Hagy lehet tagadni
Szigorúan véve, ez a kérdés nem igazán érdemes a kereskedők,
és ez történik egy teljesen más okból. A napirenden is van egy törvényes joga van az ügyfelek bármikor javítási autójukat, hogy jelen legyen a műhelyben.
Suhorosov Szergej igazgatója, "Auto Trend":
- A törvény egyértelműen kimondja, hogy az ügyfél a jogot, hogy a műhelyben bármely szakaszában a javítás, így tiltani neki, nincs jogunk.
Annak érdekében, hogy az ügyfelek listáját az ellátásokhoz való hozzáférést a műhely lenne kezdeni azzal a ténnyel, hogy csak egy ilyen döntés összhangban van a törvény. Azonban, még ha ez nem az előírásoknak megfelelően, még szempontjából ügyfél-kereskedő nyereséges kihagyni az emberek a boltban, mint létrehozni egy extra középpontjában az ügyfél-elégedetlenség. A végén, az a személy okozza, hogy hiányzik a felvonó nem kíváncsiságból.
Pavel Tarasov, CTO "AVTOGRAND":
- Vannak olyanok, ügyfeleink között egy idős hölgy, aki azt mondja, hogy ha valami szinte a szovjet időkben, ő nyírni az üzemi fék tömlő. Azóta nem értett egyet, hogy az autó javítható a távollétében. Mindig van a lift mellett, és szorosan figyeli a tevékenységét mechanika. Hozzuk neki egy széket, ő ül rajta, amíg a végén a munkát. De most már nem volt kétséges, hogy az egyik semmi baj az autó nem.
De nincs ilyen negatív személyes tapasztalat ügyfelek tapasztalható szorongás, így a kocsi rossz kezekbe, annál inkább, hogy a félelmek folyamatosan táplálják a kapott információkat a médiának.
Pavel Tarasov:
- Gyakran, amikor az emberek rákapcsolt javítás után kerülünk szembe megnyilvánulásai ügyfél bizalmatlanság. Úgy tűnik, hogy boldog legyen minden ember, és nincs különleges igények, de még mindig zavarta a féreg élesíti, hogy valahol ő már megcsalt.
Ez az a személy, hogy képes legyen megszabadulni a bizalmatlanság, és van értelme, hogy nyissa hozzáférést mindenkinek a javítási zónában.
Vaulin Alexander igazgatója, "AUTOFORUM":
- A legtöbb ember szeretne bejutni a javítási területre hogy tanúja legyen a hiba, hogy az általuk hangzott a szállítás, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a gép valóban javításra szorul. Azt akarják tudni, hogy a munka meghatározott megrendelést, amely után fizetik, elégedett teljes mértékben.
A hódítás a bizalom - az első lépés a nyerő vásárlói hűséget.
Pavel Tarasov:
- Ami a vásárlói hűség jobb bizalom senki nem jött össze semmi. És a bizalom szerzett nyitottság.
Sergey Suhorosov:
- Egyes ügyfelek, a kérdés, hogy ő is jelen lesz a javítás a kocsija, vagy sem - elvi és megtagadása felvételi a műhely könnyen vezethet a szolgáltatás megtagadása kereskedő. Ezért néhány technikai központokban hozzáférést biztosít a szervízben, és azt hogy a hangsúly a marketing munka, bemutatva ezt a tényt, mint egy további előnye az ügyfél számára.
Egyes kereskedők tiltani, hogy az ügyfeleknek a műhelyben miatt, különösen, félelmeik okoznak negatív érzelmek az ügyfél bemutató hibák a munkájukat. De van egy másik vélemény -, hogy a jelenléte az ügyfél idején javítás, másrészt lehetővé teszi, kisimítja néhány durva élek.
