Hogyan kell kezelni a negativitás a devochki
Jack Singer, stratéga Fedoriv, Bazilik iskolaigazgató tanár
Righteous harag - ha a kiváltó ok az ügyfél-elégedetlenség lesz a rossz szolgáltatás vagy termék gyenge minőségű. Más szóval - elcseszte.
„Ortodoxia” az agy - amikor az emberek, akik talán nem is az ügyfelek, mondja el, hogyan szeretne dolgozni, mennyit kell költsége, és mi a termék, amely kitölti eclairs nem sérti hazafias érzéseit.
Viselkedésminták a kétféle lehet teljesen más.
Érzékeny a sebességet. Van egy maximum egy óra.
A második esetben, a legjobb taktika vagy figyelmen kívül hagyja, vagy száraz leiratkozási. A taktika „nem táplálja a troll” még soha nem sikerült. Itt jön a támogatás a hűséges ügyfelek, akik megvédeni a márka esetében indokolatlan követeléseinek. Ezért olyan fontos, hogy létrejöjjön egy hűséges közösség az üzlet körül.
Ha a kommunikáció működik, az értékesítés növekszik, de valaki, hogy nem tetszik, viszont a humor a legteljesebb és szórakozni. Ha a humorérzék Ön és vezetője minden rendben, és te nem peregnete bot, akkor lehet, hogy egy nagy ügy.
Soha nem lehet durva, és nem írják le a válaszokat az érzelmek. Ez olyan, mint hív egy korábbi ittas. Felnőttek, akik nem.
Ügyeljen arra, hogy rendezni ki a kérdéseket, amelyek azt mondják az ügyfelek, és helyes legyen. Kommunikál változások és a stressz, hogy jobban köszönhetően a vásárlók visszajelzéseire. Az emberek szeretik a vállalkozás, amely nem figyel rájuk.
Alena Denga, digitális-stratéga
- Teljes elégtelen - ellenőrizetlen flow negatív, építő teljesen hiányzik mind a követelések és a stílus a prezentáció (nyelv, szőnyeg, személyes sértések).
- Ne félj a negatív.
- Brenda nem lehet hibáztatni valami a fogyasztó számára. Az emberek kellemetlen megvalósítani a saját bűnösségét, és megpróbálja kényszeríteni őket, hogy erre csak akkor vezet több szörnyű következményekkel jár a hírnevét a márka. Nem szükséges, hogy a felelősséget. Ügyfél még, valamilyen oknál fogva nem tudott mit akarok, ezért fontos, hogy te most a helyzet orvoslására.
- Soha ne nyilvánosan kifogások vagy másokat hibáztatnak. Hibák kell, hogy képes felismerni. Ha az ok nem a te - néha jobb csendben maradni, és nem írhat nyilvános kijelentéseket.
- Ha a hiba - próbálja kijavítani, amennyire csak lehetséges. Kompenzációként kínálunk egy kis bónusz formájában a kedvezményt a következő sorrendben, vagy egy ajándék. Működni fog abban az esetben konstruktív kritikát vagy panasz, amikor egy személy van hangolva a megoldást, és a párbeszéd. A második esetben - a nehezebb, de a legfontosabb dolog -, hogy megőrizzék a parancsnoki lánc kommunikációs és ne vegyenek részt a holivar.
- Helyzetek „az interneten, hogy valaki nem helyes” késés. Még érdemes kipróbálni, hogy kezdjenek párbeszédet a trollok és a nem megfelelő - nem pazarolja az időt és az idegeket.
A mi TSUKAT volt a helyzet, amikor egy lány megvettük kandírozott gyümölcs a valós és nem vette észre a címkén tárolási körülmények, így egy hónap után doboz feküdt ki a hűtőszekrényből, akkor várt meglepetés. Írt nekünk. Objektíven mi hibánk, hogy nem volt, de ő maradt elégedetlen. Mit tettem? Felajánlotta neki kedvezményt a következő vásárlás vagy egy ajándék, hiszen segített abban, hogy megértsük, hogy szükség van, hogy nem nagyobb hangsúlyt a kötelező tárolása a hűtőszekrényben. Így volt elégedett a válaszunk neki problémát, és mi van a ragasztó nagy matricákat a tárolási körülményeket.
márkaélmény
Minden személy egy másik karaktert az igények az élet és a szolgáltatások minőségét, hogy az egyik fog tűnni építő, a másik - nem. A kritika nem kell válaszolni, akkor el kell fogadni, és megpróbál mindent megtenni, lehetséges, hogy ez nem merül fel a jövőben. Ne vegyen mindent személyesen, és úgy gondolja, szubjektíven.
Igen, ez lehet kiábrándító, frusztráló, és még egyáltalán nem felel meg a valóságnak -, de nem válaszolunk személyesen magát, de a cég arca. Mivel elcsépelt hangzik, de a vevőnek mindig igaza van! És ez az első szabály létrehozása a minőségi üzleti.
Meg kell találni az összes adatot, vegye fel a kapcsolatot az ember és megoldást kínál a probléma, hogy megtudja, miért történt, és a munka a hibákat.