annak lehetőségét, hogy tökéletes szolgáltatást egy másik irányból. 64 „más oldalról.”
És ha te magad dolgozik a személyzet, akkor minden bizonnyal képes lesz megtalálni egy pár tucat módon, hogy a meghatározások listáját hasznosan alkalmazható képzés, Posttrainings, brainstorming ...
Azt szeretné, hogy a bank definíciója az ideális szolgáltatás, aki küldött nekem egy hírlevél előfizetők oldalon?
Küldd el nekem a meghatározása a tökéletes szolgáltatást keresztül kapcsolati űrlapot alján - és majd add hozzá a variáns az általános definíciók a bank, ami küld egy válasz levelet!
Mi az a „tökéletes szolgáltatás”?
Mi az a „ügyfél-orientált cég”?
Küldje el a választ, és van egy közös bank meghatározások:
Hogyan értékeli a minőségi ügyfélszolgálat a vállalatnál? Hogyan kell érteni, jó vagy rossz az alkalmazottak szolgálják az ügyfelek? Mik a legfontosabb teljesítménymutatókat és mérési figyelembe kell venni?
Sok vezetők maguknak ezt a kérdést. Sokan nem talál megfelelő választ rá, azt hiszik, hogy „tökéletes szolgáltatás” - érték túl elvont. mérhetővé, és ez érthető, hogy egy szolgáltatást a társaság jó, lehet rendkívül intuitív.
„Annak érdekében, hogy kezelni valamit, meg kell találni a módját, hogy mérni,” - mondta a menedzsment guru Peter Drucker. Ezért kívánó, hogy ellenőrizzék a minőségi ügyfélkiszolgálás, hadd először megtalálja a módját, hogy.
Az egyik modell, amely segít, hogy átfogóan értékeli a minőségi ügyfélkiszolgálás, az úgynevezett SERVQUAL. SERVQUAL - egy mozaikszó a szolgáltatás minősége, azaz a szolgáltatás és a minőség ...
Öt szolgáltatási paraméterek
1. Fizikai állapot: tárgyi.
2. Megbízhatóság: megbízhatóság.
3. Fogékonyság: érzékenységet.
4. Bizalom: Biztosítás.
5. Empátia: empátia.
1. Fizikai állapot - ez minden anyagi, mindent, ami az ügyfél látni, hallani, érezni, érintés. Ez a mérési szolgáltatás minőségének érint minden, ami kapcsolatos a dolog. részt vesz a karbantartási folyamatot.
Például a fizikai állapot - a következő:
- Tiszta szoba és a padló.
- Úgy néz ki, mint egy egységes, smink vagy frizura alkalmazottak.
- ápoltság bejárat a boltba, vagy szállodában.
- megfelelés a belső és a vevők elvárásainak.
- állapota fürdőszoba és WC.
- tisztítsa meg a táblákat a kávézó és az azok hiánya morzsákat.
Természetesen, az ügyfél számíthat jó szolgálatot, tartalmazza a „jó szolgálatot”, beleértve az ilyen fizikai dolgokat.
2. A megbízhatóságát ez a modell - a képesség, hogy teljesítsék kötelezettségeiket, a vállalat azon képességét, hogy amit már megígérte, hogy az ügyfél, pontosan és időben.
- pontossága végző fenntartás a szállodában.
- Végrehajtása ébresztési hívások, amikor egy vendég kért felébreszteni a 7,18 - akkor felébred 7.18.
- megbízások egy étteremben, amikor egy ügyfél hozza, hogy pontosan mit rendelt.
Ez a vállalat azon képességét, hogy az ügyfél pontosan mit ígértek ezt megtenni az idő és, ha szükséges.
3. Fogékonyság - milyen könnyen, az ügyfél véleménye, a cég képviselője reagál a kérések, kívánságok, érzelmeket.
Például, olyan tényezőket, mint:
- A sebesség a megbízás végrehajtásával.
- barátságos ügyfélszolgálat köszönés, aki bejött a boltba.
