Pillanatok az igazság „és a” kapcsolattartó „a betegek
A könyv „111 meséi Trainers”
"Moments of Truth"
A folyamat során a szolgáltatásait igénybe vevő minden kliens cég rendszeresen szembesülnek a „szűk” helyek a szolgáltatás. Például a klinikán vétel (valamint a szupermarketben, vagy a bankok), így a „szűk” hely lesz irodák, ahol egy sorban a több mint három embert. A taxi szolgáltatás - autó késői érkezés, vagy be nem tartása árak, jelentette be a diszpécser, majd - mint a vezető; csúszós küszöbértékek különböző hivatalok és üzletek, és így tovább. d.
Ezek a kulcsfontosságú pillanatokban a szolgáltatás az úgynevezett „pillanatok igazság” az ügyfél számára. Szembe többször (és néha egy is elég) egy kényelmetlen helyzetet maguknak, az ügyfél úgy dönt, hogy nem használja a szolgáltatást a jövőben ez a társaság, vagy használja a lehető legkisebb, csak vészhelyzet esetén.
A legtöbb klinika ez lehet akár egy kis része a nagy és általában jól működő folyamatot. De nem figyelni ezeket az adatokat, akkor „elveszíti” az ügyfele.
Ezért fontos, hogy képes legyen azonosítani „pillanat az igazság” a folyamat fogyasztás ügyfélszolgálatunkon. Ez - a potenciális ügyfél pont veszteség a klinikán.
Annak megállapítására, a vevői elégedettség a szolgáltatás, vannak különböző változatai a kérdőívet. De mint általában, az ilyen kérdőíveket, az emberek ritkán nevezik „szűk” sor szolgáltatást, tudatos szinten, figyelembe véve azokat a „kis dolgok”. Ez akkor jelent problémát, annak a ténynek köszönhető, hogy a döntés, hogy részben a cég, mert a jelenléte az ilyen „kis dolgok” is gyakran előfordul, öntudatlanul, és az ügyfél „valamilyen oknál fogva nem akarja, hogy” már nem vesz részt egy adott bolt vagy szolgáltak a klinikán ...
· Ha nem értesíti az ügyfelet változások menetrendjei orvos munkáját, pontatlanság végrehajtása során a recepción.
· Az érdeklődés hiánya a szakértő az ügyfelek hogyan egyértelmű ajánlásokat fogalmaz meg a szükségességét és kezelés előrehaladását.
· A hiányzó ügyfél tájékoztatás a megbízhatósága és biztonsága manipulációk - gyakran tekintik hiánya magára a figyelmet.
· Sor adminisztrátornak homályos válaszokat;
Nagy is a szerepe a kórházi személyzet magukat azonosítani ezeket a kritikus pontokat a szolgáltatást. Kommunikáció az ügyfelekkel, az orvos meg kell nyomon követni a verbális és non-verbális (arckifejezések, gesztusok, tekintete, hangja tone) az Ügyfél reakció: mennyire elégedettek voltak a folyamat interakció a szakember és miután megkapta szolgáltatásokat. Így lesz megfigyelni a nehézségek és a „szűk” szemben az ügyfél. Látva a negatív ügyfelek reakciója, ne félj, hogy tisztázza az okokat, az állapota. Mindenesetre, akkor is, ha nem segít neki, hálás lesz a részvételt.
Az egyik legfontosabb „pillanat az igazság”, okból hagyták, ennek eredményeként az ügyfél felmérés hiánya eltérő üzleti, a kapcsolat a kliens és a terapeuta.
Az ügyfél mindig tudja, hogy a klinika érdekel, mint ahogy az a segítség. Azt is általában nem kínálnak mást, mint egy meglehetősen szabványos szolgáltatásokat és egy többé-kevésbé elfogadható arány „ár-minőség”. Semmi, ami motiválja őt, hogy továbbra is használja ezt a klinikát szolgáltatásokat. Ezért az ügyfél mindig készen áll, hogy azok, akik a sikeresebb taktika kapcsolatokat vagy kínálnak kedvezőbb szolgáltatási feltételeket. Hogyan lehet megtartani a már megfoghatatlan és szeszélyes ügyfél?
közös alap
A megoldás abban rejlik, hogy a létrehozása és fejlesztése közötti baráti kapcsolatok páciens és a terapeuta. A szorosabb és humánusabb kapcsolatok, annál nehezebb lesz pszichológiailag ügyfél menni egy versenyző.
Nézzünk egy gyakori helyzet, tedd magad az ügyfél cipő.
Tegyük fel, hogy az első alkalommal az orvos, és orvos nem ajánlja barátainak. Maga küldte őt a körzeti orvos, és nem kell, hogy semmilyen előzetes információt. És a vétel alatt, akkor megy az orvos egy bizonyos döntés lehetőségét illetően a igénybe az a jövőben.
Mit gondol, mi ez függ, hogy a jövőben, ha megy, hogy ez az orvos, ha szükséges?
