Szabályok és normák a kommunikáció az ügyfelekkel alkalmazottak
Elméletileg funkciók szervezése VIP-vendégek szolgáltatás
A fogyasztók a turisztikai szolgáltatások
VIP (Very Important Person) - VIP. Ezek az emberek a hírességek, neves politikusok, a kultúra, a művészetek és a sport. A VIP közé állam; elnökei jól ismert cégek; A szervezők a nagy események vezető menedzserek az utazási irodák; Az ügyfelek tartózkodnak luxus apartmanok, stb ők is a meghívott vendégek a szálloda felső vezetés által szállodai vállalkozások számára.
Meg kell értenünk, hogy vannak emberek, akik, definíció szerint, a VIP-ügyfelek, bármilyen hotel nem álltak, nem számít, mennyi ideig. Ezen kívül vannak olyan ügyfelek, akik nem annyira híres, hanem azért, mert a gyakori látogatások a szálloda van a rendszeres vásárlók, és menj a kategóriába VIP-vendégek. Így a „vevő” és a «VIP-ügyfél” összefüggnek sokféleképpen.
A vendégek elosztása egy bizonyos VIP-státusz foglalkozik szálloda irányítását. Ez definiálja a listát, és a tételek számát a vendéglátás (token), illetve százalékos kedvezmény a szállodai szolgáltatásokat fognak nyújtani az ügyfél e VIP státuszt. Annak megállapítására, az ügyfél VIP-státusz szálloda menedzsment gyakran figyelembe veszi, hogy milyen gyakran az ügyfél igénybe a szálloda vagy szálloda az azonos szállodalánc. Az ilyen információkat tartalmaznak a „History of the visszajelzés» (GuestHistory) «Archive» (Storage), vagy a „gyakori vendég rendszer» (FrequentFlyer) általános szállodai számítógépes rendszerek. A szálloda valamennyi különböző ügyfelek száma VIP státuszt. Normális esetben, a minimális mennyiségű VIP-három állapotok (VIP-1; VIP-2; VIP-3). Egyes szállodák van négy vagy több VIP-helyzetben, valamint TOPVIP helyzetbe.
Az egyre nagyobb számban állapot bővül a szolgáltatások köre, és elősegíti, hogy a VIP-vendégek.
Egyes szállodák egyes VIP-státusz megfelel egy bizonyos levél primeruA, B, C.
Minden szálloda függően klassnosti, pénzügyi kapacitás különböző jeleit a figyelmet a különleges vendégek. Sok sikere ebben a munkában függ a képzelet az emberek, akik megbízott ebben a kérdésben.
Íme néhány lehetőség a „törzsvendég” programok.
VIPA (ha tartózkodnak a szállodában, az alapdíj nem kevesebb, mint 3 alkalommal)
- 10% kedvezmény a alapdíjból szobában.
- 10% kedvezmény az éttermekben és bárokban a szálloda, valamint a központban a szépség és az egészség.
- Üdvözöljük levele a menedzser a szállodában.
- Váza virágokkal.
VIPB (ha tartózkodik a szállodában 50-250 éjszaka)
- 15% kedvezmény a alapdíjból szobában.
- 15% kedvezmény az éttermekben és bárokban a szálloda, valamint a központban a szépség és az egészség.
- Váza virágokkal.
- Gyümölcstál.
- Egy üveg ásványvíz.
VIPC (ha tartózkodik a szállodában 250 éjszaka)
- 20% kedvezmény a alapdíjból szobában.
- 20% kedvezmény az éttermekben és bárokban a szálloda, valamint a központban a szépség és az egészség.
- Üdvözöljük levele a menedzser a szállodában.
- Virág kompozíció rózsák.
- Fürdőköpeny.
- Vegyes cukorka.
Sok szálloda vezetői annak érdekében, hogy ellenőrizze a teljesítményét, hogy alkalmazottai a szolgáltatások „titkos vendég”. Ilyen körülmények között, megnéztük a munkát az alkalmazottak, ha úgy gondolja, senki sem figyel rájuk. Másrészt, egy „titkos vendég” képes helyesen felmérni a szakértelmet az alkalmazottja.
