Szabadalmaztatott szabványok kezelő diszpécser taxi - helyszíni üzleti TRIZ-ri

Nyílt üzleti gyakorlat és technológia

• [email protected]
• Vladimirova
  Galina
  [email protected]
• +7 (863) 2-699-123
  orosz Föderáció
• +7 (499) 322-37-27
  orosz Föderáció
• +420723394451
  Csehország
• Skype
  Triz-ri
• részvény
  

Extrém szorító piaci taksoperevozok (tízes, ha nem több száz taxi a városban - az azonos, könnyen megjegyezhető, „szimmetrikus” számok) kénytelen emelni követelmények diszpécser szolgálat. Manager - az első, aki hallja az ügyfél a rendelés során. És azt is tudja ölni minden vágya, hogy hívja ezt a számot.

Vagy fordítva, mert tartani mindig „kéznél van”.

Az alábbiakban egy kis darab saját szabványokat ( „arany magatartási szabályok” a kliens) az üzemeltető-diszpécser taxi a csomag dokumentumok és eljárások, „Iroda a taxi szolgáltatás” RI.TAXI”.

Illusztrációként, amelyek javítják az önálló feladás. És minél többet tud igazán felépíteni a többi taxi már akár az első hívást.

Az aláhúzott félkövér térben, ahol ki lehet mutatni a sajátosságát a taxi társaság / cég. Ezután a szokásos kell megfelelően módosítani kell.

Dőlt szövegének magyarázata.

A Standard 1 Client állapota

A „kliens” (mint a szó „utas”) van írva nagybetűvel. Minden ügyfél (különösen új) - aranyat. A város, több tucat (ha nem több száz) taxi, ahol tudnak hívni, hogy egy taxit. Érdemes egyszer rosszul szolgálja (vagy hibázik egy megbízás) az Ügyfél - elveszíti csak tíz. A rendezvény ismertté, hogy a barátai, családja és munkatársai. Ezzel szemben, jól gondoskodjanak egy személy, lehet kapni egy csomó ügyfél egyszerre. Ezért az ügyfelek kell kommunikálni, ugyanúgy, mint a (tüntetni a megbecsült vezetője Társaság alkalmazottja volt egy kép, egy „gyors logika” és a blokkoló hatású, durvaság és a rossz indulat). Hatékonyság a szolgáltatás egyes ügyfelek attól függ, hogy a szakmaiság, nem a követelményeknek, és tevékenységét az egyéni ügyfelek.

Normál 3. „A mosoly a hangjában” operátor

Normál 6. A tilalmat a kifejezés használata

Tiltott szavak és kifejezések az üzemeltetők, taxi diszpécser:

• "Szólj," a "Listen"
• „Beszéljen hangosabban, nem lehet hallani semmit”
• „Te beszélj túl lágyan / fast”
• „Várj” (anélkül, hogy a „kérem”),
• Kicsinyítő szó „írógép”, „Zagazig”, és így tovább. (Ahelyett, hogy a „gép”, „Order”),
• „Nem tudom / nem tudom (ahol / amikor / miért / hogyan),”
• „Az első alkalommal, amikor hallom”
• „Ahogy mondta, így értem / felvett”
• „Te nem mondtad / Nem mondom, hogy ...”
• „Lehet csak rend” (nem) dohányzó „kabin”
• „Mondtam már / kifejtette, hogy ...”, „én megmondtam ...”
• „Nem értem ...”
• „Nem értem én (félreértett)”
• „Mit akarsz?” .
• „Tévedsz”
• „Az autó a forgalomban, várj”
• „Az autó lesz hamarosan” (megadása nélkül az indikatív idő)
• „Nem tudok segíteni”
• „Tőlem, hogy nem függ”
• „Azt, amit tudok”, „Én már érted ...”
• „Nem ígérhetek”
• „Én nem garantálják”
• „Megpróbáljuk”
• „Ha kapsz”
• „Ha van laza gépek ...”
• „Mindaddig, amíg a rend egyik (a vezetők) nem veszik el”
• „Ahhoz, hogy megmondja az időt, azt kell először, hogy a számítógép”
• „Van egy ilyen rendszer a munka”, „Van ilyen szabályok”
• Fellebbezés a vásárlók a szavak használatát „ember”, „nő” (például: „Ember, várjon.” „Nő, hogy ...”, stb)
• „Sajnálom, de ez nem része a vámok”
• „Én csak az üzemeltető / manager ... Az én dolgom - pass / h ...
• „Nem akarok udvariatlan lenni!” .
• „Miért az én nevemet? Elég, elhívtam a nevem”
• „Kérem, panaszt tehet”, „Panaszkodnak, ha azt szeretné,”
• „Mi történt, akkor egy” fekete lista „a szobában található a” fekete lista "
• stb

Vállalati szabványok fogadása és ORDER

Szabványos 11. tilalma vevői elvárások

„És kérjük, adja meg, hogy mit utca keresztezi az N-iai utca azon a helyen. Vagy ez közel. A közvetlenül a meghajtót.”

