Wow-szolgáltatás vs «arany» szabvány, mint veszélyes faj új lakossági ügyfelek örömére

Modern üzleti hozta ügyfélszolgálat az élvonalban. 100% -át a vállalatok számára, hogy a szív, vagy pénztárca kliens szerepelnek a versenyben a WOW szolgáltatás. De annak érdekében, hogy jó benyomást az ügyfél gyakran elvesznek szolgáltatás alapja, például egy banális egyértelműség, a sebesség és az udvariasság. A vállalatok nem vesznek részt a szolgáltatás menedzsment. Ez inkább egy verseny a túlélésért.

Ha szeretné megtudni, hogyan lehet egy választás között standard és WOW szolgáltatás, mondja Elena Tsisar - alapítója a központ CSMC menedzsment szolgáltatás, 4service Group partnere.

Előnyök a szolgáltatás

Csak 10% -a vállalatok úgy minőségi ügyfélszolgálat a vállalati értékek, és más üzleti folyamatok tökéletes szolgáltatást. A fennmaradó 90% - ez a pragmatista, aki látni, amikor az eszköz hatással az értékesítésre.

Az ügyfelek gyakran jönnek vásárolni

Panaszok és negatív vélemények a kisebb fogyasztók nem fog menni

Ellenőrizze nőnek szélessége és mélysége

A szolgáltatás is jelentősen befolyásolja az értékesítés további termékek vagy áruk, a cég szolgáltatásait. Lojális fogyasztók hajlandók meghosszabbítani a tartózkodás helyét, akkor az impulzus vásárlások. Például az étteremben üzleti - ez egy újabb rendelést, desszert vagy egy italt a bankok - a kiterjesztése a betét a benzinkútnál - egy csésze kávét.

Szerint a nemzetközi tanulmányok, a magas szolgáltatási közvetlenül kapcsolódik a hűség személyzet. Ha a munkavállalók elégedettek a munkájukkal, közvetítenek kaszkád pozitív érzelmek az ügyfeleinek. Előfordul, hogy egy lojális alkalmazottak - rendelkezés a jó szolgáltatás, és néha - következménye. A vállalatok, amelyek elve alapján működnek a „Smile, különben kirúgom” keletkezik a kimeneten a félelem alkalmazottak és feszültség / irritáció / közöny ügyfelek.

A marketing osztály lehet fejleszteni kiváló promóciós eszközöket, de anélkül, hogy az illetékes kínálat egyáltalán a részvények üres marad. Jó szolgáltatás nagy segítség a hatékonysága a részvények: az ügyfél hallja, látja, és reagál (via alkalmazott vagy olvasási anyagok) a részvények, ami rendben is van mindenkinek.

Egyszerű, kellemes és értékes szolgáltatást mutató - egy tipp a vásárlók (sajnos, csak jelen van az étteremben, szállodában vagy benzinkút szektor). Ez plusz szolgáltatás nyilvánvaló, és nagyon nagyra értékelik a tulajdonosok a cégek: ez lehetővé teszi, hogy mentse bérszámfejtés kiemelni legjobb. De a személyzet boldogan szerepel az oktatás és a fejlesztés a szolgáltatás maga, ha a kimeneti akkor kap egy nagy hegy. A nagy motiváló fenntartásához kiváló.

De a fő előnye, hogy a szolgáltatás nyereséges nem csak az ügyfél, hanem az egész cég (az operációs osztály, a marketing osztály, HR-osztály, helyszínek és a személyzet vezetők).

És megértése az előnyöket, akarja őket - a sziget válik az a kérdés, amit az ügyfél igényeinek? Milyen szolgáltatást ezen ellátások - WOW vagy szabvány?

Normál szolgáltatás és a wow-szolgáltatás gyakran szembeállítják egymással, mint a fekete-fehér. De a cég egyetlen kapcsolat a két megközelítés, hogy a stabil és magas szintű szolgáltatást.

Standard szolgáltatási = "arany"?

Karbantartás Standard (a dokumentum, amely meghatározza a magatartási szabályokat a dolgozók, megjelenés, stb) - tekinthető hivatalos, mentes az egyéni megközelítés, a „szolgáltatás robotok”. De másfelől - ez egy olyan szolgáltatás, amely megfelel az arany standard. Ebben az értelemben a standard - az alkotmány, referencia vagy szabályokat az út. E szabályokat megsértve, vagy egyszerűen csak nem tartása - a bűnözés ellen a kliens és a fenyegetett panaszok és az ügyfél lemorzsolódás.

Például, a szolgáltatás alapja kell a következő szabványoknak:

• Szabványok tisztaság (rendelési szám felesleges elemeket, szag) és a megjelenése a munkavállaló (tiszta smink, alak, frizura). a tisztaságra nem csinál az ügyfél elégedett, de ezek hiánya okozza éles negatív.

• Speed. Kötelező elem a szolgáltatás, de nem mindig, minél előbb, annál jobb. A legfontosabb dolog -, hogy megfeleljen az elvárásoknak. Például a látogató nem olyan fontos a sebesség konzultáció mennyire fontos hiányában sorok a pénztárnál, és egy gyors számítást.

• Kommunikáció az ügyféllel szabványoknak. Ezek közé tartozik öt összetevőből áll: köszönés, igények azonosítására, konzultáció és bemutatása, a kérdésekre adott válaszok és kifogások, a végén a párbeszéd és a tranzakció végrehajtásához (ha lehetséges). Ezen elemek mindegyike - az alapvető fogyasztói elvárásokat. Ha megszeged őket, nem extra szolgáltatás segít, hogy felcsillan a kliens csalódott a tény, hogy ő senkit sem talált a teremben. Teljesítése szabványok - a törvények végrehajtását. Ha a gerincét a szolgáltatási elemek készül, a következő lépés a szolgáltatás minőségét is figyelembe kell venni a wow-szolgáltatás.