Pavel Tarasov:
- Úgy gondolom, hogy sok kereskedő nem hagyja, hogy az ügyfelek a boltba annak a ténynek köszönhető, hogy félnek attól, hogy a problémát vetik fel a folyamatot. Mi nem félünk. Igen, az ügyfél észre, hogy bizonyos hiányosságokat. Lásd például, hogy az autóját sokáig nem jött dolgozni. De semmi ok az aggodalomra. Éppen ellenkezőleg, egyrészt, hogy tájékoztatni fogja nekünk a rendering, fogunk dolgozni. Másrészt, gyakrabban, még ha van valami bökkenő, az ember maga látja, hogy nem vagyunk a hibája. Kaptam egy régi rozsdás gép, hosszú elfoglalták a lift ... Mint általában, ebben az esetben az ügyfél reagál késéssel békében. Ismét, ha a saját autó hosszú ideig, hogy lehetetlen, hogy nem, azt látja, hogy a szerelők nagyon nehezen, és türelmesen vár, amikor a munka véget ér. Egyébként ez nagyon nehéz megmagyarázni, hogy lehűljön.
Azt nem mondhatjuk, hogy a tilalom, hogy az emberek a műhelyben nem teljesen alaptalan.
Sergey Suhorosov:
- Először is, az ügyfél pedig a műhelyben zavaró lehet mechanika. Munkája során a kliens lehet kérdéseket feltenni, és még megpróbál részt venni a javítási folyamatot. Ennek eredményeként, a mester zavart, lehet elfelejteni valamit, valami rosszat. És a diagnózis „tolta félre” az ötletet, és nem is jön vissza nagyon hamar. Másodszor, nem szabad elfelejteni a biztonságot. Workshop - olyan terület, ahol a tapasztalatlan, tudatlan ember valójában saját magát veszélybe.
Vannak más okok miatt. Például az a tény, hogy a boltban is jelentős anyagi értéket, a cég és az ügyfelek számára. A megjelenése egy idegen ott növeli a lopás. Vagy, mondjuk, egy etikai komponens: amikor az ügyfelek a műhelyben nem lehet fenntartani a sértetlenségét az információkat a látogatók más ügyfelek számára. Ismét - a védelem a bennfentes információ.
Mindezek a problémák nem fordulnak elő. De ez csak azt jelenti, hogy a szolgáltatás képesnek kell lennie arra, hogy foglalkoznak velük, nem korlátozva a hozzáférést az ügyfelek számára, hogy a műhelyben. Egyébként kockáztatja, hogy elveszíti a része az ügyfél. Mi - a szakértők ebben a kérdésben különbözött
véleményt.
Pavel Tarasov:
- Sok ember szeretne jelen lenni a javítás az autó. Azt mondanám - a többség. Az emberek már gyanús. Volt egy csomó információt, ami mindig csal. Azok, akik már nálunk két-három alkalommal, általában csak hagyja a kulcsokat és menj a dolgát. Ehhez azonban először is meg kell győződnie arról, hogy minden rendben van.
Alexander Vaulin:
- kifejezték igényüket, hogy vegyenek részt a műhelyben egy pár. Az emberek még mindig jobban érdekli az eredmény, nem a folyamat. Ezért az ügyfél a műhelyben - ez nem tömeges jelenség. És csak néhány ügyfél nem hagyja autóját, kap benne a mosáshoz, majd bezotluchno ül a boltban. A teljes áramlás öt vagy hat ember. Azt tedd, hogy a széklet.
Sergey Suhorosov:
- kéri, hogy megy a bolt, mint általában, új ügyfelek, illetve azok, akik a bizalom hiánya egy adott kérdésben.
Ahhoz, hogy megvédjék magukat és az ügyfelek mindenféle veszélyeket létrehozását teszi lehetővé egyértelmű kapcsolódó eljárás egy látogatás az ügyfél szervízben. Nem feltétlenül ez a folyamat nagyon bürokratizált de bizonyos szabályokat kell.
Pavel Tarasov:
- Amikor a látogató a műhelyben nincs papírokat ügyfél nem készít. De az elemi oktatás, sőt formájában egy egyszerű beszélgetést, ő átadja. Legalább néhány emberi jogok szükségességét, hogy biztos, hogy elmondja - a biztonsági viselkedés a szervízben. És elengedhetetlen feltétele akkor is, ha az ügyfél jött a családjával, a szervízben végezze csak egy személy - egy könnyen követhető.