Szabványos 15. emlékeztetőt az átmenetet a „téli / nyári” idő

Operator megjegyezni, hogy még ha az ügyfél maga hibázik a sorrendben az idő, akkor sokáig marad kellemetlen utóíze, amely ezt az utat. Főleg, ha ő a a repülőtér, vasútállomás vagy más események „menetrend”.

Azon a napon, amikor be az órákat egy órával előre / hátra, ügyfél ezt a tényt nem lehet megtanulni egy időben; tanulni, de rossz idő meghatározásához, stb Ezért az üzemeltető (bár technikailag ez „nem része a feladatai”) biztosítja a helyzet a nap folyamán - előtt és után az órát. Azaz, figyelembe érdekében, minden alkalommal emlékeztet:

• (Az átruházás előtt clock) ma N éjfél órája ...
• (Miután az óra): Ma este az óra lett fordítva ...

. 1 óra alatt vissza / előre „téli / nyári” ideje. (Miután az átadás ideje :. most ... óra ... perc) Kérjük, ellenőrizze újra: mennyit küldeni egy autót? "

Szabvány 17. Név a kilométer, nem óra

Figyelembe véve a közlekedési dugókat és a váratlan helyzetek az úton, nehéz megjósolni az utazási idő a cél. Ezért az ügyfél kérdésre, hogy „mennyi időt doedem / érünk ...?” az üzemeltető először meghívja a távolságot. de nem az idő. Ha a jelzés ideje, a kötelező figyelmeztetés: „A jó idő, és nem a forgalmi dugókat.” Például: „A város központjában a repülőtér X km jó idő, és nem a forgalmi dugókat kb Y perc / óra az út, de kívánatos, hogy feküdt a fejét kezdődik, hogy mikor szeretné megrendelni ..?” .

Az üzemeltető tudatában van felelősségének, amelyben az Ügyfél futásteljesítmény és az időt.

Ügyfél hozzászokott hallja / megkapja a számot, hogy számkombináció.

Finom pillanatában kommunikáció az ügyfelekkel

Normál 30. „Larissa akar”

Abban az esetben negatív választ az ügyfél, operátor barátságos vele bocsátva.

31. Normál ügyfél kérésére törölni

a) Amennyiben az ügyfél az úgynevezett, elnézést kért, és törölték a megrendelést, anélkül, hogy az okokat is. az üzemeltető nem hibáztatom az ügyfél, és nem próbálja meg okból (például: „Nos, hogy van az, ...” vagy „Mostantól kezdve, legyen óvatos”), és barátságos felirat mellett „modul” :. „Köszönöm, hogy ne aggódj, törölheti megrendelését, kérem. kérjük lépjen kapcsolatba velünk, ha szükséges. " Az utolsó mondat el kell távolítani az Ügyfél „bűntudat”, és még tudott fellebbezni. De ha ilyen esetekben (ezzel Client) elkezdik ismételni, az üzemeltető köteles az ismert vezetők / adminisztrátorok aki dönt.

b) Ha az ügyfél megtagadja a megbízás miatt a hosszú ideig tartó „útvonalak” által meghatározott vezető, az üzemeltető a következő modulokat tartalmazza: „Hadd tisztázzam ismét a vezető milyen gyorsan képes lesz vezetni, és azonnal hívja vissza N perc várhat?.?” . Ha nincs megrendelése törlésre kerül egy modult a).

c) Ha az elutasítás az Ügyfél tájékoztatást a vezető. az üzemeltető kéri vissza az ügyfél: „A név a taxi,” Hello. Azt várjuk autó? „Ha nem, akkor az üzemeltető azt mondja, a következő modulokat tartalmazza:” Rendben, akkor megteszi a sorrendben. Kérjük, lépjen kapcsolatba velünk, ha szükséges. "

Rendelés szerint visszavonható az eljárást alkalmazza a Társaság.