· Ha a javasolt megoldás segít az orvos;
· Ha az orvos egy profi;
· Ha az orvos tiszteletben tartják;
· Ha van olyan lehetőség, hogy látogasson el egy másik orvos, ..
Természetesen a döntést, hogy „együttműködés” az orvos a jövőben értékelést a szakmaiság nagyon fontos. De hogyan határozzuk meg a szakmai?
Ki jön az orvos, kezdődik a következő nyilatkozatot:
· „Hello, doktor. Annak érdekében, hogy bízhatok a testemmel, hadd olvassa el az alábbi „:
· „Mutasd meg posztgraduális orvosképzés”
· „Show tanfolyamokat igazolások az elmúlt évben.”
· „Egy listát az elégedett betegek te.”
Azt is feltételezhetjük, hogy megjelenjen az első alkalom, hogy egy orvos a recepción, az ügyfelek nem viselkednek. Bár, ha úgy gondolja, az a tény, hogy az ügyfél bízik az orvos ... talán érdemes lenne azt így viselkedett.
Most kórházban volt a jó modor, hogy lefagy a falakon irodájában bizonyítványok és oklevelek hitetlenkedő betegek, és közzéteszik az oklevelek, bizonyítványok, a falakon a kabinet. Így az ügyfél orvos eloszlatja kétséges, tapasztalat, „bemutatja” magát, bemutatva a hatáskörébe.
De mi van vezetve, amikor úgy döntött: „munka” ezzel a doktor, vagy nem? Ha megkérdeznéd magadtól ezeket a kérdéseket, akkor nekik a pozitív válasz, akkor valószínűleg lesz, hogy továbbra is működjenek együtt.
· Vajon az orvos mutatott érdeklődést a minket kérdeznek?
· Ne érezzük gondjaira?
· Ne úgy érezzük, hogy ő próbál segíteni nekünk?
· Vajon megpróbálja megérteni a helyzetet, és hogyan érezzük magunkat?
· Ne hajlamosak vagyunk benne?
Ha elemezzük ezeket a kérdéseket, akkor egyértelmű, hogy beszélünk a dolgokat, hogy nem tudja megérinteni - érzések, érzelmek és benyomások.
orvos szerepe létrehozó baráti kapcsolatokat az ügyfél „érintési pontok”
Az alábbiakban bemutatunk olyan alapvető módon, hogy az orvosok segítségével hozzon létre egy meleg, bizalmon alapuló kapcsolatot ügyfeleikkel:
Törekedjen arra, hogy a kliensnek, hogy ő és az egészség nagyon értékes és fontos az Ön számára.
Ha a vétel a vevő volt a magas vérnyomás, hívta az este és megbirkózni az egészsége. A hívás nem fog fájni csak tisztázni az ügyet, milyen volt fizikoterápiás eljárás, hogy az ügyfél kap a gyógyszer-e mellékhatása, hogy a hőmérséklet normalizálódott. És az ügyfél is köszönöm a hűség és a pontosság teljesítményét az ajánlásokat.
ügyfél üdvözlet, kellemes események számára, az érdekelt személyes életében.
· Gratulálok a kliens jön, vagy az utolsó ünnep.
· Születési meghatározott ügyfél a kártya, ha nyitott egy térképet, és felhívta a figyelmet a közelmúltban dátumot, hogy meg kell gratulálni a kliens egy újabb születésnap? Abszolút semmi!
· Tudtad, hogy amellett, hogy az ügyfél a család, az esküvő - gratulálunk neki. Mindegyik Kiterjesztett jele a figyelmet az ügyfél növeli a kapcsolatot.
· Ha az ügyfél lemondta a konzultáció, hivatkozva a lépés. A következő alkalommal, amikor meglátogat elég gratulálni neki a végén egy kellemes és problémamentes lehetőség, hogy vigyázzon az egészségére.
Kérjen visszajelzést az ügyfél - az egyik leghatékonyabb eszköz a kialakulását a bizalmát, mivel ez bizonyítja, hogy érdeklődik a vevői elégedettség.
A helyzet, amikor az ügyfél nem kérte a furcsa, akkor megfelelő ajánlások végrehajtására, azt mondta, hogy te, vagy ami még rosszabb, az összes barátja, hogy Ön nem egy képzett orvos, és nem tudott segíteni. Nem kevésbé gyakran vannak olyan betegek, akik, miután meghallgatta az egyik szakértő, rohanó a recepción, hogy egy másik, és várta, hogy előírja az azonos bánásmódot, és nem kapta meg a kívánt képesítéssel orvosok panaszkodnak.