„Titkos vendégek” - az a személy látogató a hotel és a kiadások is, egy vagy több éjszakára, szolgáltatások által használt menedzsment teljesítményének értékelésére az alkalmazottak. Néha ellenőrizze a munkát az alkalmazottak szokatlan intézkedéseket. Bár dolgozók valószínűleg figyelmét, hogy a titkos ellenőrzéseket lehet végezni, általában nem tudják, figyelte őket, vagy sem. Látogatás a „titkos vendég” - kiváló módja annak, hogy figyelemmel kíséri az alkalmazottak teljesítményét. [2]
Szabályok és normák a kommunikáció az ügyfelekkel alkalmazottak
Szakmai etika - egy sor erkölcsi normák, amelyek meghatározzák a kapcsolatot az ember, hogy a szakmai minőség dolgu.Nravstvennye munkás tekintik az egyik legfontosabb eleme a szakmai alkalmasság. Képesség, hogy kommunikálni az emberekkel a legfontosabb és szükséges minőség a vendéglátó iparban alkalmazott.
Eredeti szakmai alapja az ilyen erkölcsi szabályokat kötelessége, az őszinteség, igényes saját maguk és kollégái, a felelősség az eredményeket a munkaerő.
Az általános szabályok a személyzet, hogy azonosítsa a legfontosabb:
♦ hotel dolgozói mindig készen áll, hogy az ügyfélszolgálat, ha a szolgáltatás szükséges az ügyfél, és nem akkor, amikor kényelmes a munkavállaló;
♦ munkás bizonyítania kell, pozitív hozzáállás, hogy az ügyfél: a tiszteletet, hogy a társalgásban tökéletesen udvarias, barátságos hangon, minden esetben, anélkül, hogy felemeli a hangját, hogy ne mutassa ki nemtetszését, például, ha egy ügyfél jön a legvégén az ő munkanapon, önmérsékletre az abszurd , agresszív, ostoba, részeges ügyfelek minden lehetséges módon mutatni az ügyfélnek, hogy a munkavállaló aggódik a problémát;
♦ hotel alkalmazottja kell mosolyogni az ügyfél, fenntartani a pozitív szemkontaktust. A beszélgetés a vendégekkel, hogy a megfelelő kifejezést ( „jó reggelt”, „persze, örülök, hogy csinálni”, stb);
♦ képesnek kell lennie arra, hogy tájékoztassa az ügyfelet udvariasan és mondja meg neki, még a rossz híreket, például, hogy az ügyfél fizetni egy bizonyos összeget;
♦ nem alkalmazottja a szállodának jogában vitatkozni egy vendég, még több apróságok; ha az ügyfél jelzi, hogy egy munkás, az utóbbinak meg kell bizonyítania legnagyobb vágy, hogy megértsék az ügyfél, bólogatsz, helyezze a „tiszta”, „jó”, és ha ez nem nagyon világos vágy az ügyfél, majd megkérdezi, hogy „ha a típusú kérdés Megértem, hogy rendesen, akarsz. ”.
♦ bizonyítani bizalom és a kompetencia és megfelel az ügyfél elvárásainak;
♦ gyakorolni a szolgáltatás típusát „a parttól három lépésben”;
♦ érvényesíteni előírások a munkakör elfoglalja;
♦ tudja a kérelmeket a belső és a külső felhasználók (egyéb alkalmazottak és a vendégek), és így képes legyen számukra termékeket és szolgáltatásokat, hogy várnak. A különleges és egyedi kérések vendég kell egy speciális notebook;
♦ megérteni az általa ellátott megbízott feladatai és kötelességei meghatározni az egyes stratégiai terv;
♦ folyamatosan felismerni hibáit, hogy látja a szállodában, és tegyen intézkedéseket, hogy megszüntesse őket;
♦ feladata annak biztosítása, a maximális tisztaság.
