Ne panaszkodj
Az elmélet a „panaszok és javaslatok” kifejlesztett egy hosszú idő, és átfogóan fejleszteni. Marketing Igazság kimondja, hogy minden panasz - ez az értékes információkat, ügyfélpanaszok erőforrás-fejlesztés, csak pont a hiányosságok a gazdálkodó szervezet. A panaszok javítására használják teljesítményét itt és most, és a korrekció a stratégiai fejlesztési terveket. A fogyasztói panaszok, akkor eladni több, jobb, szórakoztatóbb.
Gyűjtés panaszokat és javaslatokat végezzük minden lehetséges módon. Panaszok és javaslatok gyakorlatilag minden üzletek, bár a törvény a fogyasztóvédelemre és nem kötelezi őket, hogy kiskereskedelmi üzletek és a kérésre. Azonban - nyilvánvaló, a tehetetlenség - ezek a kis könyvek üzletek továbbra is tárolja, és előállítani szinte ellenállás nélkül és zavartan. Egyes helyeken a könyvet a panaszok, mint a régi, a kijelzőn az értékesítési területen egy feltűnő, de a legtöbb üzlet tárolni valahol az irodában. Nyilvánvaló, hogy kezelni anakronizmus. A tégla és habarcs kisállat boltokban, mint egy könyv lett nyomtatva a szovjet időkben, és gondosan megőrzött celofán, mint egy ritka könyvtár. Ugyanakkor az új technológia még mindig cseréje régiek. HR igazgató üzletlánc „Lemur” Tatiana Gostischeva írja: „Az elmúlt évben megváltozott a megszólítás ügyfélpanaszok - informatikusokat a helyszínen (95%) és a személyes kommunikáció az eladó biztosítja a legkevesebb”, mint szolgáltatás”. A követelmény: „Adj Panaszok könyv” már feledésbe merült. "
Azonban egy speciális formája a panaszok és javaslatok oldalak zoosetey - ritkaság. Teljes „Panaszok Book” sikerült találni csak a rendelkezésre álló „Beethoven” cégek és a „Négy Mancs”. A nyilvánosság, és nekik van egy panasz, és a választ nekik - egy nagyon érdekes és tanulságos olvasni.
A lista a panaszok kisállat-kereskedésben a látogatók rövid és egyszerű. Az első helyen - a nehéz a múlt öröksége - nevezetesen, durvaság eladók. Szovjet évtizedes szolgálat volt elfoglalva, nem a vevő, ennek eredményeként a durvaság kereskedelem vált a nemzeti hagyomány. Az anyatej, az behatol a fiatal növekedés a hazai kiskereskedők. Igen, és az ügyfelek is. Sokan mindkét oldalán a barikádokon a kereskedelem nem képes viselkedik megfelelően. És a vevők, ellentétben az eladók, nem terheli semmilyen vállalati követelményeket és a szakmai etika, gyakran kezdeményezője a konfliktus. Előfordul, hogy a vevő egyszerűen hozza az Eladó fel a forráspont, és az egy elkeseredett, érzelmi, sőt durva módon felelős, ami után a vevő azt a panaszt. Durvaság és durvaság - a probléma nem csak a kisállat-kereskedésben, hanem az egész országban. Orosz lehet durvaság, még pedig mintha egy művelt ember. A pozitív példák viselkedés illik és az eladók, és a vásárlók azt figyeltük meg az országon kívül, és még néhány helyen belül, amíg nem válik fertőző.
Ahogyan gyakran panaszkodnak a szakmaiság hiánya a vásárlók kisállat szállítók és tanácsadók: nem tudom a terméket, és a helyét nem adhat szakértői tanácsadás, nehezen fejezik ki gondolataikat. A boltokban, „makimajom” vásárlók panaszkodnak a figyelem hiánya, és nem hajlandó eladó azonnal megoldani a helyzetet. Nem durva, nem durvaság, nem csalás ... „De azt mondta Elena Chuchin vezérigazgatója a hálózat” Markvet „tárolja” Gyakran a panaszok összefügg azzal a ténnyel, hogy az eladó az imént érkezett meg az irodában, és egy csomó dolgot nem volt ideje megtanulni, nem ismerik a terméket, nem tudom, annak jellemzőit. Ez annak a ténynek köszönhető, hogy a rendszer a kiskereskedelem az elmúlt években hiány van szakképzett személyzet, készen arra, hogy gyorsan tanulni minden új témát, vagy az ipar. "
Ha nem értés és a durvaság kötve egy gyártót akkor minősül robbanásveszélyes keveréket, amely képes tartósan elterelje a boltban még egy egyszerű vásárló.