Modern beteg gyakran nem elég csak, hogy végre furcsa ajánlást, azt akarja, hogy megértsük, mi okozta az orvos akciók, és hogy mit kapcsolódnak egymáshoz, és hogy indokolt ezek vagy más célra. Ezért, annak érdekében, hogy biztosítsák magukat tanácsa ellenére a lejárati ilyen ügyfél, az ügyfél kérheti: „Nem tudtam (la) válaszolni a kérdésekre?” „Van valami, ami ismeretlen marad?”. „Érted összes ajánlást? Úgy tűnt nekem, hogy még bármilyen kérdése van, kérjük, kérje meg őket, hogy ne hagyja el a félreértés. "
Mutassa ügyfél, hogy minden egyes alkalommal, öröm látni és hallani őt, akkor értékeljük minden kapcsolatot vele (még ha ő panaszkodik a szolgáltatást, akkor érzékelik ezt a kifogást, mint egy ajándék, mert az ügyfél nem csak csendben távozott, ő tárgyal veled a probléma).
Semmi személyt érint a folyamat a probléma megoldásának hatékonyabb és gyorsabb, mint beszél magáról. A legtöbb ember beszélni magukat, még ha kezdetben támogatta egy beszélgetés valami mást. Lehetővé teszik az ügyfél megosztani veletek az én aggályok (vagy radostyamiJ). Kíváncsi
- benyomásait a többit külföldön
- Az egészségügyi családja;
- az összeg a fogás egy halászati út;
- hobbik;
- iskolában, ahol a gyerekek megtanulják azt;
- benyomásait az új autó;
- megkérem baráti tanácsot a területen, ahol ő az illetékes.
A következő érdeke, hogy az ügyfél által kérdéseket, és gondosan hallgat rá, mi használ a hatékony eszköz a bizalmi viszonyt
Segítség az ügyfél, hogy kifejezzék érzéseiket, hogy előtte nem tudta kifejezni, felfedezni magad, lesz egy pszichológus számára.
„Megértem az aggodalmát (észre, és tükrözte az érzése). Lássuk, mi az oka a nehézségeket (itt elismerik, hogy joga van, hogy a helyzetet, mint nehéz, akkor is, ha személy szerint úgy gondolom, hogy nem érdemes egy rohadt). " A következő történik - akkor igazán szimpatizálnak, érezni, hogy a személy, akkor jelennek meg a testbeszéd, az arckifejezés, a szemek ion észre.
Ebben az esetben, akkor mentse az ügyfelek, utalva a rendszergazda leírni neked: „Nos, az egyik a orr és a fül ...”.
· Lásd az ügyfél név vagy név és apai.
Az ok egyszerű - mindenki ismeri a legélvezetesebb szó nevüket. Amikor pedig az ügyfél a neve, a kommunikáció és a kapcsolatok kevésbé formális, de meleg és barátságos.
Az utolsó ajánlás nincs kapcsolatban az egyes egészségügyi dolgozó, és a helyzet az alábbiakban mutatjuk.
De a hit, hogy az orvosok a legtöbb tapintatos, kiegyensúlyozott és megfontolt emberek egy erős értelme az önbecsülés nem akar szembesülni a helyzet, amikor az orvos azt kell igazolni, hogy helytelen.
Ø Egy fiatal orvos, kapott egy balesetben az új autó, érzelmileg nagyon reagált a tettes a baleset - egy fiatal lány. Egy idő után, ez a lány eljött hozzá, és persze, nem volt hajlandó a szolgáltatások egy speciális, mert már nem a legkellemesebb kapcsolatot vele.
Ø A lány, a hallgató utolsó évben orvosi akadémia kapott állást, mint egy masszőr a szalonban. Azt mondta, hogy most már a masszázs tanfolyam vesz az ügyfél, aki egyszerűen „kitölti” a különböző kérdések a vizsgálat folyamatban van ezen a területen, „tesztelés” tudását. „Úgy érzem, fáradt a kommunikáció, a vizsga után, de a másik viszont nem tudok, hogy udvarias, de ez az én ügyfél.” Befejezését követően a képzés, munkát keres elment az újonnan megnyílt orvosi központ. és mi volt a meglepetés, amikor jött az interjú, ő találta meg „'s ügyfél” egy széken a központ igazgatója. Mondanom sem kell, ő örömmel fogadta, hogy működjön.
Élünk egy városban, és senki sem tudja, kivel, és milyen körülmények között „találkozás” holnap. És nem számít, milyen nehéz az, hogy mindannyian, nem csak az orvosok kell toleránsabb és pontosabban meg másokkal, és nem csak a munkahelyen.
Időbeni felismerése „pillanat az igazság” az ügyfélszolgálat, a döntéshozatal és foglalkozzanak a optimalizálása „szűk”, és alkotó barátságok az ügyfél „érintési pontok”, a klinika segít tartani a rendszeres vásárlók és újak -, hogy hozzon létre követői. Nagyon jelentős szerepet az orvos itt dolgozik a kliens. Ez nagyban függ attól, hogy az idő azonosítását és megszüntetését „szűk” a szolgáltatást, és hogy a klinika épül egy kapcsolat az ügyfél a „kapcsolattartó pontok”.