- Empátia reakció panaszok és igénypontokban.
- Kész elfoglalni egy vendég a másik szobában, ha az előbbi nem teljesül.
- Jelentős hajlandóság a vevői megrendelések gyorsan.
Ha van fogékonyság - az ügyfél úgy érzi, hogy a cég nyitott, figyelni rá, és készségesen válaszolt neki.
4. Self - észlelt kompetenciája az ügyfél, aki szakmai szolgáltatásokat ad el, illetve egy adott termék, a képesség, hogy a bizalmat.
A mértéke szubjektív, mit csinál, arra kényszeríti, hogy az ügyfél benned.
- Teljes szakmai szintű alkalmazottak.
- Külső szakmai attribútumok (öltönyt, benne megjelenés).
- az ügyfél érzés, hogy biztonságban van belül a cég.
5. Empátia - olyan egyedi figyelmet, hogy minden ügyfél, figyelembe véve az egyes jellemzők, a vágy, hogy megértsék az igényeket egy adott ügyfél és állítsa őket, a vágy és hajlandóság, hogy személyre szabott szolgáltatást.
Tegyük fel például, egy empátia:
- Az a képesség, a szálloda személyzete beszél az ügyfél nyelvén.
- a szándékát, hogy egy párnát, ha a vendég használt alszik egy magas.
- előállítása ételeket az étteremben az egyéni kívánságait.
Ez a vágy, hogy megfeleljen az ügyfél. Hajlandóság megkülönbözteti az akció, amit csinálsz másképp - attól függően, hogy az ügyfél igényeinek. A vevő az érzés, hogy itt megérteni őt személyesen.
Mi köze az öt paraméterét?
1. Használhatja ezeket öt paramétert a fejlesztés ügyfélszolgálat szabványoknak.
Felírása ahogy jónak lépéseket személyzet ügyfélszolgálat - akkor értékeljék azokat a SERVQUAL modell.
Hátha a szabványok tárgyalt téma fizikai állapota? Vagy ha kell valami hozzá? Van valami empátia, vagy szükség van, hogy az emberek tudják, hogyan tudják mutatni az ügyfélnek, hogy alkalmazkodni kell az egyéni jellemzőit az övé?
És néhány pillanatig a kommunikáció az ügyfél, meg tudjuk mutatni, hogy mi megbízható, mi szállítjuk, amit ígérünk?
Ha ezek vagy más dimenziók hozzáférhető - biztos, hogy csatolja a szabályokat, hogy a személyzet, hogy találkozik velük.
2. Használhatja ezeket öt paraméter a tanulmány a vásárlói visszajelzések.
A SERVQUAL modell, akkor létrehozhat egy kérdőívet annak érdekében, hogy megvizsgálja a véleményét ügyfeleknek a szolgáltatást.
Hogyan kell csinálni? Veszel mind az öt paraméter, és ez alatt írnak konkrét példákat, hogy ez a méret lehet a cég. Ez hasonló lesz az én példák az egyes a fenti paraméterekkel. Amennyiben például fogékonyság tartalmazza a választ a panasz és a sebességet.
Majd írsz nyilatkozatok a kliens, amellyel lehet egyet vagy sem. „Egyetért azzal, hogy a személyzet mindig figyelemmel és rokonszenvvel a panaszok? Egyetért Ön azzal, hogy a mi az emberek próbálnak csinálni gyorsan, ha szükség van rá, és meg tudja csinálni? "
Néhány példa a valós kérdőív kollégám:
„Elite használt anyagok a belső szobában.”
„A munkavállalók a cég elegáns és szépen felöltözve.”
„További információk a társaság bizonyítja a magas színvonalú tervezés és nyomtatás”.
„Minden a munkálatokat végeztünk összhangban az elfogadott ütemtervet.”
„Nem voltak hibák és pontatlanságok tranzakciókat.”
„Minden a személyzet pontos és szervezett.”
„A személyzet valóban próbálták megoldani a problémákat.”