Szabványos 32. felszólítja Ügyfél be a „fekete lista” ...

Ha az ügyfél, a szabályok szerint a Társaság lépett a „fekete lista” (több, mint N esetekben indokolatlan törlése a rend, a fizetés elmulasztása, a hiányzások, kommunikáció, stb), az üzemeltető barát köszön neki, és azt mondja, a következő beszéd motor: „Köszönöm, hogy . Sajnos, minden gép foglalt. Próbálj egy taxit. Kérlek, bocsáss meg nekünk, hogy egy másik szolgáltató. a legjobb, viszlát. "

Végül a „Nem tudjuk elfogadni a megrendelést, ez a szám a fekete listán” szerepel a listán a tiltott kifejezéseket.

Szabványos 33. A nem megfelelő ügyfél megrendel egy taxi

Company végzett munka kifogások és panaszok ÜGYFELEINK

38. Normál prioritás utas érdekeit

Mindenesetre nehéz helyzetben az üzemeltető elsősorban érdekeit védi az ügyfél (utas). és nem a vezető. Azaz, az üzemeltető ezt elsősorban adatvesztés elkerülése érdekében az utas. Nevezetesen, az Ügyfél bizonyítja szándékát, hogy haladéktalanul tisztázza a helyzetet az autó és a félelem hiánya a vezető (vagyis a félelem a „zsákmányból kapcsolatot vele” abban az esetben, jelzések kötelezettségszegést). Az üzemeltető úgy viselkedik az ügyfél nincs utalás, hogy „védi” vezetők ( „bezárja”).

Normál 39. „NEM” az „olasz sztrájk” a munkahelyen

Az üzemeltető tudja, hogy mondatok, mint: „Én csak az üzemeltető / manager ... Az én dolgom - pass / h ... nem ehet Míg az üzemeltető korlátozott, a nehéz helyzetben, akkor nem elkerített az Ügyfél szabványos.” Rituális „kifejezések szemben azt mutatja, (. intonáció és szavakkal) hajlandóság a problémák megoldása az ügyfelek, hasznos neki, amennyit csak tud.

Például az üzemeltető nem korlátozódik a mondatot: „Most akkor vegye fel a kapcsolatot a vezető és visszahívjuk”, és használja a következő beszédet modulok:

• „Hozom a kapcsolatot azonnal a vezető, hogy tisztázza a helyzetet, és hívja vissza. Kérjük, hogy velünk marad.
• „Tegyetek meg mindent, hogy rajtunk múlik. Azt, hogy mindent lehet. Tud várni egy kicsit?”.

Szabványos 42. A válasz ügyfélpanaszok tranzit

(A vezető durva, dohányzó / a dohányzási tilalom, eltúlozza a fizetési és így tovább.)

Ha egy ügyfél panaszkodik az illegális a vezető tevékenységét, míg a belső a gép, az üzemeltető a következőképpen jár el:

! A) közeli (a végén) meghallgatja a vásárlók és hála: „Köszönöm, hogy értesített bennünket”
b) értesíti az Ügyfelet tevékenységét a konfliktus megoldására: „Mi most hívja a vezető, és minden rendezi.” (Teljes verzió. Kérjük, adja át a telefont a vezető.)
c) bocsánatot kért a Társaság nevében: „Kérem bocsásson meg nekünk.”

Ha a vezető „elszabadult” (azaz nem reagál a kezelésre), az üzemeltető kéri vissza az ügyfél és a következőképpen járjunk el:

a) ad becslést illegális tevékenységek a vezető nevében a Társaság: „A vezető egyértelműen rossz és fel kell függeszteni a munkából”
b) (attól függően, hogy a konfliktushelyzet):

• kínál az ügyfeleknek a megoldás: „Mi lehet küldeni egy másik gépre, akkor elfogadja, hogy várjon N perc.?”
• vagy utasítja az ügyfél tekintetében saját előirányzott intézkedések a Társaság ebben az esetben. Például: „Ahogy kompenzáció, nem tudja fizetni a viteldíjat (opció fizetni, és csak a fele a költség.).”

c) bocsánatot kért a Társaság nevében: „Még egyszer, kérem bocsásson meg.”

A cég szokásos viselkedését „külsős” ( „Emergency”), a helyzet

A teljes verzió a saját szabványokat taxivállalata hatóság és egyéb személyzet látja a taxi szolgáltatást. A csomag dokumentumok és eljárások, „Iroda a taxi szolgáltatás” RI.TAXI”.