Lehetetlen nem beszélve a panaszok, hogy jön a „legrosszabb panaszosokat” - egy különleges kategória a vásárlók, kezdetben be negatívan, és szereti a panaszos, mint egy hobbi. A hálózat a „pet” üzletek szerint a vezetés, mint panaszok, mint a szabály, hogy az állatjólét és gyakrabban, mint nem ők az igazi alapja. Például azt írja, hogy a boltban vagy elpusztult állat, amely nem tiszta „3 nap”. Ennek eredményeként úgy tűnik, hogy az állat nem halt meg, takarítás zajlik minden boltban rendszeresen, reggel és este, és ha a helyzet úgy kívánja, a nap folyamán. Némileg más kilátás „a legrosszabb panaszosokat” Vezetők üzlet „Markvet”: „Mint általában, ez a csoport az emberek ismeri kereskedelmi szabályok és törvények ezt a tevékenységet, és az alap nekik panaszok tudatlanság az alkalmazottak a cég törvények és az elemi nem feladataik teljesítésével . Ellenállni az ilyen ügyfelek csak részt vesz a személyzet képzését. "
Röviden, vannak rosszindulatú panaszosok általában felismerik az ilyen ember nem lehet jobb, és az egyetemes ajánlásokat a „semlegesítés” nincs. De azt se felejtsük el, hogy ez is a vásárlók, akik hozzák a bolt nyereség.
Amellett, hogy a panaszok levelet fogyasztók és kisállat boltokban pozitív visszajelzés, és néha még értelmes és javaslatokat. A „Beethoven”, hogy a metró „Víz stadion” a 47 bejegyzés a könyvben a panaszokat és javaslatokat, több mint a fele - kösz, néha az egész boltban, és egyedi gyártók a családi és utónevét, valamint kérésre ösztönző jó munkaerő. Sok pozitív visszajelzés és a társaság honlapján. A „Négy Mancs” a metró „Avtozavodskaya” 19 nyilvántartást pozitív visszajelzést egy harmadikat. Üzletvezető Alex Mavrikin kifejtette: „Nagyon kevés olyan ember, aki még akkor is hálásak lehetnek írásban hálájukat a könyvajánlók és javaslatokat.” És valóban - egy férfi úgy vannak összeállítva, hogy a pozitív érzelmek ő biztosra veszi, és légy negatív esemény számára, amit valószínűleg szeretnék reagálni, például beszélni róla minden a barátok és rokonok. Ha a rendszer az összes összegyűjtött információk, a pozitív vélemények az kisállat boltokban dolgoznak átlagosan 20-30%.
Ez történik, és az egyedi panaszok fordított „: a vevő írásbeli panaszt a kisállat boltba, hogy egy másik vevő nem megfelelő igazolása az intézkedések a boltban.
Ésszerű javaslatokat és ajánlásokat az ügyfelektől kapott rendkívül ritka, már csak egy ilyen eset. Névtelen vásárló egy kisállat boltban „Kantemirovskaya” metro javasolt kiterjeszteni működését a konnektorba. Ahhoz, hogy figyelj rá, és most az üzlet nyitva van 22-ig óráig.
Mit csinálnak velük?
Reakció panaszok nyomon kisállat boltokban, mint megtudtuk, bár van különböző árnyalatai, de az egész nagyon hasonló. Egy és minden menedzserek és vezetők azt mondta, hogy hisz a munka panaszok átívelő vásárlók. Minden panasz tárgyává válik tanulmány, a hivatalos vizsgálat - néha felhasználásával kamerákkal. Könyve alapján a panaszok vizsgálatakor a cég honlapján, és a hivatalos válasz zoosetey, akik részt vettek a felmérésben, a legbanálisabb intézkedést, ha beszélünk a hiányosságokat a személyzet - a beszélgetés az eladó, gyakran külön-külön, de néha ülésén a csoport. Alkalmazza a szóbeli és írásbeli megrovás és díjat elvesztésére. Az egyik üzletben „Zoodiak” alkalmazottja, aki megkapta a panasz került át egy másik munkát - távol az ügyfelek. Üzletlánc „Lemur” gyakorlatok üzenete a közgyűlésen vezető és az eladók a vállalati hírlevél behajtására irányuló bűnöző alkalmazottak, így tájékoztatva minden alkalmazottja megsértése és kapott intézkedésekkel kapcsolatosan. Kivételes esetekben használja az elbocsátás, ez például egy üzlethálózat CatsDogs.