„A személyzet felelős kölcsönhatás gyorsan és hatékonyan.”
„A személyzet mindig segített a megoldást minden problémára.”
Az kritériumokat kell meghatározni alapján hogyan épül fel az üzleti, hogy van az interakció az ügyfél, interjú ügyfeleik, és ennek eredményeként, hogy egy teljes képet a szolgáltatás. Akkor majd összefoglalni, hogy mit szenvedett, és ennek alapján - úgy tervezi, hogyan lehetne javítani a szolgáltatás.
Ennek egyik oka, hogy a tökéletes szolgáltatás annyira nehéz megtalálni -, hogy a szolgáltatás készül a férfiak és a férfiak számára.
És az emberek - a legkiszámíthatatlanabb és nehezen kezelhető erőforrások minden, amelyekre szükség lehet a cég.
Ha tanult a stressz kezelése, tudod, hogy a leginkább megterhelő tevékenységeket, valamint azokat, amelyek kapcsolatban vannak a magas kockázati szint - minden olyan munkát, amely egy személy kölcsönhatásba lép a saját fajtája.
Miért? Mivel a környék teljesen kiszámíthatatlan. Az emberek viselkedését próbálja kiszámítani, beszélhetünk a tényezők, amelyek befolyásolják azt, hogy lehet megjósolni bizonyos valószínűséggel, de nem garantálja, hogy az emberek úgy viselkednek, ahogy jónak vagy előre.
Egyik a vevők vagy a saját alkalmazottak nem tudják, hogy mit kell várni - meg lehet építeni néhány terveket, de az emberek még mindig a saját útjukat járják.
Ezért nehezen érthető, hogyan kell kommunikálni az ügyfelekkel, hogy ők már akkor elment örökre. És másrészt, hogy hogyan befolyásolja az alkalmazottaikat, hogy tegye, amit akar, nem az, amit akarnak, vagy a hangulat ma.
A szolgáltatás részlegei vállalatok általában igen nagy a fluktuáció. Például, a szállodalánc ahol dolgoztam, forgalma több mint 100% -os, azaz. E. Az év változott szinte az egész személyzet.
A jelenlegi ügyfelek a személyzet képzése - a cég a vállalati élelmiszer-szolgáltatás - azt mondták, hogy azok 300% -os forgalom. E. Az év folyamán a teljes személyzet a cég három alkalommal frissítik.
By the way, azt mondták nekem, hogy ez egy „norma az iparban.”
A kezdők, hogy a vonat a saját mindent dolgozó Micros és befejező technika beszédet. És amint személyzet képzett - rögtön megy, ahol már több tájékozott és tapasztalt, egy kicsit több fizetésért.
A megoldás erre a problémára az, hogy létrejöjjön egy minőségbiztosítási rendszert az ügyfélszolgálatot. Meg kell győződnie arról, hogy ez működött majdnem olyan, mint egy gép, tekintet nélkül az emberi tényező.
Ez azt jelenti, annak ellenére, hogy az ügyfél-orientált és szolgáltatás - személyes, emberi dolog, fontos, hogy hivatalossá, és olyan egységes szabvány, amely nem függ az egyes alkalmazottak.
Ahhoz, hogy az összes eljárást, szabályok és előírások kapcsolatos kommunikáció az ügyfelekkel - automatikusan történik, függetlenül attól, hogy új vagy egy tapasztalt munkatárs foglalkozik, hogy a kliens.
A professzionális ügyfél-orientált cégek
Hogyan lehet javítani a minőségi ügyfélszolgálat a vállalat?
Ha még soha nem gondoltam rá, akkor egyszerűen kell egy eszköz, amely lehetővé teszi a kiterjesztett szolgáltatás minőségellenőrzés a polcokon.
És ha belegondolunk - természetesen nem adja fel a lehetőséget, hogy új ötleteket, a források és a fejlesztési lehetőségeket nyilvántartásba. Ebben és a másik esetben, azt ajánlom, hogy válaszoljon az alábbi kérdésekre.