Szükséges annak biztosítása, abszolút megbízható teljesítményt az ügyfél kívánságait, különösen, mint a wake-up a kívánt időpontban.
Vannak bizonyos színvonalú vendéglátást, követnie kell a szállodai személyzet, különösen:
♦ megjegyezni a nevét a vendégek, szokásaikat, kedvenc italok;
♦ amennyire csak lehetséges, hogy az összes ügyfél ugyanazt a figyelmet, mint minden fogyasztó azonos, függetlenül attól, hogy azok megjelenése;
♦ Ne feledje, a szabályok:
♦ a kliensnek tetszik, akár nem;
♦ kér egy vendég a magánéletéről;
♦ hallgatni a beszélgetést az ügyfél számára;
♦ kifejezni véleményüket anélkül, hogy megfelelő fogyasztói kereslet;
♦ megvitassák ügyfél kérdéseket a politika és a vallás;
♦ vitatkozni társaik jelenlétében fogyasztók számára;
♦ hogy megmutassák rosszallását részeg ügyfél;
♦ beszélni egy kolléga, egy ügyfél vár.
Elfogadhatatlan kísérlet zsarolás tip személyzet. Ezért közvetlen jelölt elbocsátás lehet hordozó, amely megköveteli a díjat a feladataik ellátásához - hordozó dolgot vendégeket. A szobalány néha hajlamosak megragadni valamit a szobában. De az ügyfelek, különösen a külföldiek, akik nagyon nem szeretem házigazdája a területükön, és egy darab csokoládé vagy narancssárga, akkor fizet a munkahelyen.
Mielőtt rátérnénk a következő ügyfélszolgálat, meg kell kérni a korábbi ügyfelek, hogy van-e mindent, amit kell.
Mi mindig felajánlja az ügyfél a választás több lehetséges szolgáltatási lehetőségek.
A gyerekek kell kommunikálni udvariasan, de nem formális, mint a felnőttek.
Mozgáskorlátozottak nem lehet beszélni leereszkedően hangos. Ha nem hallja, vagy nem értik, meg kell alkalmazni őket, és nem kísérik.
♦ bevezetni, amelyben a hotel b (vagy szállodai szolgáltatás), és az utolsó név;
♦ nem kényszeríti az ügyfél, hogy várjon több információt, 45;
♦ Ha a válasz több időt igényel, akkor kérje az ügyfél, hogy ő egyetért vele, vagy várjon kell fordulni újabb;
Ahelyett, hogy egyszerűen elmondja a látogató, hol van ez vagy az a helyiség kell tenni azt. Ha egy vendég kifejezte azon óhaját, hogy vásároljon valamit enni, akkor arra kell ösztönözni, hogy kihasználják a belső pontokat értékesítésére ételek és italok, de nem közvetlen, hogy egyéb szerkezetek.
Kedvező környezetet teremt a munkát, hogy segítsen a szlogen: „Mi vagyunk hölgyeim és uraim szolgáló hölgyeim és uraim, a többi”; teremt büszkék a szakma.
Az egyik az attribútumokat, amelyek lehetővé teszik, hogy megítélje a minősége a szálloda, a megjelenése személyzet. Hotel, ahol a dolgozók saját márkás ruhák, kombinált stílus, szín, kivitel és a megkülönböztető jegyek, hagy kellemes benyomást az ügyfél.
Kívánatos, hogy a formája azoknak a munkavállalóknak, akik nincsenek közvetlen kapcsolatban áll az ügyfelekkel, amely különbözik azoknak, akik e kapcsolatok zajlik. Ez megkönnyíti az ellenőrzést a dolgozók.
Egyenruha hibátlannak kell lennie, csiszolt lábbeliben, kitűzőt kell világosan írt nevét és vezetéknevét a munkavállaló.
Belüli szabályokat szigorúan szabályozzák megjelenése: ápolt haj, tiszta kézzel, minimális ékszer a nők számára. Nem megengedett a szaga hagymát, fokhagymát és még a verejték.
Megjelenése a személyzet egyik olyan tényező, amelyek alakja a kép a szállodában. [1]