„A legtöbb esetben, az alkalmazottak a hibás, és ezek azok, büntették, - mondja Svetlana Gross, vezetője a kiskereskedelmi részleg a hálózat kisállat boltokban” Waka”. - De előfordul, hogy nem szenvednek jogtalanul a „vevőnek mindig igaza van.” De amikor a panasz, akkor az alkalmazott már bűnös. "
A panasz más jellegű, és mások reakcióit. Például, az egyik üzlet „Beethoven” vevő írta a könyvet a panaszok és javaslatok, amelyek nagyon csúszós lépéseket a bejáratnál. A válasz jött egy gumi bevonattal, ami megjelent csak két nappal később.
Megalapozatlan panaszok megválaszolatlanul maradnak. A kisállat bolt a metró „Kantemirovskaya” vevő panaszkodott, hogy ő nem volt hajlandó szolgálni, vagy eladni állat. Helyettes üzletvezető Igor V. magyarázta ezt meg: „egy ember jött részeg, szeretnék, mondjuk, vesz egy baba cica. Persze, nem volt hajlandó eladni őt, ezért írt egy panaszt. Hagyja, de a részeg nem fogjuk adni az állatot. "
Csak ritkán, üzletek komoly intézkedéseket a panaszok miatt. A „pet” tárolja „végeztek mérésével kapcsolatos munka felvételeket élőhelyén az állatok számára.” És „Markvet” tárolja ben bevezette azt a lehetőséget a kifizető a vásárlások műanyag kártyák. Egyéb példák használata ügyfélpanaszok jelentős változások a kisállat-kereskedésben találtunk.
Visszaélés - ez a probléma és annak megoldása
Mindenkor, minden országban, és semmilyen kormányzati emberek panaszkodtak - mindig is, hogy. Sőt, a panaszok tartotta az egész társadalom számára. Ha a szomszéd kezd tésztát a falra, akkor panaszt a rendőrségen. Ha valaki közzétette a rakéták előtt határok, akkor panaszt tehet az ENSZ-nek. Panaszok töltötte életét a gyermekek, fiatalok, felnőttek és idősek. Mi panaszkodnak a feleség és a férj, szülők és gyerekek, szomszédok és felettesei, képviselők és az elnök. Amikor általános fogyasztási és egy hatalmas forgalma ügyfelek panaszok elkerülhetetlenek. Azt kifogásolják, hogy elérjék az igazságosság, hogy megbüntesse a bűnösöket, kap erkölcsi és anyagi kártérítést a kellemetlenségekért és a veszteség. Panaszok szüksége mindenkinek: azok, akik panaszkodnak, és akiket panaszkodnak.
Talán már az uralkodó vélemény, hogy hogyan kezelje a panaszok kisállat boltokban lesz szubjektív, de nincs más, és nincs hely arra, hogy őt. De a mi véleményünk az, hogy a panaszokat a vásárlók kisállat boltokban még mindig súlyosan hiányos. Igen, panaszok működik, akkor egy speciális „szolgáltatások minősége” (például az üzletekben „Lemur” hálózat), vagy a HR osztály (a legtöbb más üzletek), hogy minden panaszt megpróbálok válaszolni - írja egy bocsánatkéréssel a könyvben panaszok előírják az eladók és megfosztja őket Díj, hogy megvalósítható intézkedéseket pontot, küldj mail értesítést, hogy válaszoljon a levél az interneten, hívja a panaszosok és hallgatni őket újra. De a rendszer tisztán gazdasági megközelítést panaszok még nem alkalmazzák sehol (a helyeken, ahol tudtuk, hogy ellenőrizze ezt). Egyetlen cég nem ad nekünk egyértelmű választ, hogy hány panasz érkezett, és mi a panasz - szól. És csak hozzávetőleges megállapításokat és hozzávetőleges intézkedéseket lehet tenni a közelítő információt.
Panasz - minden bizonnyal egy probléma, de ez mind a megoldás erre a problémára. Ez nem szükséges elvégezni drága belső ellenőrzést nem kell várni az állami ellenőrök, sok a hiányosságokat teljesen ingyenes felfedje a vevők csak akkor kell őket, hogy ezt így is kell kérni.