Alexander Vaulin:
- Az utasítást a minimális ráfordítás: kérjük, ne gyalog az egész műhely, és azon a helyen, ahol az ügyfél végzi. Ez közel lehet az autó. De nem tud nyugodtan ülni a kocsiban a javítás alatt, mellett állni a lift.
Kötelező feltétele a kliens jelenlétében a boltban, ami megfigyelhető szinte minden esetben - a jelenléte egy társ.
Szergej Suhorosov:
- az ügyfél a műhelyben csak akkor indítható, ha ehhez egy felelős tisztviselő, akinek a feladata -, hogy kísérje a jármű tulajdonosa a boltban, hogy ismertesse a az eljárás során és munka állapotát, majd kíséret vissza.
Általában kíséri utasítja. A legtöbb esetben ezek az alkalmazottak az egyetlenek, akikkel az ügyfél rendelkezik a képesség, hogy kommunikálni a boltban.
Alexander Vaulin:
- Nem kommunikál az ügyfelekkel mechanika. Ők nem teszik lehetővé ezt az elvet. Először is, információkat a technológia működik, és hogy lehet tekinteni a szakmai titok és a képzetlen ember akaratlanul is adjuk ki. És általában, kommunikálni az ügyféllel kell képezni ennek a személynek. elfogadása vezetők és csoportvezető „bebörtönzött” ezen a kommunikáció, megérteni, hogy mondani. Mechanika is nem képzett foglalkozni az ügyféllel. Ezek különböző célokat.
Sergey Suhorosov:
- Mester kell javításokat elvégezni egy olyan környezetben, ahol nincsenek zavaró. Minden kérdésre a vevő kérheti a szolgáltatás tanácsadó.
Vannak azonban kivételek.
Pavel Tarasov:
- Szorgalmazzuk fogyasztóknak az elvonja mechanika. De a javítás után a mechanika lehet kérdéseket feltenni, és alaposan válaszolni. Minden mechanika képeztek, a belső és külső. És többek között nekik megtanulni beszélni az ügyfelekkel. Ez a személy lehet szakszerűen elmagyarázni, hogy hogyan és mi történik.
Betegek kérdését, hogy hol találja látogató ügyfelek a szervízben. Megoldotta másképp.
Alexander Vaulin:
- A liftek úgy vannak elrendezve, hogy azok közel vannak egymáshoz, hogy a növény mester és könnyen látható. Ezért az ügyfél leül mellé művezető. Így oldotta meg a problémát, hogy időt takaríthat a mester maga, aki a lehetőséget, kísérő az ügyfél, hogy nem vonja el az alapvető üzleti.
Pavel Tarasov:
- Van egy egyszerű szabályt: minden munkahelyen bekerített sor, amelyre az ügyfél nem tud menni. Foreman elmagyarázza, hogy a korlátozás miatt az ügyfél biztonsága és megkérdezi tőle, hogy nem sérti ezt a követelményt.
Ha így tesz, hogy a folyamat a látogató a javítási terület ügyfél lesz érvényben lévő szabályok, világos és alkalmazottak, és az ügyfelek, akkor képes lesz arra, hogy elkerüljék a legtöbb kapcsolódó kockázatok pedig a műhelyben autótulajdonosok. És akkor nem csak nem kell félni a hiányzó emberek a boltban, de még ezt a lehetőséget kínálnak az ügyfeleknek, ezzel is jelezve a nyitottság. Legalábbis, akkor van értelme csinálni azokkal szemben, akik az autósok már látható a vágy, hogy tartsa be a javítást. Egy ilyen javaslat fog nyerni a szorongást.
Feltételek vízvezeték üzletek nem követeli meg a védőszerek a termelés egy látogatást.
Alexander Vaulin:
- A sisak nincs szükség, akkor a felső nem repül. Légzőkészülékek - is. Elegendő annak megállapítása, elemi biztonsági óvintézkedéseket.