Hogyan gyűjtsünk felbecsülhetetlen ötleteket ingyen, vagy egy verseny a legjobb kritika

Konstantin Baksht
Vezérigazgatója „Capital Consulting» (www.salesystem.ru, www.fif.ru)

A vásárlói visszajelzések is használható, így értékes javaslatokat a vállalkozások fejlesztése és minőségének javítása a munka. Ígérd díjakat azoknak, akik nem csak panaszkodnak a hiányosságokat, hanem kínálnak azok megoldásait.

Az előző cikkemben „cukrozatlan cukor, vagy az ügyfél visszacsatolás” Már beszéltünk sok hasznos visszajelzést alkalmazásokat. Itt az ideje, hogy beszéljünk, hogyan kell használni az ügyfelek visszajelzéseit, hogy értékes javaslatokat Üzletfejlesztési és minőségének javítása munkája - a versenyt a legjobb kritika.

Kényeztesse életét a szomszéd

Ahogy néha előfordul, a verseny ötletet a vágy, hogy elrontani az életét a szomszéd során vállalati hadviselés. Események, amit majd hivatkozni, amikor én voltam a kereskedelmi igazgatója egy nagy cég - az internet szolgáltatót. Amellett, hogy az Internet-hozzáférés, a vállalat számos egyéb szolgáltatást - mind a 12 tevékenységi területek. Egyértelmű, hogy egy nagy gazdaság jól nem lehet. Voltak idők, amikor a szolgáltatás nem volt nagyon jó minőségű, voltak hibák a kommunikáció, késedelmes vevői kapcsolatokat.

A probléma az volt, hogy egy bizonyos ideig a műszaki osztály megpróbálta elvenni egy strucc hozzáállás: semmilyen körülmények között el kell ismerni, hogy a problémák vannak vagy voltak. Az ügyfelek folyamatosan panaszkodott a személyzet ügyfélszolgálati és értékesítési csapat, akik az én közvetlen felügyelete. A szavak az ügyfelek, a problémák. És a szavakat, technikusok, amelyeket aztán megoldott kérdésre, mindent úgy tűnik, hogy igaza volt. Folyamatosan érzem köpni.

A növekvő számú vásárlói problémák egyre. De nem komoly intézkedéseket annak érdekében, hogy megtalálják az eredeti forrás ezeket a problémákat, és hogy valóban javítja az ügyfélszolgálat, megtették. A probléma az volt abban is, hogy az ügyfelek hívjon minket problémák esetén, de a dokumentumfilm állítja a legtöbb esetben nem marad. Ahogy vezetője kereskedelmi szolgáltatások, Próbálom, hogy ne menjen a hivatalos leveleket az ügyfelek állításokat. Ha az ügyfél olyan dühös, hogy ő írta egy dühös levelet neked, csak megoldani a problémát a legtöbb esetben nem elég. Van egy komoly veszélye, hogy elveszítik az ügyfél - és ennek megakadályozására, szükséges engedményeket tenni és kedvezmények.

Azonban hiányában dokumentumfilm azt állítja, a beszélgetések komoly problémákat ügyfélszolgálat mert beszél és ért véget. Amikor beszéltünk arról, hogy a műszaki osztály elfedi a problémát megoldása helyett azokat a felső vezetés a szeme úgy nézett ki, mint a civakodó szervezeti egységek között.

Hogyan, hogy információt gyűjtsön a problémákat

A verseny felépítése a következő:

egy speciális oldalt a feltételeket a verseny, és a visszajelzés kérdőív (web-forma) már feltették a vállalati website.

Egy kis kritika

Bármilyen ügyfelünk lehetne kritizálni minket, és megígértük, hogy alaposan fontolja meg ezeket a kritikákat, és a korrekciós intézkedéseket. Azonban a mi verseny díjak voltak - és, hogy megkapja a díjat, nem volt elég kritizálni. Erre azért volt szükség, továbbá a kritika, küldje el javaslatait - ahogy lehet javítani a teljesítményét a cég annak érdekében, hogy megoldja ezt a problémát. Megvizsgáltuk az összes betűt -, de a díjakat játszott csak azok között a résztvevők, akik küldtek minket nem csak a kritika, hanem a fejlesztésre irányuló javaslatok a cég.

Vegye figyelembe szükséges!

Akkor figyeljen három fontos pontot, hogy figyelembe vették a logika verseny:

Tartalmazó Web-forma (visszacsatolás profilja a verseny) vállalati honlapunkon? Ez nagyon egyszerű:

A résztvevő nevét (nem kötelező)

Eredmény. A hónap során a verseny kaptunk 68 kérdőívet. 56 közülük egyaránt tartalmazott kritikát és javaslatokat a fejlesztésre a társaság. A fennmaradó 12 csak kilenc bírálták és három - csak megköszönte. Tézisek 14 vevők voltak nagyon érdekes, és 3 - egyszerűen zseniális! A következő hat hónapban, szinte minden ilyen javaslat került be a munkát a cég. Ami igazán segített, hogy jelentősen javítsa a minőségi szolgáltatásokat és jobb szolgáltatást nyújtsunk ügyfeleinknek.