Gyakori - vevőorientáció a cég
1. Mennyi az egyik ügyfél az Ön vállalkozása?
2. Az, hogy a vásárlás az egyik kliens, hogy mennyi, átlagosan?
3. Milyen gyakran visszatér? Hány vásárlások csinál átlagosan egy vevő élete során?
4. Milyen százaléka az ügyfelek - állandó?
5. Mivel a potenciális ügyfél nem választhat az Ön és versenytársai?
6. Hogyan ügyfelek értékelik a szolgáltatások minőségének?
7. Miért ügyfelek választani akkor, ugye?
8. Mi a legtöbb, mint a rendszeres vásárlók?
9. Mit egyeztetni azokat az ügyfeleket, akik - eddig - a tiéd, de gondoltam, hogy elindul a verseny?
10. Van-e az üzleti megtartani elégedetlen ügyfelek?
11. Úgy becsülik, hogy tartani egy régi ügyfél - ötször olcsóbb, mint hogy vonzzák az új - ez az Ön vállalkozása?
12. Mit csinálsz most annak érdekében, hogy az ügyfelek?
13. Van-e elég, ha elégedett az eredményekkel?
Kezelése a panaszok és reklamációk
14. Mi a leggyakrabban panaszkodnak az ügyfelek?
15. Hogyan tudom kijavítani azokat a pillanatokat, amelyek miatt a legtöbb panasz az ügyfelek?
16. Ki panaszok kezeléséhez?
17. Hogyan fog ez a személy válaszoljon elégedetlen ügyfelek?
18. Vajon visszatartani az érzelmeiket tudja, hogyan reagáljon a panasz a leginkább nyugodt?
19. Akár tudja, hogy nyugodt dühös ügyfelek?
20. Van-e gyors döntéseket és lépéseket tenni kell megoldani a problémát a panaszos ügyfelek?
21. Vajon ez a személynek a hozzáférést az ügyfelek bármikor?
22. Vajon a hatóság az ügyfelek ezek vagy más kompenzációt?
23. Van valami kérdés, amiről még mindig nem tudja?
24. Vajon a cég számviteli rendszerének fogyasztói panaszok, amely segít tanulni minden problémát, és megakadályozzák, hogy megtörténjen a jövőben?
25. Van-e a kommunikációt a kliens szabványok, leírja tevékenységének minden osztály?
26. Vajon kellően részletes, egyértelmű, nem okoz ellentmondások, nem lehet úgy értelmezni másképp?
27. Ne a szabványok panaszok, panaszok a vásárlók?
28. Egyértelmű, a szolgáltatás színvonalát, az összes alkalmazott?
29. A levélben azt feltétlenül, hogy mindenki, aki dolgozik a vállalat?
30. Do úgy a viselkedési normák szabályok
belső szolgáltatások?
Hogyan mutatja a látogató / vásárló érdekel? Mit kell még tenni annak érdekében, hogy marad a szállodában (vagy bármely más szolgáltató vállalat) volt kellemes, kényelmes, emlékezetes, felejthetetlen?
Szolgáltatás -, mint az ördög - él a részleteket.
És sok vezetők próbálnak - vagy kitalálni - mint itt apróságok eltérő szolgáltatásnak.
2. Személyes levél a fejét minden vendég
3. Üdvözölve a virágok, gyümölcsök, víz, bók, akik jönnek
4. olvashatóan a szállodában higiéniai termékeket.
5. Candy és kis otkrytochku „örülünk, hogy látlak”, a szobalány fektetve a megtisztított ágyban.
6. Információs próbababa, hogyan kell használni egy ultra-modern design berendezési tárgyak (manuális ragasztott nyilak jelölt „bal - jobb hideg - meleg”)))
Milyen szálloda vagy szolgáltatás számlálók tudja?
Mi ütött szép (vagy fordítva), utoljára maradt egy szállodában? Meglátogatta a kávézóban vagy egy szépségszalon?