Ahhoz, hogy összeállít egy listát a szolgáltatás attribútumok fontos az ügyfelek számára, amelyek alapját képezik a szabványok jobb kihasználása egy sor kvalitatív kutatás (fókuszcsoportok). Dedikált attribútumok (tisztaság, a hely, az udvariasság, a munka helyét, stb, lehetőleg több mint 20 minden szektor) van szükség, hogy rangsorolja a legfontosabb az ügyfél: mik higiénikus - és amely meghaladta a várakozásokat, és lesz a jövő WOW.

Amikor varázslata WOW-szolgáltatás?

Wow-szolgáltatás - az a képesség, hogy meghaladja az ügyfelek elvárásainak, de figyelemmel a jogos elvárásoknak. Szükséges tisztaságának biztosítása és a sebesség, hogy az alapvető eszközök és majd részt tuning szolgáltatást.

Ha minden folyamat újjá, lehetőség van arra, hogy meglepetést az ügyfél. Kétféle módon lehet keresni wow-szabványok:

• Research. Egyes vállalatok kutatási, fókuszcsoportok, rendszeres találkozókat az ügyfelekkel, a projektív technikák.

Például ügyfeleknek célszerű leírni az álom boltban, vagy a Brainstorm, hogy az álom, ami tárolja azt szeretné, hogy az ügyfelet a legmagasabb elvárásoknak. Része az ötlet, persze, soha nem fog megvalósulni, de a gyöngyök lehetnek a különböző fantáziák.

• Helyi kreativitás. A jogot, hogy meglepetés az ügyfél adott területen, az adott helyen.

Például egy hálózati városi kávézó volt a szabály: az alkalmazottak kapnak 100 $ havonta, amit meg kell tölteni, így a meglepetés és lenyűgözni ügyfelek. Fiatal pincérek és a csapos minden kávézó csatlakozott érdeklődéssel kávéházakban megjelent könyvek, plakátok, virágok, léggömbök, egyedi ételeket. Egy ilyen pont az egyes háttérben a szabvány már pozitívan fogadták az ügyfeleket.

Veszélyek WOW szolgáltatás

• Megalapozatlan ötleteket. Néha WOW technikák hez felső vezetők a cég, támaszkodva az íze, nem az ügyfél elvárásainak. Bevezetéséről szóló e technikák időt és erőforrásokat, de hogy csak csalódás. WOW szolgáltatás szeszélyes, és mielőtt a tömeges bevezetése tesztelni kell.

Például egy hálózati előírások végrehajtása: a kezet, amikor üdvözlő ügyfelek. De, mint kiderült, az ügyfelek nem állnak készen, hogy válaszoljon a kézfogás, és a személyzet zavaros és ellenállni egy ilyen vétel. Hat hónapos képzés a személyzet hiábavaló volt, és az ügyfelek többször fejezték ki elégedetlenségüket.

• Ma WOW - jog holnap. Ha a vállalat sikerült megtalálni a módját, hogy meglepetés az ügyfél, emlékeznünk kell arra, hogy holnap ez a szolgáltatás lesz a jogos elvárás az ügyfél. Ne add meg neki a WOW szolgáltatás sértené. Az ügyfelek kiváló memória. Mert a legjobb cégek gondosan kényeztesse ügyfeleinek, innovációs szakaszában, de örökre.

• A versenyzők is kínálnak WOW. Néha WOW szolgáltatás nem származik az ötleteket az ügyfelek vagy a menedzsment - diktálja a versenytársai. Az ügyfelek boldogan válassza ezt a szolgáltatást, és attól a pillanattól kezdve, minden játékos kell a piaci fog felelni az új követelményeknek az ügyfelek. Ha az ügyfél nem felel meg a szolgáltatás, akkor csalódni fog. Mivel a feladat bármely vállalkozás nem csak a saját kereső, hanem a figyelmet a piac és az új trendek rajta.

Például az egyik irritáló a bank egy sorban a pénztárnál. Egyszer 2 kis magánbankok megjelent elérhető elektronikus sorban, azt kezdték követelni a vásárlók nagy állami tulajdonú bankok és intézmények, mi késztette a fejlődését az egész piac

A piac gyorsan változik, és sok vállalat keresi a plusz előnyöket. A fizikai paraméterei a szolgáltatás (a megjelenés és a hely és a személyzet, technológiák, eljárások) van magas szinten gyorsabban. De a kihívás WOW szolgáltatás - a személyes kapcsolat. Ahhoz, hogy épít egy érzelmi kötődés - műrepülő.

A vállalatoknak meg kell pozícionálni „szolgáltatás normák”, mint az alap és alapítvány. Ez az alapítvány kell adnia a kötelező, alapvető vevői elvárásoknak. Ha alapvető követelményeket, feltéve, működik stabilan, egyenletesen - tudod álmodni a WOW szolgáltatást.

Bevezetése előtt újítások fontos objektíven értékelni vásárlói érdeklődés őket tesztelni. WoW vezet megnövekedett vásárlói hűség? Ha igen, végre wow-szabvány nem lehet több, mint 2-3-szor évente. Ez a frekvencia nem terheli túl minden ügyfél vagy alkalmazott, és azzal az előnnyel jár, hogy az összes.

alapítója a Center for Service Management CSMC, partner 4service Group